Fallimento Martech? Il 50% afferma che i programmi fedeltà non offrono molto valore

L’obiettivo di martech è aggiungere valore per il business e il cliente attraverso esperienze personalizzate che aumentano il coinvolgimento del marchio. I programmi fedeltà sembrano il canale perfetto per questo. Allora perché c’è un divario così grande tra le aspettative dei clienti per quei programmi e ciò che ottengono?

La metà di tutti i clienti statunitensi afferma che i programmi fedeltà non offrono molto valore, secondo un rapporto della società di analisi digitali Incisiv e Punchh, un fornitore di servizi di fidelizzazione dei clienti. Questo è un vero problema, dato l’enorme impatto che questi programmi hanno sulla fidelizzazione dei clienti, sulla soddisfazione e sulla promozione del marchio. I clienti che si iscrivono a loro interagiscono con quel marchio il 70% in più rispetto a quelli che non lo fanno.

Le lacune. Quindi cosa vogliono i clienti e cosa non ottengono?

• Il 70% preferisce gestire i programmi fedeltà tramite app.
  • Il 26% dei primi 150 rivenditori e catene di ristoranti dispone di un’app fedeltà dedicata.
• Il 67% si aspetta regali a sorpresa.
  • 28% I rivenditori e le catene di ristoranti inviano regali, offerte o sconti in occasioni speciali
• Il 75% preferisce sconti/rimborsi immediati.
  • 16% I rivenditori e le catene di ristoranti offrono sconti immediati sugli acquisti anziché punti premio.
• Il 72% si aspetta ricompense personalizzate.
  • 48% I rivenditori e le catene di ristoranti offrono una qualche forma di personalizzazione.

Già basta con le carte. È il 2022 e da decenni le persone sono irritate dalle carte fedeltà fisiche. Nel caso in cui la tua esperienza non sia una prova sufficiente: il 43% degli acquirenti afferma che le carte fisiche sono i maggiori ostacoli alla richiesta di premi. E, questo non dovrebbe sorprendere, al 57% degli acquirenti piace interagire con programmi fedeltà sui propri telefoni cellulari. Ciò significa che una carta a premi digitale è il minimo indispensabile se non hai un’app.

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Se hai un’app, dovrebbe chiaramente fornire più funzionalità e vantaggi rispetto a una carta. Più lo fa, più è probabile che le persone lo utilizzino. Oltre il 70% degli acquirenti ha maggiori probabilità di partecipare a un programma fedeltà che fornisce l’accesso a carte fedeltà e premi tramite la sua app mobile. Tuttavia, solo il 4% dei rivenditori di generi alimentari offre premi o vantaggi potenziati sulle proprie app.

Fai sentire speciali i membri. L’adesione a un programma fedeltà indica che un cliente apprezza il tuo marchio (il 37% degli acquirenti è disposto pagare per iscriversi o passare a un livello superiore della loro appartenenza fedeltà). Assicurati che sappiano che provi lo stesso per loro. Quasi il 60% afferma che i programmi fedeltà non li fanno sentire parte di un gruppo esclusivo. Come? Ebbene, il 46% desidera un accesso premier o esclusivo a saldi e promozioni.

Perché ci preoccupiamo. Non posso dirti con quanti siti web mi sono registrato e me ne sono dimenticato inviami un’e-mail il giorno del mio compleanno. Li ricevo anche da alcuni programmi fedeltà. Non ne ho mai avuto uno con un’offerta o uno sconto.

Il minimo stack martech fornisce l’unificazione dei dati, la digitalizzazione e l’integrazione dei canali. Uno buono offre analisi in tempo reale del comportamento dei clienti (acquisti passati, cronologia di navigazione, ecc.) in combinazione con elementi come gli attributi e la disponibilità del prodotto per creare un’offerta personalizzata attraente. Per il cliente, i programmi fedeltà devono essere più di un modo per guadagnare punti. Devono dare qualcosa di unico e speciale. Se il tuo stack non può dirti di cosa si tratta, c’è qualcosa che non va.

Circa l’autore

Constantine von Hoffman è caporedattore di MarTech. Giornalista veterano, Con si è occupato di affari, finanza, marketing e tecnologia per CBSNews.com, Brandweek, CMO e Inc. È stato redattore cittadino del Boston Herald, produttore di notizie presso NPR e ha scritto per Harvard Business Review, Boston Magazine, Sierra e molte altre pubblicazioni. È stato anche un cabarettista professionista, ha tenuto discorsi ad anime e convegni di gioco su qualsiasi cosa, dal mio vicino Totoro alla storia dei dadi e dei giochi da tavolo, ed è autore del romanzo realista magico John Henry the Revelator. Vive a Boston con sua moglie, Jennifer, e troppi o troppo pochi cani.