Grafico del giorno: Il pubblico non ha molta familiarità con l'acquisto tramite i chatbot
I chatbots sono un'opzione praticabile per le aziende che vogliono essere sempre accessibili ai loro clienti. In grado di aiutare con problemi comuni come consegne in ritardo o modificare le informazioni del profilo, i chatbot possono sempre elevare compiti più complessi a un rappresentante umano, se necessario. Un compito che i clienti non sono pronti a fidarsi di chatbot è l'acquisto.
La ricerca di SUMO Heavy ha rilevato che solo l'11% delle persone ha provato a fare un acquisto tramite un chatbot, con solo il 5% che afferma che lo farebbe di nuovo. Un quarto delle persone ha dichiarato di non essere disposto a provarlo e il 43% ha dichiarato di non conoscere del tutto il concetto.
Durante la lettura di questi dati, è importante distinguere tra le diverse piattaforme attraverso cui possono essere forniti i chatbot. I servizi di chat disponibili direttamente sul sito Web di un'azienda probabilmente si fidano di più rispetto a quelli sui profili dei social media aziendali, come Facebook Messenger. Le preoccupazioni principali per i clienti che utilizzano i social media per effettuare un acquisto erano la sicurezza (il 71% ha dichiarato che si trattava di un problema), la privacy (67%) e le preoccupazioni sulla legittimità (64%).
Anche con questa apprensione verso l'esecuzione di transazioni attraverso di loro, gli adulti stanno acclimatando ai chatbot e 8 consumatori su 10 pensano di trarne beneficio, grazie alla possibilità di accedere alle informazioni più velocemente.
Personalmente, dico che è solo questione di tempo prima che i clienti si fidino dei robot per elaborare i loro acquisti per loro. Alcune aziende hanno già realizzato grandi esperienze di chatbot, tra cui la pizza Domino's. La società ha creato Dom, il suo bot che consente ai clienti di inserire un "ordine facile" pre-salvato tramite Facebook Messenger, Xbox One, Amazon Echo e molti altri dispositivi.
Se creano un servizio chatbot di qualità riconoscibile, le aziende hanno la possibilità di sostituire le preoccupazioni dei clienti sulla sicurezza della piattaforma con la comodità della fedeltà alla marca, creando così un altro canale attraverso cui generare vendite.
