La tua azienda ha le carte in regola per passare al cliente?
Per essere un leader di mercato, la centralità del cliente deve essere integrata in ogni aspetto della tua organizzazione. Le aziende moderne hanno bisogno di capire veramente cosa si aspettano i loro clienti e potenziali clienti, in modo che possano offrire un'esperienza cliente che soddisfi e, in definitiva, superi queste aspettative. La natura estremamente fluida delle interazioni tra canali online, mobili, in-store e del servizio clienti rende la comprensione dei clienti più impegnativa che mai, ma vitale per un coinvolgimento efficace dei clienti.
Con i nuovi arrivati sul mercato che distruggono il paesaggio ogni giorno, le aziende hanno bisogno di approfondimenti in tempo reale per cogliere le esigenze in continua evoluzione dei loro clienti ed essere in grado di prevedere con precisione ciò che chiederanno in futuro. Il ritmo dell'innovazione deve essere accelerato al fine di sovraperformare e differenziarsi dai concorrenti più forti.
Capire il "perché" dietro al "cosa"
Pertanto, è necessario andare oltre i dati transazionali e sbloccare le attitudini, le emozioni e l'intento dei vostri clienti. Non è più sufficiente sapere che una piccola sottosezione dei tuoi clienti è felice (o infelice), devi capire il perché, o il contesto. Questo contesto è essenziale per comprendere e identificare specifici punti critici del cliente, affrontandoli e restituendo ai clienti che la loro opinione influenza direttamente la tua roadmap di successo.
L'accesso a informazioni dettagliate e tempestive sui clienti sta diventando più difficile da accedere, in particolare alla luce del GDPR. Sondaggi ad hoc e focus group sono inefficienti, dispendiosi in termini di tempo e riflettono solo una piccolissima percentuale delle opinioni più importanti. Secondo OpinionLab, 80 percento di persone abbandonano un sondaggio a metà strada. In un mondo in cui i clienti richiedono di essere ascoltati dalle società con cui interagiscono, i sondaggi ad hoc non forniscono una visione sufficientemente significativa.
L'intuizione del cliente influisce sul risultato finale
Inoltre, molte aziende non riescono a stabilire una connessione tra l'intuizione e le entrate dei clienti. L'approfondita conoscenza dei clienti influisce in modo sostanziale sull'impegno e sulla fedeltà dei clienti, che a loro volta contribuiscono al risultato finale. Per raggiungere i clienti su larga scala con contenuti contestualmente pertinenti e personalizzati è necessario avere una conoscenza approfondita del comportamento dei clienti nel tempo. Una comprensione più profonda del comportamento dei clienti ha dimostrato di aumentare le metriche come il tasso di risposta, il valore medio degli ordini, le entrate aziendali e il ROI secondo Forrester.
Trasformarsi in un'organizzazione customer-centric richiede un cambiamento nel DNA del tuo brand. Ciò significa essere sempre disposti ad ascoltare i clienti e adattarsi di conseguenza in ogni fase del percorso dell'acquirente; dalla consapevolezza al post-acquisto. La tua azienda deve adottare una filosofia fondamentale di "buono per i nostri clienti, significa buono per il nostro business" e allineare la cultura aziendale a questo messaggio in tutti i reparti.
Il principale evento annuale di Vision Critical è una grande opportunità per te di ascoltare direttamente da marchi leader del settore come Twitter ed Etsy su come continuano a offrire un'esperienza cliente superiore utilizzando la continua customer intelligence. Andrai via con il potere di prendere decisioni migliori e più incentrate sul cliente per la tua organizzazione.
