I clienti diventano sempre più frustrati dall'incapacità di ottenere risposte dai marchi

Grafico della settimana: il 34% dei clienti è frustrato di non riuscire a trovare risposte a domande semplici. I canali di assistenza clienti aggiornati potrebbero essere d'aiuto?

Man mano che diventa più facile trovare informazioni ed effettuare acquisti, i clienti stanno diventando sempre più impazienti. I marchi devono assicurarsi di ridurre questa frustrazione offrendo il massimo livello di servizio possibile.

Tuttavia, ora che ci sono così tanti canali che i clienti possono interagire con te, questo è più difficile che mai. I marchi devono assicurarsi di rendere il viaggio di acquisto semplice e coinvolgente, fornendo tutte le informazioni pertinenti in un modo facile da trovare e comunicando con i clienti attraverso tutti i canali utilizzati dal loro pubblico.

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Fallire su uno di questi fronti può significare perdere clienti, sviluppare una cattiva reputazione e ridurre i margini di profitto. Ecco perché è fondamentale capire esattamente dove si trovano le frustrazioni dei tuoi clienti e mettere in atto strategie per affrontarle.

Le frustrazioni dei clienti stanno crescendo

Secondo il rapporto sullo stato del marketing conversazionale del 2019 di Drift e Survey Monkey, ora ci sono molte frustrazioni da affrontare, dal momento che tra il 2018 e il 2019 i clienti si sono sempre più infastiditi per non essere in grado di ottenere le risposte di cui avevano bisogno e di non avere accesso al servizio 24/7.

Il problema maggiore che i clienti avevano non era in grado di trovare risposte a domande semplici, riscontrate dal 34% dei consumatori (rispetto al 31% nel 2018). Ciò probabilmente porta ad un aumento del livello di frustrazione quando non esiste un servizio al di fuori del normale orario di lavoro, poiché i consumatori dovranno contattare un'azienda per ottenere la risposta di cui hanno bisogno.

I marchi dovrebbero cercare di affrontare questi due problemi in particolare, poiché entrambi sono più sperimentati nel 2019 rispetto al 2018. Strumenti come le pagine delle FAQ rispondono alle domande più frequenti dei clienti e i chatbot per la comunicazione istantanea fuori orario possono migliorare l'esperienza del cliente e ridurre l'attrito. Potrebbero anche essere utili strumenti di conversazione, portando più lead alla cassa.

Mentre altre frustrazioni sono diventate meno frequenti, il 30% degli intervistati afferma ancora di aver sperimentato siti difficili da navigare. Sebbene questo sia in calo rispetto al 34% nel 2018, mostra che è ancora molto da fare per rendere i siti più facili da usare, soprattutto in termini di fornitura di informazioni.

Altre frustrazioni regolarmente riscontrate dai clienti includono i dettagli di base dell'attività commerciale difficili da trovare (25%), le app per smartphone mal progettate (23%), le opzioni di ricerca sul sito Web di un marchio non sono utili (21%), i servizi non sono accessibili sui dispositivi mobili ( 19%) e servizi che sembrano impersonali (17%).

Le e-mail sono ancora le migliori per le comunicazioni con i clienti

Una probabile causa di frustrazione quando i clienti contattano le aziende è probabilmente dovuta al fatto che le comunicazioni via email possono richiedere dalle 24 alle 48 ore per ottenere una risposta, con il 65% degli intervistati che afferma di aver comunicato con le organizzazioni via e-mail negli ultimi 12 mesi, dimostra che il servizio clienti via e-mail è ancora una risorsa importante.

Ciò suggerisce che i marchi possono ancora trarre vantaggio dalla riduzione dei tempi di attesa per le risposte alle domande e ai reclami via e-mail al fine di ridurre la frustrazione dei clienti. Lo stesso si può dire per le comunicazioni telefoniche, poiché il 55% dei consumatori ha contattato le aziende via telefono nell'ultimo anno.

Mentre questi due metodi di contatto più tradizionali sono ancora popolari, i clienti si rivolgono sempre più ad altre strade per contattare le organizzazioni. Ad esempio, la terza opzione più popolare era un sito Web (42%), motivo per cui l'incapacità di trovare le informazioni richieste tramite un sito Web aziendale causa così tanti problemi.

Tuttavia, viene utilizzata anche la chat online, con un terzo (33%) degli intervistati che afferma di averla utilizzata negli ultimi 12 mesi per contattare un'azienda. Infatti, i minori di 55 anni hanno, in media, utilizzato più chat online negli ultimi 12 mesi, con quelli di età compresa tra 25 e 34 anni che hanno registrato il maggiore aumento nell'uso.

I social media vengono anche utilizzati dal 28% dei consumatori, dimostrando che le aziende devono integrare il servizio clienti nelle loro strategie sui social media, poiché i canali dei social media non si limitano più a sensibilizzare il marchio.

La chat online è il metodo di contatto più conveniente

La chat online può essere vista come un'opzione più semplice per inviare e-mail e un canale più rapido e conveniente rispetto al telefono. I clienti possono chattare in viaggio o durante il completamento di altre attività, con i chatbot che consentono di effettuare le chat fuori orario.

Questo è probabilmente il motivo per cui metà (50%) degli intervistati ha affermato che la praticità è un vantaggio che associano fortemente alla chat online. Ha anche ottenuto ottimi risultati in termini di facilità di comunicazione e buona esperienza del cliente, battuta solo per telefono quando si aspettava di ricevere questi benefici.

Oltre il 30% degli intervistati ha anche affermato che ci si aspetta di ricevere un servizio 24 ore su 24 tramite chatbot, il che è l'unico vantaggio che ha ampiamente superato il telefono. Ciò è probabilmente dovuto al fatto che molte persone non sono consapevoli del fatto che potrebbero parlare ai chatbot quando usano la chat online al di fuori dell'orario di lavoro.

Vale anche la pena notare che mentre oltre il 40% degli intervistati ha affermato che l'e-mail era un metodo di comunicazione conveniente, poco più del 20% ha dichiarato di offrire un buon servizio clienti e meno del 20% ha dichiarato di consentire loro di ottenere risposte rapide a domande semplici . Ciò ribadisce il fatto che le aziende devono guardare a come gestiscono le e-mail dei clienti.

Chatbot e servizio clienti

Nonostante il fatto che i chatbot possano offrire il servizio 24 ore su 24, sono visti come meno convenienti della chat online con un essere umano (42% contro 50%). Insieme al fatto che solo il 25% degli intervistati associa facilità di comunicazione ai chatbot (rispetto al 40% quando si tratta di chat online), ciò suggerisce che c'è ancora del lavoro da fare sull'implementazione dei chatbot come forma di servizio clienti .

La chat online con un essere umano supera ancora ampiamente i chatbot in termini di benefici percepiti, con solo un servizio di 24 ore che riceve un punteggio più alto. Nonostante ciò, le persone si aspettano di ricevere tempi di risposta quasi identici da un chatbot come fanno con una conversazione faccia a faccia, dimostrando che i consumatori hanno grandi aspettative.

Circa il 42% dei consumatori prevede una risposta immediata al chatbot, mentre il 36% prevede una risposta entro cinque minuti o meno. Quando si confronta questo con i moduli Web, a cui si risponde via e-mail e e-mail, la differenza è enorme. Solo l'11% si aspetta risposte immediate dai moduli Web e il 7% via e-mail.

Quando si tiene conto delle aspettative di un servizio 24 ore su 24 e di una risposta rapida, ci si chiede perché il 79% delle aziende di Cloud 100 utilizza i moduli online come metodo di contatto anziché come chatbot. Non importa il fatto che solo il 14% delle persone afferma di preferire compilare un modulo online piuttosto che utilizzare un chatbot.

Inoltre, le persone stanno diventando più a loro agio nel comunicare con un chatbot piuttosto che con una persona. Mentre il 43% degli intervistati nel 2018 ha affermato che preferirebbe interagire con un essere umano, quest'anno è sceso al 38%.

Pensieri finali

Sebbene sia impossibile mantenere ogni cliente felice al 100% delle volte, ci sono molte cose che i marchi possono fare per ridurre il più possibile i problemi. Affrontare le aree comuni di frustrazione è un buon punto di partenza e alla fine può portare a una migliore esperienza del cliente.

Garantire che il tuo sito Web sia adatto a quei consumatori che preferiscono un approccio self-service è un passo da compiere. Guardando quali informazioni mancano nel tuo sito Web, come puoi presentarle in un formato facile da seguire e il percorso che un cliente deve intraprendere per trovare le informazioni assicurerà che sia più semplice per le persone ottenere rapidamente risposte alle loro domande .

Dovresti anche considerare i canali del servizio clienti che usi e come ottimizzare i tempi di risposta. L'e-mail è l'unica opzione di contatto che offri? Dai un'occhiata all'incorporazione di chat online e chatbot per rendere più comodo il servizio clienti.