Lo scorso novembre, tre giorni prima del Black Friday, il Gestore degli annunci di Facebook ha subito un'interruzione che ha impedito a molti inserzionisti di accedere alle campagne, caricare creatività o scaricare rapporti durante l'altezza della stagione dello shopping online. Da allora, gli inserzionisti affermano di aver assistito a un costante calo delle prestazioni della piattaforma, a prescindere dal fatto di non essere in grado di pubblicare annunci o di disattivare le campagne a significative incoerenze nei risultati delle campagne.
"Dopo l'interruzione grande dello scorso anno prima del Black Friday, Facebook come piattaforma ha oscillazioni delle prestazioni su base giornaliera", ha detto John Bolling, responsabile delle operazioni negli Stati Uniti per ROAS Media. Bolling ha detto di aver notato problemi con la gestione degli annunci peggiorare dopo che Facebook era rimasto inattivo per più di quattro ore, all'inizio di quest'anno (l'interruzione più lunga del sito fino ad oggi). "Sembra che il Gestore degli annunci si stia rompendo pezzo per pezzo a causa di anni di abbandono e mancanza di innovazione".
Bolling non è solo. Gracie e Andrew Foxwell, co-fondatori della società di consulenza sui social media Foxwell Digital e amministratori per il gruppo Facebook Facebook e Instagram Pro Ad Buyers Industry, hanno affermato che – insieme ai membri del loro gruppo Facebook – hanno riscontrato problemi di performance in corso con gli annunci Manager, oltre a un aumento delle interruzioni della piattaforma e dei bug di sistema dal 13 marzo.
I problemi
Foxwell Digital riferisce di aver visto gli effetti negativi più pesantemente negli Stati Uniti, in particolare per gli inserzionisti a risposta diretta.
"Il rendimento degli annunci è stato molto incoerente, con oscillazioni particolarmente selvagge per gli inserzionisti più piccoli, come quelli che spendono $ 15.000 o meno al mese", hanno dichiarato Gracie e Andrew Foxwell.
Bolling ha dichiarato che la sua agenzia ha anche assistito a importanti incoerenze con le campagne dei clienti, con risultati significativamente diversi da quelli quotidiani.
"Ad esempio, il cliente A spende tra $ 5.000 e $ 8.000 al giorno in base alle prestazioni. Il primo giorno vedremo grandi prestazioni da 20 serie di annunci con un ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS) di 2,3 volte. Il giorno successivo il ROAS collettivo sarà inferiore a 1x. Noi, in quanto agenzia, recuperiamo gran parte di questo dato che siamo attivi negli account 24 ore su 24, 7 giorni su 7, "ha affermato Bolling," Le incongruenze giorno dopo giorno rendono estremamente difficile il lavoro dei manager quando si parla ai clienti. Ci piace guardare la pubblicità in finestre più grandi (7 giorni, 14 giorni, 30 giorni, ecc.). Ma quando i clienti spendono $ 10.000 più un giorno diventa estremamente difficile gestire le aspettative quando un giorno è grande e il giorno dopo è orribile. "
David Herrmann, che gestisce le campagne pubblicitarie di Facebook dal 2012, ha dichiarato di non aver mai visto questo livello di problemi con il gestore degli annunci.
"Le cose sono peggiorate dopo il grande blackout di quest'anno", ha detto Herrmann, che è il co-proprietario e direttore della pubblicità dell'agenzia di social media Social Outlier. Ha sperimentato tutto, dal non essere in grado di pubblicare annunci per non essere in grado di disattivare le campagne, e il rendimento delle segnalazioni è morto per gli account più piccoli.
Quanto costano gli inserzionisti
Herrmann ha dichiarato di aver avuto problemi con gli account che spendevano fino a $ 750.000 al mese sulla piattaforma, ma sono gli inserzionisti più piccoli, quelli che spendono $ 25.000 e meno al mese, che stanno subendo il maggiore impatto.
"Si tratta di assumere o licenziare un dipendente", ha detto Herrmann a proposito delle mancate entrate da parte di piccoli inserzionisti che si affidano alle campagne di Facebook per ottenere i profitti. Più di recente, Herrmann ha detto che un cliente non è stato in grado di pubblicare annunci per la Festa della mamma, costandoli fino a $ 600.000 di entrate.
Bolling ha detto che i problemi di Ads Manager di Facebook stanno costando ai suoi clienti decine di migliaia di dollari.
"Ciò è dovuto alla perdita di opportunità di ottimizzazione e alla spesa eccessiva sui set di annunci che non siamo in grado di eliminare quando la piattaforma non funziona", ha affermato Bolling, "Per i clienti che spendono sei cifre al mese, questo è inaccettabile. Essere giù per almeno mezza giornata è una perdita enorme di potenziali entrate per queste aziende ".
Foxwell Digital ha affermato che è impossibile fornire una cifra esatta in termini di costi per i propri clienti, ma è facilmente dell'ordine di decine di milioni di dollari.
Interruzione della comunicazione
Gracie e Andrew Foxwell fanno parte di un gruppo che ha cercato di ottenere una risposta da Facebook sui problemi di gestione degli annunci senza alcun risultato.
"Dozzine di inserzionisti di tutto il mondo, il gruppo dell'Industria degli acquirenti di annunci Pro di Facebook e Instagram, hanno inviato una lettera a Facebook e ci è stato detto che le discussioni sono in corso e potremmo riuscire a telefonare presto con i team appropriati", ha detto Gracie e Andrew Foxwell. (Il 23 maggio, Foxwell ha confermato di avere una riunione in programma con Facebook nelle prossime settimane).
I Foxwell hanno detto che la sfida più grande in tutto questo è che Facebook semplicemente non comunica con gli inserzionisti per fargli sapere che qualcosa è andato storto. Dopo un recente podcast registrato da Andrew Foxwell che affrontava i problemi con il Gestore degli annunci, riceveva almeno 50 e-mail da persone che lo ringraziavano per aver detto che cosa non farebbe Facebook.
"Dichiarare semplicemente che c'è un problema, le prestazioni sono state tumultuose e chiedere un canale diretto per richiedere formalmente i rimborsi agli inserzionisti è stato il nostro obiettivo multiforme in questo sforzo", ha detto Foxwell, "Facebook è resistente ad ammettere il senso di colpa, quando dovrebbe invece concentrarsi sulla trasparenza e una comunicazione chiara con gli inserzionisti e gli utenti che circondano questi argomenti ".
Secondo Bolling, la comunicazione da Facebook ai suoi partner pubblicitari è inesistente – e non solo in termini di problemi di piattaforma.
"Che si tratti di interruzioni, nuove funzionalità, nuovi spazi pubblicitari, nuove opportunità per il pubblico, su Facebook non c'è nessuno. Spetta ai singoli inserzionisti pettinare quotidianamente la piattaforma per trovare questi cambiamenti ", ha affermato Bolling.
Herrmann ha detto che la sua più grande preoccupazione non sono nemmeno gli errori, ma la mancanza di preoccupazione da parte di Facebook per risolvere il problema.
È un problema tecnico, non un problema del servizio clienti
"Un problema fondamentale è il lato tecnico degli annunci di Facebook, con il supporto e i rappresentanti dei clienti che si rivolgono a tecnicismi come la sovrapposizione del pubblico o le sfumature delle offerte per spiegare i cali di prestazioni, piuttosto che ammettere che le tattiche che spingono sugli inserzionisti potrebbero non funzionare al 100% del tempo "disse il Foxwell.
Sia Herrmann che Bolling hanno rapidamente detto che i loro rappresentanti di Facebook sono fantastici, ma, come i Foxwell, la sfida per loro è ottenere che Facebook affronti i problemi.
"Siamo onorati di avere rappresentanti di clienti e agenzie con cui parliamo, e sono carini e gentili nella loro comprensione", ha affermato Bolling, "Questo è un problema sistemico che può essere risolto solo dal prodotto e dai team di prodotto pubblicitari".
Herrmann ha detto che i suoi rappresentanti di Facebook fanno un buon lavoro, ma la sua agenzia non ha fortuna se c'è un errore dopo le 16:00 poiché i team di assistenza di Facebook non sono obbligati a lavorare nei fine settimana. Bolling riecheggia l'esperienza di Herrmann con problemi che si verificano dopo l'orario di lavoro.
"Se il problema si verifica fuori dalle 9:00 alle 16:00 PST Da lunedì a venerdì, sappiamo che dovremo affrontarlo solo quando qualcuno ritorna online ", ha affermato Bolling," La pubblicità è un business 24 ore su 24 per i nostri clienti, specialmente per quelli che sono globali. Posso occuparmi personalmente delle interruzioni. Posso occuparmi di bug, ma ciò che sta diventando insopportabile è la mancanza di interesse per una soluzione o persino la comunicazione che qualcosa è fondamentalmente rotto ".
Per Bolling, la situazione attuale sta diventando insostenibile.
"Quello che Facebook sembra non capire è che il sostentamento di un'agenzia si basa sulla nostra capacità di utilizzare la piattaforma di acquisto degli annunci", ha detto Bolling, "Quando non possiamo usarlo – né avere alcuna documentazione a cui indirizzare i clienti – rende il nostro lavoro estremamente difficile nel fornire un ritorno positivo ai nostri clienti, mese in mese e mese. "
Marketing Land ha contattato Facebook per chiedere se avevano un commento sui problemi con la piattaforma di gestione annunci, ma non è stata fornita alcuna risposta.
Ciò che gli inserzionisti vorrebbero vedere
"Un importante cambiamento che Facebook potrebbe fare in questo senso sarebbe per i suoi team di supporto e 'esperti di marketing' per comprendere appieno ciò che noi acquirenti (gli inserzionisti) chiedono e, ancora più importante, imparare di più su come lavoriamo", ha affermato Foxwells "In altre parole, questi rappresentanti di Facebook devono ascoltare e imparare da noi perché siamo i veri praticanti, mentre la stragrande maggioranza di loro non usa mai gli strumenti".
Gli inserzionisti vogliono una comunicazione più proattiva da parte di Facebook sui cambiamenti imminenti e le interruzioni anticipate, al contrario delle dichiarazioni reattive che confermano cose come la piattaforma che è inattivo dopo che è accaduto. I Foxwell hanno dichiarato che vorrebbero vedere un canale formale in cui gli inserzionisti possono richiedere immediatamente rimborsi di account a seguito di un'interruzione. Bolling ha detto che vorrebbe vedere un semplice riconoscimento che ci sono problemi e uno sforzo concertato da parte di Facebook per migliorare i suoi sistemi.
"Almeno, Facebook dovrebbe avere una sezione di segnalazione che possiamo indirizzare ai clienti quando la piattaforma non funziona, e offrire un motivo", ha detto Bolling, "credo di parlare per la maggior parte degli inserzionisti dicendo che siamo sfiniti dover tirare i conigli escono dai cappelli per mantenere i nostri clienti redditizi e Facebook come azienda non sembra interessarsi di meno. "
Perché Facebook continui ad essere una piattaforma valida per le imprese, Bolling ha affermato che devono esserci dei cambiamenti.
"L'elefante nella stanza è che Facebook sa che al momento non c'è nessun altro posto dove andare – per gli acquirenti dei media che gestiscono milioni di dollari, dobbiamo essere su Facebook", ha detto Bolling. "Il problema è che Facebook lo sa, e non hanno alcun incentivo a fare cambiamenti".
Nota del redattore: questa storia è stata aggiornata per riflettere che il team di Foxwell incontrerà effettivamente Facebook.