In che modo i marchi stanno colmando il divario tra le esperienze di acquisto online e offline
L'età del cliente è alle porte e una delle ragioni principali è la crescita della tecnologia. I clienti possono ricercare a fondo un marchio o un prodotto prima di acquistarlo. Loro usano diversi dispositivi e canali per vederti e, inoltre, si aspettano anche un'esperienza cliente diversa – una migliore, infatti.
Nella mia ultima guida per Smart Insights, analizzo più approfonditamente il marketing omnichannel e cosa significa verificarlo se desideri creare esperienze migliori per i clienti per il tuo commercio elettronico o al dettaglio e aumentare le tue vendite.
In questo momento, voglio condividere alcuni esempi di marketing omnicanale in azione per mostrarti alcuni modi incredibili per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare le vendite:
Starbucks: semplificare gli ordini e aumentare le entrate
Come caffetteria, c'è solo così tanto che puoi fare per migliorare l'esperienza del cliente. Cambiare l'arredamento, cambiare il cibo e le bevande che vendi – tutte strategie che possono funzionare molto bene, anche se non sono esattamente rivoluzionarie.
Molte caffetterie (quelle di successo, almeno) affrontano un grosso problema: l'ora di punta. Persone che arrivano, una dopo l'altra, per ottenere il loro caffè nel modo più rapido ed efficiente possibile. È quasi sempre una situazione caotica, soprattutto in aree urbane molto trafficate.
La soluzione di Starbucks a questo problema – e anche un modo per aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti – era, molto semplicemente, un'app. Potresti dire che tutti hanno un'app, ma questa app è davvero speciale perché migliora davvero l'esperienza del cliente.
L'app Starbucks per dispositivi iOS e Android consente agli utenti di ordinare e pagare in modo più rapido ed efficiente che mai – non hanno nemmeno bisogno del loro portafoglio o delle loro carte, tutto ciò di cui hanno bisogno è l'app. I clienti possono ordinare i loro caffè mentre sono in linea o anche prima, per riprendere una volta in negozio e pagare facilmente con Apple Pay o Google Pay. Possono persino usare il loro Apple Watch per ordinare, pagare e tenere traccia dei loro premi Starbucks.
Inoltre, puoi anche usarlo per aggiungere la tua carta Starbucks in modo da poter guadagnare ricompense e seguirle.
Starbucks ha identificato un problema – lunghe code di attesa – e ha trovato una soluzione che collegava online con offline, che comprendeva anche altre funzioni divertenti o utili. Il risultato? Negli Stati Uniti, i pagamenti mobili hanno raggiunto il 29% delle transazioni e crescono, mentre l'app Mobile Order & Pay cresce anche ogni trimestre, arrivando all'8% delle transazioni di un trimestre nel 2017. Per non parlare, stanno anche ottenendo un sacco di dati utili sulle abitudini di acquisto del loro pubblico in modo che possano utilizzarlo per ottimizzare le loro strategie di marketing future.
Oasis: un modo semplice e migliore per fare acquisti offline
Sebbene gli acquirenti si stiano spostando verso lo shopping online, i negozi di mattoni e malta stanno ancora andando forte e detengono una parte importante nella vendita al dettaglio. Le persone vogliono ancora andare nei negozi fisici e provare i loro prodotti, oltre a comprarli immediatamente. Ma si aspettano anche un'esperienza diversa da quella che avrebbero ottenuto 10 o anche 5 anni fa.
Oasis, un rivenditore di moda del Regno Unito, ha trovato un modo per migliorare l'esperienza del cliente sia online che offline con alcune semplici strategie omnicanale.
Innanzitutto, hanno fatto in modo che offrissero diverse opzioni di ricerca e acquisto per i loro clienti: un sito Web, un'app e i loro negozi di mattoni e malta.
Quando vai in uno dei loro negozi, tutti i dipendenti sono pronti ad aiutarti con i loro iPad, dove possono ottenere velocemente informazioni sui prodotti che stai cercando mentre parlano con te. Inoltre, se non riescono a trovare il prodotto o le dimensioni che desideri, possono persino effettuare un ordine da ricevere a casa tua. In alternativa, se stai acquistando online e il prodotto non è disponibile online, Oasis troverà l'articolo nei loro negozi in modo da poterlo ordinare comunque.
Una volta trovato qualcosa che si desidera acquistare, non è necessario attendere in linea: l'assistente in negozio può richiedere immediatamente il pagamento.
Come puoi vedere, Oasis non utilizza alcuna tecnologia che ti lascerà a bocca aperta, ma queste tattiche possono fare una grande differenza per l'esperienza del cliente durante lo shopping online e in negozio.
Crate & Barrel: un modo più semplice per acquistare mobili
Crate & Barrel è un negozio al dettaglio di negozi di arredamento e casa con oltre 100 negozi negli Stati Uniti. Nel tentativo di migliorare l'esperienza di acquisto, hanno utilizzato una strategia davvero impressionante: i tote bag mobili, aiutandoli a creare un cosiddetto "negozio collegato".
I loro negozi sono pieni di tablet che i clienti possono utilizzare a loro piacimento per scansionare i codici a barre di tutti i prodotti a cui sono interessati e saperne di più su di essi, come ad esempio quali altri colori sono disponibili e quali recensioni hanno. Questo è qualcosa che le persone spesso fanno da soli durante lo shopping: potrebbero controllare il tuo sito web mentre si trovano nel tuo negozio, cercare recensioni da altri siti Web prima di acquistare un prodotto e così via. Ciò che Crate & Barrel sta facendo è riconoscere questo nuovo modo di fare shopping e fornire ai propri clienti gli strumenti di cui hanno bisogno per fare la loro ricerca in negozio:
The CloudTags Crate and Barrel Store Installazione da cloudtags su Vimeo.
I clienti possono anche utilizzare i tablet per creare liste dei desideri e aggiungere articoli alla propria borsa tote. Quando hanno finito, possono andare al checkout Mobile dove un dipendente preparerà la spesa.
I loro clienti possono anche inviarsi tramite e-mail la loro lista dei desideri, nel caso in cui vogliano acquistare successivamente.
Conclusione
Come puoi vedere basandoti su questi esempi, le strategie omnichannel mirano a creare un'esperienza cliente più completa:
- È più facile da acquistare (come ordinare e pagare il caffè per ritirarlo al negozio)
- Ci sono più punti di contatto quando puoi comprare (come puoi comprare dagli assistenti Oasis sul posto nel negozio e persino ordinare i prodotti da consegnare a casa)
- Online e offline sono ora collegati in modo che i clienti possano ricercare prodotti, verificare tutte le diverse opzioni disponibili, verificare la disponibilità del prodotto da soli e molto altro ancora
Con l'evolversi della tecnologia, queste strategie omnichannel diventeranno la norma nel commercio al dettaglio e nell'e-commerce. Se vuoi essere preparato a questi cambiamenti e essere in prima linea nelle strategie di marketing omnicanale, assicurati di consultare la guida di marketing di Omnichannel per ulteriori informazioni su:
- Che cos'è il marketing omnicanale e come si differenzia dal marketing multicanale
- Altri marchi che stanno usando strategie omnicanale con grande successo
- E come iniziare con il marketing omnichannel per la tua attività di vendita al dettaglio o e-commerce