Grafico della settimana: il 37% dei consumatori che utilizzano i social media per lamentarsi o domande ai marchi si aspettano di ottenere una risposta in meno di 30 minuti
Offrire un ottimo servizio clienti sta diventando sempre più difficile per i marchi, poiché le aspettative dei clienti cambiano. I consumatori ora vogliono un servizio istantaneo che offra risultati rapidi, il che significa che i marchi devono fornire il miglior servizio clienti possibile attraverso i loro canali digitali.
Oltre un terzo (37%) dei consumatori che utilizzano i social media per lamentarsi o mettere in dubbio i marchi si aspettano di ottenere una risposta in meno di 30 minuti. Secondo il rapporto di Conversocial "The State of Digital Care nel 2018", le persone vogliono risposte quasi istantanee ai problemi che trasmettono su una piattaforma sociale.
Il rapporto mostra che la maggior parte degli intervistati si aspetta una risposta lo stesso giorno tramite i social media, con il 31% ne vuole uno in meno di due ore e il 26% si aspetta di sentirsi di nuovo in meno di quattro ore. Infatti, solo il 6% non si aspetta mai di ottenere una risposta a un reclamo fatto sui social media.
Maggiore connettività
Sembra che l'aumento della connettività dovuto ai metodi digitali e ai social media abbia cambiato le aspettative dei consumatori in merito al servizio clienti. Le persone ora vogliono ricevere un servizio in base a termini che li soddisfano, compreso l'ascolto dei marchi.
Non riuscire a soddisfare queste aspettative può avere conseguenze disastrose per i brand, con il 57% delle persone che dichiara di aver smesso di fare affari con un marchio a causa di una scarsa esperienza di customer service digitale.
Tuttavia, il fatto che molti clienti siano ora inclini a cercare un servizio tramite i social media offre anche numerosi vantaggi ai marchi. Quelle aziende che offrono un ottimo servizio su queste piattaforme potrebbero effettivamente vedere più persone diventare clienti abituali.
Oltre la metà (51%) degli intervistati ha dichiarato di essere "molto probabile" e il 41% ha dichiarato di essere "in qualche modo probabile" di diventare un cliente abituale di un marchio che risponde alla propria domanda sui social media. Ciò dimostra che il social non può essere ignorato quando si tratta di creare la strategia del servizio clienti. Ma quali sfide puoi aspettarti di affrontare?
Risoluzioni veloci
Una delle maggiori sfide per le aziende quando si tratta del servizio clienti è affrontare i problemi in modo rapido ed efficiente. Infatti, il 38% dei consumatori ha citato la risoluzione del problema in una singola interazione come l'aspetto più importante di una buona esperienza di un cliente digitale.
In secondo luogo in termini di importanza stava ottenendo una risposta rapida e tempestiva, con il 26% che la sceglieva come la più importante. Ciò suggerisce che le solite 48 ore per una risposta da parte di un addetto al servizio clienti non è abbastanza da tagliare per i consumatori, il che potrebbe essere una ragione per cui molti si stanno ora spostando sui social media per ottenere risposte alle loro domande.
I clienti desiderano inoltre risolvere il problema tramite il canale che hanno scelto, anziché essere deviati su un canale di servizio più tradizionale. Circa il 17% ha affermato che ciò era importante per loro, suggerendo che le risposte in scatola che indirizzano i clienti a un modulo di contatto, un numero di telefono o un indirizzo e-mail non sono la via da seguire per le marche.
Ciò si ricollega al fatto che il 67% degli intervistati afferma che in genere può essere necessario un certo impegno per risolvere un problema sui canali digitali. Mantenere le cose il più semplici possibile sembra essere l'opzione migliore per coloro che desiderano semplificare i loro processi di assistenza ai clienti, in quanto ciò ridurrà lo sforzo del cliente e la velocità con cui le query vengono risolte.
Il tuo marchio potrebbe trarre vantaggio dall'avere un team dedicato ai servizi di social media e un team che si occupa di query tramite i canali tradizionali. In alternativa, è possibile esaminare i vantaggi offerti dai robot di chat quando si tratta di un servizio clienti rapido ed efficace, sebbene i robot possano anche comportare alcune difficoltà.
L'elemento umano
Mentre i robot possono essere un ottimo modo per accelerare le risposte alle domande dei clienti sui social media, non offrono l'esperienza più umana, che è ancora un punto importante per molti consumatori.
La stragrande maggioranza degli intervistati (59%) ha affermato che è "molto importante" avere un umano a gestire la richiesta del servizio clienti, mentre il 35% ha affermato che è "un po 'importante". Solo il 6% ha dichiarato che non era affatto importante.
Questi risultati suggeriscono che la maggior parte dei consumatori continua a dubitare della capacità dei robot e dell'intelligenza artificiale di fornire la giusta risoluzione, preferendo invece il tocco personalizzato proveniente dagli agenti del servizio clienti umani.
Tuttavia, è spesso il caso che i consumatori interagiscano con i robot senza saperlo. Ciò suggerisce che la giusta strategia per l'intelligenza artificiale può aiutare i tuoi clienti a sentirsi come se parlassero a una persona, beneficiando anche della rapida risoluzione offerta dai robot di chat.
Tuttavia, quando si utilizzano i bot, i brand devono essere consapevoli delle difficoltà che possono sorgere in termini di passaggio da bot a agente. Mentre i marchi non dovrebbero cercare di nascondere il fatto che i clienti inizialmente interagivano con un bot, dovrebbero rendere il passaggio di consegne il più semplice possibile per creare il servizio personalizzato che i consumatori stanno cercando.
Pensieri finali
Il servizio clienti è sempre stato una parte vitale per garantire la felicità del consumatore e la creazione di sostenitori del marchio. Ma nel mondo del primo digitale in cui ora viviamo, il cambiamento delle aspettative creerà sfide crescenti per i marchi.
I brand devono stare al passo con ciò che i clienti si aspettano da loro, specialmente quando si guarda al rapporto tra clienti abituali e un buon servizio digitale. Naturalmente, questo significa che è necessario avere una migliore comprensione di esattamente ciò che vogliono i tuoi clienti.
La creazione di sondaggi sul punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) può aiutarti a comprendere meglio ciò che i tuoi clienti apprezzano del servizio che offri e dove puoi migliorare. Proprio come con qualsiasi altra strategia che crei, il tuo servizio clienti dovrebbe essere fluido e reattivo per assicurarti di offrire un'esperienza senza soluzione di continuità ai tuoi consumatori.
