Il panorama odierno della raccolta dei dati e della privacy degli utenti è un campo minato. Ma offre anche importanti vantaggi commerciali per marchi e aziende per affrontare i problemi di privacy frontalmente e stabilire una base di fiducia con la loro fedele base di clienti.
Comprendere come i clienti percepiscono le pratiche relative ai dati della tua azienda in questo scenario complicato ti aiuterà a sviluppare strategie trasparenti per creare la fiducia di cui hai bisogno per andare avanti.
Un nuovo paradigma per la privacy nel mondo di oggi
Sono finiti i giorni della totale privacy quando si tratta di dati personali. Ogni volta che esci dalla porta, incontri situazioni in cui stai dando volontariamente informazioni personali: quando acquisti un caffè mentre vai al lavoro, mentre fai benzina o ascolti il nuovo brano che hai scaricato nella playlist di Spotify.
Queste azioni apparentemente innocue si accumulano e si trasformano in un personaggio digitale personalizzato che aiuta a informare il modo in cui i marchi e le aziende parlano e interagiscono con ogni singolo consumatore. La maggior parte delle persone potrebbe odiarlo, ma siamo chiari: tutti si sono iscritti. Più e più volte.
Quante volte hai fatto scorrere con nonchalance una pagina dei Termini di servizio solo per fare clic su “accetta” senza leggere nulla? Quante volte hai cercato qualcosa su Google, sia per trovare il negozio di alimentari più vicino sia per cercare i voli più economici per una vacanza in arrivo? In quanto società dei consumi, abbiamo concesso alle aziende il potere di acquisire dati proprietari, dati zero-party e tutti i tipi di informazioni ogni volta che lo desiderano, semplicemente vivendo la nostra vita quotidiana.
Il paradosso della privacy
A questo punto, penseresti che le persone si sentirebbero a proprio agio nel rinunciare ai propri dati personali in cambio della garanzia delle comodità quotidiane. Tuttavia, un recente rapporto mostra che solo il 40% degli utenti si fida che i marchi utilizzino i propri dati personali in modo responsabile.
Questa giustapposizione – quando i consumatori continuano a fornire i propri dati personali ma non si fidano ancora che i marchi agiscano in modo responsabile con tali informazioni – è chiamata “paradosso della privacy”. Riassume la maggior parte dei punti di contatto che abbiamo quando interagiamo con marchi e aziende.
Usato per la prima volta come termine nel 2001, il paradosso della privacy è una dicotomia nel modo in cui una persona intende proteggere la propria privacy online rispetto a come si comporta effettivamente online, senza proteggere le proprie informazioni. Questo di solito è dovuto alla riluttanza a rompere abitudini o comportamenti convenienti. Ad esempio, prenderti il tempo necessario per leggere i Termini di servizio prima di scaricare un’app o iscriverti a una piattaforma utente.
Sebbene la privacy dei dati sia sempre stata una delle principali preoccupazioni dei consumatori, negli ultimi anni è diventata una priorità sempre più alta con le principali aziende tecnologiche come Apple, Google e altre che hanno ricevuto forti pressioni per aumentare le normative sulla sicurezza per l’utilizzo dei dati personali. Ciò ha portato a recenti aggiornamenti sulla privacy che consentono agli utenti di rinunciare al monitoraggio e di limitare la quantità di informazioni che marchi e aziende possono ora ottenere.
Secondo un sondaggio McKinsey, un utente Internet su 10 in tutto il mondo (e tre utenti su 10 negli Stati Uniti) implementa software di blocco degli annunci per impedire alle aziende di tracciare le attività online. L’87% dei consumatori afferma che non farebbe affari con un’azienda se avesse dubbi sulle sue pratiche di sicurezza e il 71% smetterebbe di fare affari con un’azienda se fornisse dati sensibili senza autorizzazione.
I consumatori acquistano sempre più prodotti e servizi solo da marchi e aziende di cui si fidano e ritengono che proteggano i loro dati personali e li utilizzino anche per connettersi con loro attraverso punti di contatto iperpersonalizzati e coinvolgenti.
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Guida con trasparenza dei dati proprietari
I dati proprietari sono forse i dati personali più semplici e in definitiva efficaci da raccogliere dagli utenti. Questi dati sono informazioni che le società raccolgono dai consumatori attraverso i canali digitali di proprietà. Esempi di dati proprietari includono i dati dei sondaggi, la cronologia degli acquisti, l’attività sul sito Web, il coinvolgimento tramite e-mail, le interazioni di vendita, le chiamate di supporto, i programmi di feedback dei clienti, gli interessi e il comportamento generale nei canali digitali di proprietà.
Ciò che rende i dati proprietari uno strumento di marketing così opportuno è che i consumatori hanno fornito volontariamente ai marchi questi dati personali. Ciò lo rende affidabile e a prova di futuro, purché le persone abbiano acconsentito all’utilizzo dei propri dati da parte dei professionisti del marketing per stabilire un contatto e impegnarsi.
Con l’acquisizione di queste informazioni, è fondamentale che i marchi e le aziende garantiscano che i punti di contatto con gli utenti siano efficaci, personalizzati e definiscano chiaramente come e quando i loro dati verranno utilizzati a loro vantaggio personale. I metodi efficaci includono un’e-mail o una comunicazione di testo che afferma chiaramente che le informazioni di una persona saranno mantenute private e non vendute a terzi; o che un utente può facilmente scegliere di rinunciare alle comunicazioni con un semplice clic o due.
I consumatori rispettano i marchi e le aziende che enfatizzano il diritto di un individuo di rinunciare alla condivisione dei dati, quindi offrire una funzione di disattivazione dei dati dei consumatori di facile utilizzo ed essere molto chiari sull’uso previsto dei loro dati è la chiave per stabilire una linea di base fondamento di fiducia per un impegno futuro.
Restituire energia al consumatore
Secondo il sondaggio sulla privacy dei consumatori Cisco 2021 (2.600 risposte anonime in 12 paesi), quasi la metà degli intervistati ritiene di non essere in grado di proteggere i propri dati personali. Hanno affermato che il motivo principale è che le aziende non sono chiare su come utilizzano i dati personali delle persone. Di conseguenza, un terzo è diventato “Privacy Actives” e ha smesso di interagire o fare affari con aziende tradizionali come negozi al dettaglio, banche e società di carte di credito. Inoltre, il 25% ha chiesto informazioni alle organizzazioni in merito ai propri dati e il 17% ha richiesto modifiche o eliminazioni di questi dati.
Il cliente dovrebbe sempre precedere i dati, senza eccezioni. I marchi e le aziende intelligenti vedranno la privacy e il rispetto dei dati dei clienti come un potenziale elemento di differenziazione piuttosto che come una barriera all’ingresso. Oltre alle tattiche sopra descritte per aiutare i marchi e le aziende a essere più sinceri e aperti con gli utenti, ci sono anche tattiche importanti che possono essere facilmente implementate per continuare a creare fiducia e consentire ai consumatori di avere voce in capitolo nella conversazione sulla privacy dei propri dati.
In primo luogo, ogni azienda dovrebbe inviare in modo proattivo rapporti trimestrali o annuali sulla privacy dei dati degli utenti che descrivono in modo specifico come vengono utilizzati i dati dei clienti, nonché le salvaguardie implementate per proteggere tali dati da potenziali fughe di dati o hack. L’azienda dovrebbe inoltre fornire ulteriori livelli di garanzia di come le informazioni vengono utilizzate per allinearsi ai livelli di comfort dei clienti in continua evoluzione.
Inoltre, il modo in cui fornisci questo tipo di informazioni informative e personalizzate è fondamentale per stabilire se un consumatore sceglierà di reagire positivamente o negativamente. UN messaggio di Statista mostra che il 97% delle persone tra i 18 ei 34 anni accetta le condizioni senza leggerle. Inoltre, il tempo necessario per leggere i termini dei contratti di servizio per i principali servizi e piattaforme online di oggi può essere superiore a un’ora. Sebbene i consumatori dovrebbero leggere i caratteri piccoli, è chiaro che la maggior parte non lo fa, ma si aspettano comunque che i marchi e le aziende offrano la massima trasparenza quando si tratta dell’utilizzo dei dati personali.
Come comunicare le informazioni sulla privacy
Una soluzione per aiutare a colmare questa lacuna e continuare a creare fiducia, invece di lunghe e-mail e aggiornamenti, è fornire queste informazioni in forme più visive come un’infografica, un grafico o un messaggio video. I punti di contatto personalizzati con i consumatori autorizzati potrebbero includere:
- Sondaggi.
- Quiz.
- Email personalizzate che rispondono alle esigenze specifiche di un cliente.
- Premi o promo pensati appositamente per ciascun utente in base ai suoi comportamenti personali.
Queste sono solo alcune delle strategie che ogni azienda, grande o piccola, dovrebbe prendere in considerazione per mantenere la fiducia dei consumatori a lungo termine e l’apertura reciproca.
La conversazione sulla privacy dei dati è appiccicosa e offre molte opportunità per marchi e aziende di rovinare e perdere la fiducia dei consumatori. Con così tante opportunità di fallimento, è imperativo per i marchi e le aziende pensare strategicamente ai modi più efficaci in cui possono utilizzare i dati proprietari dei consumatori per stabilire immediatamente la fiducia, lavorare in modo coerente per mantenere le relazioni con i consumatori e fornire il livello dei dati degli utenti e trasparenza della privacy che ci si aspetta in ultima analisi nell’evoluzione dell’era digitale di oggi.
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