Scopri rapidamente i tuoi principali problemi di Customer Experience (CX).
Come si sentono davvero i tuoi clienti, attuali e potenziali, riguardo all’esperienza che stanno vivendo con il tuo marchio? Come puoi misurarlo al meglio? In questo post, condivido tre tecniche di analisi convenienti che puoi utilizzare per ottenere queste risposte.
Mi rendo conto che è più divertente concentrarsi sull’acquisizione di nuovi clienti. È soddisfacente vedere queste metriche di acquisizione aumentare man mano che catturi più visitatori attraverso le tue campagne organiche, a pagamento e social, quindi alimentali con il tuo content marketing. Ma se ci sono “sconnessioni di esperienze o aspettative” durante quei primi punti di contatto, questi potenziali clienti potrebbero non sentire una connessione emotiva con il tuo marchio e di conseguenza non convertirsi.
Inoltre, è molto più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno attuale. Secondo Emmett e Mark Murphy nel libro “Leading on the Edge of Chaos”, un aumento del 2% nella fidelizzazione dei clienti ha lo stesso effetto di una riduzione dei costi del 10%. Per questi motivi, dovresti investire più impegno e risorse per rendere più felici i tuoi attuali clienti che non per acquisire e coltivare.
Coerentemente con questa realtà, qui condividerò 3 tecniche di analisi che ti aiuteranno a scoprire cosa non soddisfa i tuoi attuali clienti in modo da poter stabilire le priorità e risolvere questi problemi il prima possibile. Ti consiglierò anche un framework di strategia di marketing per aiutarti a pianificare e ottimizzare i viaggi dei tuoi clienti.
Esegui una strategia basata sui dati incentrata sui tuoi clienti
La CX è un elemento critico di tutto il marketing. Eppure molti esperti di marketing non riescono ad applicare queste intuizioni a livello strategico. È qui che il RACE Framework può aiutare, dal momento che la struttura è incentrata sulle esperienze omnicanale dei tuoi clienti del tuo marchio.
Integrato tra portata, azione, conversione e coinvolgimento, il nostro popolare framework di marketing aiuta i marketer e i manager a informare le loro strategie con approfondimenti sui clienti e best practice.
Se stai cercando una strategia di marketing per raggiungere e acquisire più clienti, perché non prenotare una consulenza gratuita per dare il via alla tua pianificazione strategica? Identifica i tuoi problemi e discuti delle soluzioni che funzionano per la tua azienda. Scopri di più sul RACE Framework e sugli strumenti di strategia di marketing integrati trattati in questo blog. Prenota la tua chiamata per iniziare oggi.
1. Invia un sondaggio basato su emoji ai tuoi clienti
I tuoi clienti attuali, se abbastanza soddisfatti da diventare clienti abituali, rappresentano un valore di vita del cliente (CLV) significativo per la tua azienda. Collega alcune variabili a un calcolatore CTV e vedrai a quanti ricavi si sommano i tuoi clienti. In questa infografica, Neil Patel riassume il calcolo del CLT per le aziende SaaS.
Sapendo questo, esporta un elenco dei tuoi clienti, assegna la priorità all’elenco in base al CLV previsto, quindi invia un sondaggio online ad almeno 5.000 di loro. In questo modo ottieni almeno 200 risposte poiché il tasso di risposta tipico per i sondaggi inviati ai clienti esistenti è di circa il 4%.
Rendi questo un sondaggio basato su emoji a risposta rapida:
- Concentrando le tue domande su non più di tre parti della tua esperienza di acquisto (ad es. acquisto, consegna, stato dell’ordine).
- Includendo diverse emoticon (grafica che rappresentano le emozioni) tra cui gli intervistati possono scegliere per ogni fase.
- Dire all’intervistato di fare clic rapidamente sull’immagine che riflette come si è sentito riguardo alla sua esperienza con il tuo marchio durante ogni fase.
- Incluso un campo “Commenti” in formato libero dopo ogni domanda per catturare altri sentimenti.
Non dimenticare di inviare un’e-mail di “promemoria” per le persone che ignorano il tuo primo invito al sondaggio. Inoltre, assicurati di menzionare l’intento del sondaggio e quanto tempo ci vuole per completare (meno di 60 secondi è meglio) per aumentare le tue possibilità di ottenere più risposte.
Includi i campi opzionali Numero di telefono e “Ora migliore per chiamare” nel tuo sondaggio. Invia un’e-mail a tutti questi clienti e chiedi loro cinque minuti del loro tempo. Quando chiami le persone che hanno risposto, ringraziale innanzitutto per il feedback. Quindi, dopo essere entrati in empatia con le loro preoccupazioni, chiedi loro quale sarebbe la loro esperienza ideale durante ogni fase applicabile. Dopo aver analizzato questi dati, elenca le principali correzioni dei problemi di CX a cui devi dare la priorità sulla roadmap del tuo prodotto/servizio.
Tieni presente l’obiettivo del miglioramento della tua esperienza cliente, non solo per soddisfare, ma per deliziare i tuoi clienti (o almeno per “superare le loro aspettative”). Potrebbe volerci del tempo, ma almeno avrai avviato il processo.
2. Assisti a diverse sessioni web di potenziali clienti
Come ha detto Peter Sellers, il giardiniere nel film “Being There”, “Mi piace guardare, Eve”. A volte l’osservazione pura e imparziale è la migliore “analisi” che puoi ottenere. Come mai? Perché sono dati grezzi ed esperienziali. Ho imparato nel corso degli anni che ciò che le persone fanno produce intuizioni più accurate di ciò che dicono di fare.
Il primo livello di osservazione è l’analisi della sessione dei visitatori – registrazione e osservazione dei potenziali clienti – dove stanno andando e cosa stanno facendo mentre entrano nelle tue esperienze web. Soprattutto, vedrai dove stanno salvando. Probabilmente vedrai queste tendenze dopo aver guardato 30 o 40 sessioni.
Se hai un po’ più di tempo e budget, porta le tue osservazioni al livello successivo: esegui un test di usabilità qualitativa. Porta da otto a dieci persone (o anche cinque, se è tutto ciò per cui hai tempo). Presenta loro alcuni scenari tipici, quindi guardali mentre usano il tuo sito Web per tentare queste attività. Incoraggiali a fare domande, ma non rispondere fino alla fine della sessione. Questo può essere difficile da fare, soprattutto se hai contribuito al design, ma imparerai molto di più in questo modo.
Annota quello che dicono e, cosa altrettanto importante, il loro linguaggio del corpo. Ho imparato nel corso degli anni che un profondo sospiro o un cenno del capo possono dirti fino a cento parole pronunciate. Dopo aver raccolto questi dati, documenta i tuoi “cinque problemi principali” in un rapporto di riepilogo.
Alcuni altri consigli da tenere a mente:
- Concentra le visualizzazioni delle registrazioni delle sessioni e i test degli utenti su un aspetto della tua esperienza. In questo modo raccoglierai più dati utilizzabili più rapidamente.
- Quando si esegue un test di usabilità, assicurarsi di utilizzare partecipanti rappresentativi. Prova con persone che hanno gli stessi dati demografici, esperienza e mentalità dei tuoi clienti target.
- Metti alla prova i tuoi progetti web quando sono nella fase di prototipo. È molto più economico trovare e risolvere i problemi allora che durante la produzione.
3. Usa le app di estrazione di testo per scoprire il sentimento inacidito
Come trovi i clienti che non sono soddisfatti del tuo marchio? Chiedere loro probabilmente non è l’opzione migliore poiché è improbabile che rispondano. Inoltre, le persone insoddisfatte spesso razionalizzano il feedback negativo e tu vuoi dati reali, non razionalizzazioni.
Invece, attingi al mondo dell’analisi semantica (più comunemente chiamata “text mining” o “elaborazione del linguaggio naturale”), per scoprire problemi e intenti in modo più accurato su scala più ampia. Robusti strumenti di mining semantico esaminano tutti i tuoi flussi di dati (chat, telefono, IVR, Web). Analizzando in modo intelligente questi dati (più grandi, meglio è), un’app di text mining capace può raccogliere cose come:
- Se è probabile che un determinato cliente acquisterà di nuovo e cosa comprerà (la parte predittiva).
- Le loro principali domande e preoccupazioni.
- La loro impressione del tuo marchio (incluso l’effetto, in alcuni casi).
- L’ultimo problema che ha riscontrato, ed è lo stato (risolto o meno).
Ottieni uno di questi strumenti e collegalo a tutti i tuoi canali di contatto con i clienti in modo da poter avere un quadro completo dell’atteggiamento di ciascun cliente nei confronti del tuo marchio. Perché solo quando sai quali clienti sono a rischio di abbandono puoi affrontare in modo proattivo le loro preoccupazioni.
Se puoi, dai la priorità ai tuoi clienti a rischio in base al punteggio di sentiment e al valore della vita del cliente (CLV). Dai più attenzione ai clienti con i punteggi di sentiment più bassi e il CLT più alto. Ricorda, i “neutrali” sono inclusi nel bucket “passivi” per i Net Promoter Scores (NPS), quindi non trascurare questi clienti poiché potrebbero essere più facili da coinvolgere nuovamente.
Esempio: utilizzo dell’analisi NLP presso una società di telecomunicazioni
I contact center producono un’enorme quantità di informazioni preziose. Nelle grandi aziende, infatti, le registrazioni delle chiamate possono generare fino a un terabyte di dati al giorno. Molti di questi dati, tuttavia, non sono strutturati (principalmente campi di testo libero e registrazioni vocali) o nascosti nei file di registro. Di conseguenza, le aziende hanno storicamente lottato per attingere al suo valore.
Il Boston Consulting Group ha aiutato un’azienda di telecomunicazioni del sud-est asiatico a utilizzare il software di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti, inclusi i motivi delle chiamate, i modelli di chiamata e il sentimento generale dei clienti sul marchio. Di conseguenza, l’azienda è stata in grado di determinare che il 45% dei contatti con i clienti poteva essere automatizzato attraverso i canali digitali o evitato del tutto.
Questa intuizione rivelatrice ha consentito all’azienda di aumentare il personale del call center umano con agenti automatizzati “basati su bot”, risparmiando così all’azienda centinaia di migliaia di dollari e allo stesso tempo accelerando i tempi di risposta.
Scava più a fondo con un audit CX o una suite di analisi
Le analisi di cui sopra costituiscono un “set di base” per trovare i problemi relativi all’esperienza del cliente. Se hai più tempo, budget e risorse tecniche, considera di eseguire un audit CX completo o di investire in una piattaforma di analisi dei dati Voice of Customer (VOC) o CX.
Puoi anche scoprire come eseguire un audit CX completo e scoprire le funzionalità principali da cercare in una piattaforma di ascolto dei clienti per migliorare le tue conoscenze.
Strategia il tuo funnel di marketing
Se stai cercando di ottimizzare la tua strategia di marketing, integrare le tue attività digitali o semplicemente hai bisogno di aiuto per stabilire le priorità dei passaggi successivi per far crescere la tua attività, ti consiglio di prenotare una chiamata di consulenza 1-2-1 gratuita con il team.
Le nostre chiamate di consulenza sono progettate per metterti al posto di guida e parlare delle tue opportunità utilizzando il RACE Framework, in modo che tu possa prendere una decisione informata sulle migliori strategie per la tua attività attraverso la pianificazione, il raggiungimento dei clienti, l’incoraggiamento dell’interazione, la conversione e il post- impegno di acquisto.
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L’analisi CX rapida ed economica fornisce informazioni approfondite
Non è necessario dedicare molto tempo o utilizzare costose piattaforme di analisi per identificare i “buchi” nell’esperienza del cliente. Utilizzando l’analisi qualitativa e quantitativa che ho descritto qui, tu e il tuo team potete ottenere rapidamente un quadro dei problemi di CX che dovete risolvere.
Comprendendo esattamente quali aspetti della tua esperienza stanno causando ai tuoi clienti la maggiore angoscia mentale, avrai la sicurezza di specificare correzioni di progettazione dell’esperienza o specificare test divisi che desideri eseguire). Di conseguenza, vedrai presto le tue entrate aumentare.