“Abbiamo appena cancellato un prodotto SaaS che utilizzavamo da tre anni. Ogni anno riceviamo la stessa email da loro, un mese dopo il rinnovo. Un nuovo account manager che non abbiamo mai incontrato prima, che chiede soldi. È l’unica volta che sentiamo loro.”
È così che Angie Judge, CEO di Dexibit, una piattaforma di analisi culturale con sede in Nuova Zelanda, ha acceso un fuoco su LinkedIn che, al momento in cui scrivo, è ancora infuriato. Sembra che molte, molte organizzazioni siano profondamente scontente del fatto che i fornitori SaaS, compresi i fornitori martech, non riescano a impegnarsi tutto l’anno (soprattutto perché sono in grado di raccogliere dati sull’utilizzo dei loro servizi).
“Nessun controllo sanitario. Nessun valore aggiunto. Nessuna curiosità su dove la nostra azienda potrebbe incontrare nuove sfide o opportunità e migliorare la maturità del nostro prodotto”, ha affermato Judge, aggiungendo: “E questo è un prodotto a cinque cifre, non qualcosa per cui paghiamo pochi dollari al mese”.
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Perché ci preoccupiamo. Non è una novità che alcuni venditori di martech sembrino più interessati a ottenere la firma del contratto piuttosto che a collaborare realmente con i propri clienti. E ci sono anche molti buoni partner in questo settore. Ma questo è qualcosa di cui i fornitori SaaS dovrebbero sicuramente preoccuparsi. Giudica di nuovo: “Se questo è il modo in cui il tuo team sta ottenendo successo SaaS per il mercato medio e stai riscontrando abbandono, guarda prima qui.”
È anche un argomento su cui gli esperti di marketing devono far sentire la propria voce ai venditori. E poi hanno avuto la loro occasione su LinkedIn, l’hanno sicuramente colta.
Non tutti sono d’accordo. Naturalmente sono state espresse opinioni contrarie. L’esperto di software Fabian Peter ha dichiarato: “Quindi sostanzialmente ti stai allontanando da uno strumento che ovviamente ha fornito valore per 3 anni solo perché quell’azienda non ti ha inviato regolarmente spam inutile sul ‘successo del cliente’?”
Lo specialista di intelligenza artificiale fintech Mark McDaniel ha sottolineato che, sebbene “alcune app siano costruite attorno a un modello di successo del cliente più a servizio completo; tuttavia, in genere hanno un prezzo più elevato. Dopotutto, l’aiuto umano è costoso”.
Tara Wrigley, una vera rappresentante del successo del cliente, ha espresso una certa frustrazione. “Per presentare un altro aspetto della questione, sono la persona che per la maggior parte dei mesi mi rivolgo personalmente a ciascuno dei nostri clienti per verificare come sta andando tutto e per offrire aiuto, ma la maggior parte delle volte non ricevo alcuna risposta. La personalità/ruolo dei nostri clienti significa che spesso sono così impegnati a combattere gli incendi che l’unico momento in cui vogliono impegnarsi è quando è assolutamente necessario: quando hanno bisogno di supporto o, addirittura, al momento del rinnovo.”
Partecipa al dibattito. Forse molti di voi hanno già postato su quel thread di LinkedIn. È attivo, per non dire altro. Ma saremmo interessati anche a sentire la tua opinione. Spedisci a: [email protected].
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