Grafico della settimana: il 40% dei clienti è molto soddisfatto dei metodi di comunicazione con agenti forniti dall'agente
L'esperienza del cliente (CX) è una parte enorme del coinvolgimento di guida, delle vendite e della ripetizione personalizzata. Mentre le aziende capiscono perché il buon CX è vitale, sembra esserci una disconnessione tra ciò che i clienti considerano come un buon CX e ciò che le aziende pensano creino grandi esperienze.
Secondo una nuova ricerca di NICE inContact, le aziende tendono a sottovalutare la soddisfazione dei clienti con i metodi di assistenza clienti assistiti da agenti, mentre sovrastimano la soddisfazione quando si tratta di metodi self-service come i chatbot.
Mentre l'aumento dei metodi di assistenza clienti come gli assistenti automatici e i chatbot è in aumento e i clienti si stanno abituando a loro, potrebbero non offrire l'esperienza che le aziende credono di essere.
La ricerca suggerisce che i metodi assistiti da agenti sono ancora l'opzione migliore per fornire un servizio clienti, con più consumatori che preferiscono queste opzioni. Tuttavia, le aziende sembrano credere che i metodi self-service siano la via da seguire.
Più esperienze con l'agente
Attualmente, secondo le stime delle aziende, un maggior numero di esperienze di assistenza ai clienti sono assistite da agenti, mentre solo quattro su dieci sono self-service. Ciò significa che i clienti sono abituati a parlare direttamente con un agente, tramite chat online, telefono, e-mail o social media.
Complessivamente, ciò implica che i clienti ricevano un livello di servizio personalizzato e reattivo, con l'elemento umano che consente alle aziende di fornire un livello elevato di servizio e soddisfare le aspettative del cliente.
Le aziende ovviamente vedono i vantaggi in questo livello di servizio, in quanto la maggior parte delle aziende offre opzioni di assistenza ai clienti che consentono ai consumatori di parlare direttamente con un agente, tramite telefono, e-mail o chat online.
In confronto, meno aziende offrono metodi di esperienza del cliente self-service. Mentre la maggior parte delle aziende intervistate (83%) consente ai clienti di visitare un sito Web per interagire con un marchio, un piccolo numero (2%) non offre alcun metodo di self-service nonostante offra metodi assistiti da agenti.
Le aziende sottovalutano la soddisfazione del cliente
La ricerca mostra che i clienti sono abbastanza contenti dei metodi di comunicazione assistiti da agenti, con il 40% degli intervistati che è complessivamente molto soddisfatto. In confronto, le aziende hanno meno probabilità di valutare questa forma di servizio al cliente come altamente soddisfacente, suggerendo che le aziende sottovalutano quanto siano importanti per CX.
Per i clienti, la chat online è il miglior metodo di comunicazione basato su agenti per comunicare con un'azienda che per il 47% è molto soddisfatta di questo metodo. Ciò è probabilmente dovuto alla facilità con cui i clienti sono in grado di parlare con un agente utilizzando questo metodo, in quanto possono semplicemente digitare una query sulla pagina dei social media di un'azienda o sul suo sito web. Significa anche che possono eseguire altri compiti in attesa di una risposta.
Mentre questo metodo di servizio al cliente è stato giudicato altamente soddisfacente per i clienti, lo è meno per le aziende. Solo il 41% delle aziende è soddisfatto di questo metodo, che potrebbe essere correlato ai costi associati alla disponibilità di agenti di assistenza clienti per rispondere alle chat online.
I clienti sono anche molto contenti delle telefonate quando si tratta di contattare un'azienda, con il 41% che dichiara di essere molto soddisfatto di questo tipo di comunicazione. Ancora una volta, meno imprese (36%) hanno affermato lo stesso. Ciò dimostra che è probabile che i consumatori sentano di ricevere un servizio migliore e un'esperienza migliore quando è coinvolto l'elemento umano, qualcosa che le organizzazioni sembrano sottovalutare.
Quando si tratta di metodi di comunicazione self-service, più aziende (35%) sono molto soddisfatte con questi metodi rispetto alle opzioni di assistente-agente. Mentre più consumatori (35%), nel complesso, sono soddisfatti delle opzioni di comunicazione self-service rispetto alle aziende, c'è meno soddisfazione rispetto ai metodi assistiti da agenti.
Ci sono differenze significative tra aziende e consumatori quando si tratta di assistenti automatici su telefoni cellulari – come i chatbot – (37% contro il 28%) e menu telefonici automatici (33% contro il 26%). Ciò suggerisce che le aziende potrebbero concentrarsi troppo sui metodi di comunicazione di cui i clienti non sono soddisfatti, il che può influenzare in ultima analisi la loro esperienza.
Preferenze di contatto
Mentre le chiamate telefoniche che consentono loro di parlare con un rappresentante dal vivo sono il metodo migliore per comunicare con un'azienda (63%), più della metà (53%) invierà e-mail o chat online con un rappresentante dal vivo. In termini di metodi assistiti da agenti, si tratta delle prime tre scelte del cliente.
Sebbene il 60% delle aziende preferisca interagire con i clienti tramite chiamate telefoniche, che è alla pari con le preferenze dei clienti, molto meno vogliono interagire via email o chat online. Solo il 43% delle aziende afferma che l'e-mail è un metodo di contatto preferito, mentre il 42% sceglie la chat online con un rappresentante dal vivo.
Le aziende hanno maggiori probabilità rispetto ai clienti di optare per le opzioni di chat video (20% contro 5%), post sui social media (16% contro 10%), chatbot (14% contro 9%), SMS (14% contro 11%) o virtuale dispositivi di assistenza (10% contro 4%) quando si tratta di comunicare con i consumatori. Ciò mostra una disconnessione tra il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti e il modo in cui i clienti desiderano interagire.
Contatto non gradito
Quando si tratta dei modi meno popolari per le aziende di interagire con i consumatori e viceversa, sia i clienti che le aziende sono d'accordo. Entrambi hanno scelto i social media come metodo di comunicazione meno diffuso, nonostante i clienti si aspettassero di rispondere ai brand sui social media entro 30 minuti. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che i clienti non vogliono trasmettere i loro problemi su un forum pubblico e che le aziende preferirebbero che eventuali problemi non fossero visibili ad altri clienti o potenziali clienti.
Tuttavia, lo stesso numero di clienti (17%) ha dichiarato di non gradire parlare con un rappresentante dal vivo tramite la chat video, che è un metodo di contatto preferito da molte aziende, suggerendo che questa è la direzione sbagliata per le aziende.
Anche la maggior parte dei clienti preferisce i metodi self-service per comunicare con le aziende. Circa il 16% non ama i menu del telefono automatizzati per un'intera chiamata, con il 10% preferirebbe non occuparsi di un assistente automatico o virtuale online (come i chatbot). Un ulteriore 12% non è nemmeno un fan dei dispositivi di "assistente virtuale" elettronico domestico, sebbene le aziende siano d'accordo.
Raccomandazioni dei clienti basate sull'esperienza
Le recensioni e le raccomandazioni dei clienti possono influire notevolmente sul comportamento degli acquisti, con il 30% degli acquirenti che ritiene che le recensioni dei prodotti mostrino la comprensione dei rivenditori. Tuttavia, le aziende stanno sottovalutando la probabilità che i clienti raccomandino la propria azienda in base all'esperienza che hanno con determinate forme di comunicazione.
Nel complesso, è molto probabile che più clienti raccomandino un'azienda basata sui suoi metodi di comunicazione assistiti da agenti (40%) rispetto ai metodi di self-service (39%). Tuttavia, le aziende non vedono il valore offerto da alcuni di questi metodi assistiti da agenti.
Una delle maggiori differenze è la chat online con un rappresentante dal vivo. Circa il 48% dei clienti ha dichiarato che è altamente probabile che raccomandino un'azienda se ricevono un buon servizio tramite questo metodo di comunicazione, ma solo il 40% delle aziende ritiene che sia così. Allo stesso modo, il 44% dei clienti farà una raccomandazione basata sul servizio telefonico, ma solo il 39% delle aziende afferma che i clienti lo faranno.
Le aziende sembrano ritenere che i clienti siano altamente propensi a consigliare un'attività basata su comunicazioni testuali, con il 43% che afferma che questo è il caso. Tuttavia, solo il 36% dei clienti è d'accordo con questo. Le aziende sopravvalutano anche l'influenza della posta elettronica e della comunicazione sui social media quando si tratta di raccomandazioni aziendali.
In termini di metodi self-service, le aziende pensano che i chatbots abbiano una grande influenza sulle raccomandazioni dei clienti, con il 42% che afferma che i clienti saranno altamente propensi a raccomandare la propria attività in base a questo metodo di comunicazione. Tuttavia, solo il 36% dei clienti concorda, dimostrando ulteriormente la differenza tra i metodi di comunicazione assistiti da agenti e self-service.
Risolvere un problema
L'esperienza del cliente è migliorata quando un problema può essere risolto al primo contatto e tuttavia le aziende stanno sottovalutando la probabilità che i clienti siano soddisfatti di una risoluzione dopo aver inizialmente contattato un'azienda.
Nel complesso, i clienti segnalano alti tassi di risoluzione del primo contatto in tutti i metodi di comunicazione, con risultati notevolmente superiori alle stime delle aziende. Mentre il 50% delle aziende afferma che i problemi vengono gestiti durante la prima telefonata, un enorme 71% dei clienti afferma lo stesso, suggerendo che le chiamate telefoniche sono ancora un'opzione valida per il servizio clienti.
Anche se i clienti sembrano non gradire l'opzione di contatto, l'80% afferma di incontrare una risoluzione durante la prima chat video online con un cliente. In confronto, meno di un terzo (31%) delle imprese stimano che sia così.
Allo stesso modo, mentre i clienti preferiscono i metodi di comunicazione agente-assistente, sembrano soddisfatti dei risultati delle comunicazioni self-service. Circa il 74% dei casi afferma che le problematiche sollevate su un'app mobile verranno gestite durante il primo contatto (rispetto al 31% delle aziende). Circa il 67% dice lo stesso dei siti web, il 66% degli assistenti elettronici domestici e il 53% dei chatbot.
Pensieri finali
Mentre i clienti sembrano preferire l'elemento umano quando si tratta del servizio clienti, con un maggior numero di negozi in metodi di comunicazione assistiti da agenti, non si può negare che le opzioni self-service ottengano comunque risultati.
Anche se i clienti segnalano che soluzioni come i chatbot sono meno abili nell'affrontare un problema al primo contatto rispetto alle chiamate telefoniche, live chat ed e-mail, stanno ancora affrontando i problemi in modo tempestivo.
Ciò dimostra che le aziende possono beneficiare di opzioni automatizzate, che sono il risparmio di tempo e costi, ma devono anche considerare ciò che i clienti vogliono e aspettano. Mentre alcuni clienti sono soddisfatti di un chatbot o di un'app mobile, una percentuale maggiore desidera ancora le opzioni di assistenza clienti che consentono loro di parlare con una persona.
Le aziende possono trarre vantaggio dall'offerta di una vasta gamma di metodi di comunicazione al fine di soddisfare meglio una vasta gamma di preferenze dei clienti, in quanto ciò consentirà loro di parlare con i clienti nel modo che meglio si adatta alle loro esigenze. In definitiva, ciò andrà a vantaggio solo quando si tratta di creare il miglior CX possibile.
