L'e-commerce ha avuto una trasformazione interessante e profonda negli ultimi due decenni.
Qualcuno ricorda come appariva il sito Web di Amazon nel 1997?
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All'epoca l'e-commerce era nuovo e sfruttato solo dai primi utenti. La maggior parte degli acquisti avveniva in negozi in cui i clienti potevano aspettarsi alcune cose dall'esperienza personale, come consigli personalizzati, assistenza diretta per trovare le dimensioni, il colore o i prodotti di cui avevano bisogno e il vantaggio di vedere come apparivano gli oggetti di persona.
Quindi, ovviamente, l'e-commerce è esploso. E ci si aspetta che cresca di più in futuro, poiché i negozi fisici vedranno gradualmente un aumento minore delle vendite.
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In quel momento, anche ciò che i clienti si aspettano dall'esperienza di e-commerce è cambiato. La novità di poter acquistare qualcosa online e averlo consegnato a casa tua è da tempo svanita.
Gli acquirenti online di oggi si aspettano molte delle stesse cose che erano in grado di ottenere solo in negozio.
Vogliono consigli personalizzati ed esperienze su misura per loro. Vogliono una realtà aumentata che possa approssimare come appariranno quegli occhiali sul loro viso o come apparirà quel divano nel loro salotto. Vogliono una ricerca robusta in grado di trovare facilmente ciò che stanno cercando e sottolineare i prodotti che potrebbero non sapere nemmeno che stavano cercando.
In breve, Esperienza è ormai una parte importante dello shopping e-commerce e i marchi che vogliono rimanere competitivi devono prendere nota. In questa profonda immersione, stiamo esaminando cos'è il commercio orientato all'esperienza, perché è importante e come il tuo marchio di e-commerce può raggiungerlo per conquistare i cuori e le menti dei clienti e farli tornare.
Che cos'è il commercio basato sull'esperienza?
Il commercio basato sull'esperienza si concentra sulla fornitura di un'esperienza immersiva e personalizzata per gli acquirenti attraverso un approccio omnicanale. Ciò significa che gli acquirenti possono avere la stessa esperienza o un'esperienza complementare indipendentemente dal fatto che effettuino acquisti nel tuo negozio tradizionale, sul loro desktop o sui dispositivi mobili.
L'esperienza continua attraverso ogni parte del viaggio in loco dell'acquirente. Non può semplicemente concentrarsi sul pulsante Acquista.
I potenziali acquirenti sono invitati in una storia visivamente avvincente che cambia in base alle loro preferenze e alle loro precedenti interazioni con il vostro marchio.
Gli acquirenti di oggi hanno un viaggio sempre più complesso alla cassa. Inizialmente potrebbero vedere un prodotto sui social media, quindi ricercarlo sul proprio telefono, quindi successivamente effettuare l'acquisto sul proprio computer. Questo è il motivo per cui una strategia perfettamente integrata tra i canali è una parte importante del commercio orientato all'esperienza.
La personalizzazione è anche all'avanguardia dell'esperienza perché le aspettative dei clienti la richiedono sempre di più. Pensa alle esperienze che crei fondamentalmente su misura per il singolo cliente e qualunque cosa stiano cercando nel momento in cui la stanno cercando. Non ci sono campagne a misura unica per il commercio orientato all'esperienza. L'individuo guida l'esperienza.
Tendenze fondamentali che promuovono il commercio guidato dall'esperienza
Perché l'improvvisa fretta di fare esperienze digitali coinvolgenti durante gli acquisti?
Considera queste statistiche:
- I clienti che ricevono un'esperienza personalizzata hanno il 44% in più di probabilità di diventare clienti abituali.
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9 consumatori su 10 affermano di desiderare un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità tra i canali.
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Il 75% dei rivenditori considera "molto importante" l'ottimizzazione della propria esperienza cliente attraverso i canali.
Non è successo tutto in una volta, ma poiché più entrate nell'e-commerce hanno portato a una maggiore concorrenza, il commercio guidato dall'esperienza è un modo per differenziarsi. Inoltre, ci sono alcuni altri cambiamenti che stanno spingendo il mercato in questa direzione.
1. I millennial sono esperienze impegnative.
Gli acquirenti millenari sono ora il più grande gruppo di spesa. Effettuano il 54% di tutti gli acquisti e si prevede che entro il 2020 spendano 1,4 trilioni di dollari all'anno.
Ovviamente, fare appello a questo gruppo demografico otterrà grandi ricompense. E ciò che i millennial stanno cercando è una forte esperienza del cliente che includa:
In sostanza, vogliono trovare rapidamente i prodotti che desiderano, essere supportati da contenuti di valore reale ed essere parte di una comunità sociale. Con questi elementi, la loro soddisfazione aumenta, così come il loro valore di vita come clienti.
2. I dispositivi mobili stanno modellando i comportamenti umani.
Al momento ci sono oltre 7 miliardi di dispositivi mobili in uso in tutto il mondo e l'utente medio raggiunge il proprio telefono ogni sei minuti. Dire che la tecnologia mobile si è infiltrata e trasformata in ogni parte della nostra vita non è un eufemismo: il modo in cui facciamo acquisti non fa eccezione.
Le persone usano questi dispositivi per effettuare acquisti rapidi, ricercare prodotti (a volte anche dall'interno di negozi di mattoni e malta!), Lasciare recensioni e altro ancora.
E i dispositivi non si limitano ai telefoni. Secondo alcune ricerche, entro il 2030 ogni consumatore utilizzerà una media di 15 dispositivi connessi, inclusi molti mobili, dall'IoT ai dispositivi indossabili e agli altoparlanti ad attivazione vocale.
Avere un'esperienza in grado di tradurre, essere coerente e scambiare dati su tutti questi mezzi non farà che aumentare di importanza.
3. Linee sfocate tra mondi fisici e digitali.
Gli acquirenti stanno sempre più combinando l'esperienza di acquisto di e-commerce e commercio elettronico. La crescente popolarità del ritiro sul marciapiede o delle offerte BOPIS che consentono ai clienti di acquistare online ma di recuperare la merce da un luogo fisico ne sono un esempio.
Lo stesso vale per tutte le tecnologie che aiutano a colmare il divario tra il mondo fisico e quello digitale e rendono l'esperienza del cliente di e-commerce più "reale". La realtà aumentata è un modo in cui i marchi stanno migliorando la loro esperienza digitale consentendo ai clienti di vedere come appariranno i prodotti, non solo in uno showroom o in uno spogliatoio, ma nella vita di tutti i giorni.
Inoltre, stiamo assistendo sempre più alla diffusione digitale nello spazio fisico della vendita al dettaglio. Gli stessi dati che possono fornire una raccomandazione più personalizzata per i clienti che acquistano online possono essere utilizzati anche nei negozi poiché la segnaletica digitale cambia in base alla vicinanza con i clienti con determinate preferenze.
Mentre le linee tra negozi fisici e digitali continuano a confondersi, i marchi devono continuare a concentrarsi sulla costruzione della loro esperienza complessiva in modo che funzioni senza problemi, indipendentemente da dove e come il cliente interagisce con essa.
Commercio basato sull'esperienza: una moltitudine di vantaggi
Investire nel commercio basato sull'esperienza può avere molti vantaggi per la tua azienda. Può aiutarti a distinguerti dalla concorrenza e cementare il tuo marchio agli occhi dei consumatori.
1. Diventare un'organizzazione incentrata sul cliente è un fattore chiave di differenziazione.
Secondo uno studio di Adobe, il 34% dei rivenditori ritiene che l'esperienza del cliente sia il principale fattore di differenziazione. In un mondo in cui lo shopping online è dominato da Amazon e Google e gli acquirenti possono visitare facilmente enormi mercati per confrontare i prezzi, quali incentivi hanno per visitare il tuo sito e diventare fedeli non solo ai tuoi prodotti ma al tuo marchio?
La risposta è l'esperienza. Comprendendo il tuo pubblico ed essendo in grado di offrire esperienze coinvolgenti, coinvolgenti e personalizzate attraverso i canali, puoi connetterti con loro, dare loro un motivo per acquistare da te e continuare a tornare.
2. Un approccio basato sull'esperienza crea punti di contatto lungo il percorso del cliente.
Come accennato in precedenza, il viaggio dalla prima scoperta alla cassa è una strada sempre più lunga e tortuosa. I clienti hanno aumentato il numero di punti di contatto che hanno con un marchio prima dell'acquisto in quanto ricercano di più da soli. Pensa alla tua esperienza cliente come a una serie di punti di contatto che stai creando lungo il percorso del cliente che si collegano tutti per raccontare una storia coerente.
3. Il miglioramento dell'esperienza del cliente comporta un maggiore ritorno sugli investimenti.
Investire nel commercio basato sull'esperienza ora ha il potenziale per raccogliere grandi frutti in futuro. Conoscendo il tuo pubblico e costruendo relazioni con loro attraverso esperienze personalizzate e omnicanale, stai offrendo ciò che vogliono, ovunque lo desiderino. Il risultato sono marchi incentrati sull'esperienza che vedono grandi ritorni mentre i marchi legacy fanno fatica a tenere il passo.
Sfide con una strategia commerciale basata sull'esperienza
Roma non è stata costruita in un giorno, e nemmeno il tuo impero relativamente pacifico sarà guidato dall'esperienza. La creazione di un'esperienza forte per il tuo sito dovrebbe comportare una pianificazione e una lungimiranza eccellenti.
1. I siti basati sull'esperienza richiedono molte risorse.
Per creare un sito basato sull'esperienza e crearlo nel modo giusto, avrai bisogno di un team dedicato composto da esperti di marketing, analisti di dati e specialisti dell'esperienza del cliente che lavorano insieme in modo interfunzionale. Questo team non deve necessariamente essere interno: puoi collaborare con un'agenzia per sviluppare il tuo sito web basato sull'esperienza. Tuttavia, ci saranno alcuni costi iniziali.
2. È necessario creare un quadro basato sull'esperienza.
La creazione di una nuova strategia per il tuo sito richiede anche un modo per misurarne gli effetti. Determina KPI chiari e un framework per misurare il tuo successo. Senza questi passaggi, i miglioramenti sono difficili da dimostrare per l'azienda. Non solo questo rende difficile dire dove è necessario apportare modifiche, ma nel tempo può smorzare l'entusiasmo per il nuovo approccio.
Integrazione del commercio basato sull'esperienza
Se hai deciso che ora è il momento di investire davvero nella tua esperienza cliente e nel rendere il tuo negozio di e-commerce più orientato all'esperienza, ci sono alcune cose di cui hai bisogno.
1. Tecnologia.
La tua tecnologia deve essere in grado di creare l'esperienza che desideri. Ciò può significare l'adozione di una nuova piattaforma di e-commerce o l'estensione del tuo stack tecnologico esistente. Indipendentemente dal tuo approccio o dalla specifica tecnologia prescelta, deve essere in grado di eseguire tutte le seguenti operazioni:
Fornire un'esperienza unificata
Il tuo sistema deve essere unificato e in grado di condividere informazioni tra i canali. Solo così potrai avere una visione a 360 gradi dei tuoi clienti, dei loro dati e di ciò che stanno cercando, indipendentemente da dove accedano al tuo marchio.
Supporta un elevato volume di chiamate API
Un'interfaccia del programma applicativo, o API, facilita la condivisione dei dati tra i tuoi sistemi. Avere un sistema che facilita un elevato volume di chiamate API e non ti limita è incredibilmente importante per permetterti di innovare liberamente con l'implementazione della tua esperienza digitale.
Raggiungere economie di scala a lungo termine
Hai bisogno della tua tecnologia per supportare la tua crescita e sviluppo a lungo termine. Ciò include il mantenimento di un costo totale di proprietà inferiore in modo da poter continuare a investire nei tipi di innovazioni che faranno crescere la tua attività.
2. Progettazione.
Creare il design perfetto e un'esperienza che risuonerà con i tuoi clienti si riduce a questo: conosci il tuo pubblico. La progettazione di un'esperienza commerciale orientata ai risultati, incentrata sull'uomo, richiede di disporre di dati sufficienti per entrare in empatia con i tuoi clienti specifici e allinearli alle loro motivazioni durante l'intero percorso del cliente. Investire nell'architettura dei dati e stabilire un quadro di governance sono le basi per guidare l'impegno e la personalizzazione pertinenti.
3. Intelligenza artificiale.
L'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale stanno iniziando a influenzare l'e-commerce in grande stile. Possono aiutarti a conoscere i tuoi clienti e fornire loro le esperienze personalizzate che desiderano. L'intelligenza artificiale ha il potere di aiutare le aziende a collegare i dati dei clienti con approfondimenti in tempo reale per migliorare l'esperienza di acquisto. L'intelligenza artificiale può anche aiutare ad automatizzare attività come l'assistenza clienti tramite chatbot per fornire ai clienti assistenza 24/7.
Soluzioni senza testa per il commercio basato sull'esperienza
Non esiste un solo modo per ottenere tutto quanto sopra e creare un sito forte basato sull'esperienza. Se disponi di molte risorse di sviluppo, puoi creare qualcosa utilizzando un sito di e-commerce open source.
Tuttavia, l'open source non è l'unica opzione, il che è positivo perché molte aziende non hanno le risorse di sviluppo per affondare nella costruzione di un sito guidato dall'esperienza su una piattaforma open source. L'uso di una soluzione senza testa su una piattaforma SaaS aperta può ottenere la stessa flessibilità e personalizzazione, spesso con un costo totale di proprietà inferiore.
Il commercio senza testa significa disaccoppiare il livello di presentazione frontend che offre l'esperienza rivolta al cliente e il motore di e-commerce back-end. Il frontend e il backend possono quindi comunicare tramite chiamate API.
Senza testa può facilitare tutto quanto segue:
1. Un'esperienza cliente personalizzata.
Non limitandoti a modelli predefiniti, headless ti consente di utilizzare qualsiasi frontend che supporti al meglio i tuoi obiettivi aziendali e i tuoi clienti. Ciò significa che puoi scegliere una piattaforma di esperienza digitale come Bloomreach o Adobe Experience Manager specializzata nella creazione di tipi di esperienze personalizzate che i tuoi clienti desiderano e applicarle su tutti i canali di shopping.
Puoi anche esplorare i sistemi di gestione dei contenuti, le app web progressive, i dispositivi IoT e qualsiasi altro numero di soluzioni frontend.
2. Agilità aziendale.
Essere in grado di muoversi rapidamente e rispondere ai cambiamenti del mercato è il nome del gioco nel mondo competitivo dell'e-commerce. Senza testa può facilitare l'agilità perché è possibile apportare modifiche rapide e innovative sul frontend senza interrompere il backend. K2, una collezione di marchi sportivi iconici, ha scoperto che passando a un modello senza testa potevano creare siti il 75% più velocemente e pubblicare contenuti il 90% più rapidamente.
3. Strategia omnicanale.
Come sottolineato in tutto, gran parte del commercio orientato all'esperienza è renderlo disponibile su tutti i canali su cui i tuoi clienti acquistano. Headless semplifica l'aggiunta di nuovi punti di contatto sul frontend mentre li collega ancora su un unico sistema di backend. Queste connessioni continue sono possibili perché i diversi sistemi sono in grado di comunicare tra loro tramite le API.
4. Ridimensionare il tuo business.
Man mano che la tua azienda cresce, sperimenterai più traffico sul tuo sito. Probabilmente avrai anche periodi di punta particolari con traffico più elevato. Avere un sistema di back-end disaccoppiato dal livello di presentazione front-end semplifica la gestione di un aumento del traffico sul front-end senza interrompere il motore di e-commerce back-end. Inoltre, se si utilizza una piattaforma SaaS sul back-end, si ottengono i vantaggi di prestazioni, sicurezza e affidabilità che ne derivano. In questo modo puoi concentrarti sulle attività di guida delle entrate sul frontend.
Headless è giusto per il tuo commercio guidato dall'esperienza?
Questa è una domanda a cui solo tu puoi rispondere. Headless è un'ottima soluzione per le aziende che desiderano investire nella creazione di un sito Web più orientato all'esperienza. Se disponi già di una piattaforma di esperienza digitale o di un front-end personalizzato che stai utilizzando, una build senza testa può permetterti di mantenere quella soluzione mentre aggiorni la tua funzionalità di e-commerce back-end.
Probabilmente senza testa sarà necessaria una maggiore quantità di lavoro di sviluppo e progettazione poiché si utilizzano due sistemi separati. Tuttavia, indipendentemente da come lo raggiungi, se prevedi di investire nel commercio basato sull'esperienza, pianificherai alcune di queste spese.
Alla fine sei il miglior giudice della tua azienda e dei tuoi clienti. Fai le tue ricerche ed esplora tutte le opzioni per determinare se seguire il percorso guidato dall'esperienza trarrà il massimo beneficio dalla tua crescita. Quindi determinare se senza testa è il modo migliore per raggiungerlo.
Conclusione
Abbiamo fatto molta strada da quando Amazon.com era solo un elenco statico di prodotti su uno schermo, non diversamente da un catalogo di vendita.
I clienti di oggi vogliono di più. Vogliono convenienza e un servizio personalizzato. E lo vogliono ovunque si trovino. Trasformare il tuo sito in un'esperienza guidata dall'esperienza ha il potenziale per differenziarti dalla concorrenza e far crescere il tuo business ora e in futuro.