Grafico della settimana: La maggior parte delle aziende considera la fidelizzazione dei clienti come una priorità, ma le aziende B2B sono più brave a dare la priorità a tali attività
Quando si tratta di abbonamenti, la chiave per la crescita ha storicamente avuto nuovi abbonati. Non solo l'acquisizione dei clienti è un'impresa piuttosto costosa, in quanto il mercato diventa invaso da una maggiore scelta, ma è anche troppo facile per i tuoi nuovi abbonati fare semplicemente clic su un pulsante per annullare e portare altrove la propria attività.
Questo è il motivo per cui molte aziende si concentrano invece sulla fidelizzazione dei clienti. Non solo sta lavorando per mantenere i clienti esistenti un'opzione a basso costo, ma può anche portare alla creazione di sostenitori del marchio, migliori relazioni e persino un prodotto migliore.
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In questa guida, lo specialista E-CRM Andrew Campbell spiega come creare una strategia di fidelizzazione dei clienti utilizzando una gamma di framework ed esempi.
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Infatti, secondo lo State of Customer Retention Survey 2019 di Brightback, il 97% delle aziende di abbonamento B2C, B2B e ibride afferma che la conservazione dei clienti esistenti è attualmente una priorità. Ecco alcuni dei risultati principali del sondaggio di quest'anno.
I marchi B2B sono in cima alla fidelizzazione
I marchi B2B sembrano essere i migliori in termini di priorità di fidelizzazione, con il 68% degli intervistati che afferma che la propria azienda dà la priorità alla strategia in modo appropriato. Oltre a questi, solo il 29% degli intervistati B2B ha dichiarato che le loro aziende potrebbero essere migliori per quanto riguarda la fidelizzazione dei clienti, il che significa che il settore B2B sembra essere al top della forma.
In confronto, le aziende B2C sembrano consapevoli del fatto che possono fare di più per migliorare le proprie strategie di fidelizzazione e mettere al primo posto i clienti esistenti. Meno della metà (44%) degli intervistati B2C ha affermato che la ritenzione è data la priorità dalle loro aziende in modo appropriato, con il 49% che ammette che potrebbero sicuramente fare meglio.
Le società ibride sono nel mezzo, con oltre la metà (54%) che afferma che la retention ha la priorità appropriata e il 39% che afferma di poter fare meglio.
L'esperienza del cliente e l'educazione sono le principali strategie di fidelizzazione
Il sondaggio ha rilevato che le aziende B2C e B2B affrontano entrambi la fidelizzazione dei clienti in modi leggermente diversi. Mentre il 56% degli intervistati B2C afferma che "migliorare la soddisfazione dei clienti attraverso una migliore esperienza e supporto dei clienti" è una priorità assoluta quest'anno, solo il 14% degli intervistati B2B rimane lo stesso. Le compagnie ibride sono d'accordo con B2C su questa priorità.
In confronto, le aziende B2B danno più spazio all'istruzione, con il 34% che afferma che "educare i clienti a facilitare l'uso e la padronanza dei nostri servizi" è una grande priorità per il prossimo anno. Solo il 5% delle aziende B2C afferma lo stesso.
Questo focus sull'educazione sul servizio clienti è probabilmente dovuto al fatto che le relazioni B2B possono durare anni, il che significa che fornire istruzione su come ottenere il massimo da prodotti o servizi può portare alla soddisfazione del cliente. Quando si tratta di industrie B2C, il mercato più ampio significa che il servizio clienti può fare la differenza tra un'azienda e i suoi concorrenti.
Sconti e offerte sono un metodo di conservazione popolare
Anche se un'azienda offre un ottimo servizio clienti o un approccio educativo, ci saranno alcuni clienti che desiderano annullare. È qui che le strategie per ridurre l'abbandono dei clienti sono utili perché possono aiutarti a indirizzare i clienti a rischio e fornire loro un motivo per rimanere iscritti.
Sconti e offerte speciali sembrano essere le strategie di fidelizzazione più popolari su tutta la linea. Mentre il 58% delle aziende B2C offre "pacchetti o offerte speciali ai clienti a rischio", il 51% delle aziende B2B testano "una gamma di offerte di sconto per i clienti al momento della cancellazione". Le aziende ibride seguono il 45% delle offerte di test al punto di annullamento e il 37% offre offerte speciali ai clienti a rischio.
Tuttavia, un'altra opzione popolare tra il 44% delle aziende ibride è "coinvolgere preventivamente i clienti a rischio con prezzi scontati", che sembra essere una buona opzione a tutti i livelli.
Capire quando e perché impegnarsi è la chiave per la conservazione
Personalizzare le esperienze dei clienti e interagire con loro regolarmente è una grande parte della fidelizzazione. Tuttavia, molte aziende non sono in grado di misurare esattamente ciò di cui i clienti hanno bisogno o che desiderano da loro, per non parlare della migliore esperienza possibile.
Questo è forse il motivo per cui il 32% del B2B e il 21% delle aziende ibride stanno cercando di "monitorare e classificare regolarmente il tasso di abbandono degli abbonati" per capire meglio perché i clienti si annullano. Capire questo potrebbe consentire loro di inviare la giusta comunicazione al momento giusto e creare materiale educativo chiave. Tuttavia, solo il 5% delle aziende B2C ha dichiarato che questa è un'iniziativa che avrebbe un impatto.
Coerentemente con altri risultati del sondaggio, il 34% delle organizzazioni B2C afferma che "tempi di risposta più rapidi e supporto clienti più qualificato" avranno il massimo effetto sulla fidelizzazione dei clienti. Mentre il servizio clienti può distinguere le aziende, non avere i dati giusti per basare le comunicazioni può significare che il servizio fornito non è ciò di cui i clienti hanno bisogno per rimanere.
Nonostante gli sconti e le offerte siano le forme più popolari di una strategia di fidelizzazione, le variazioni dei prezzi hanno toccato il fondo dell'elenco di attività che potrebbero influire sulla fidelizzazione dei clienti. Nessun cliente B2B ha detto che questo avrebbe fatto la differenza, mentre solo il 3% delle società sia ibride che B2C lo avrebbe affermato.
Una mancanza di ritenzione sta bloccando la crescita
Nonostante le organizzazioni comprendano che la fidelizzazione dei clienti è vitale per le loro attività, solo una società su quattro è in crescita di oltre il 30% anno su anno. Solo il 13% del B2C, il 23% del B2B e il 13% delle aziende ibride crescono tra il 30% e il 50% ogni anno.
La fascia successiva è ancora più piccola, senza B2C 5% del B2B e il 9% delle aziende ibride crescono dal 50% al 100% YoY. Mentre l'acquisizione da parte dei clienti può aiutare con queste cifre, il fatto che possa essere sette volte più economico per mantenere un cliente rispetto all'acquisizione di una nuova può significare che la crescita potrebbe essere ancora lenta.
Pensieri finali
Le aziende devono bilanciare il loro focus tra acquisizione e fidelizzazione al fine di ottenere il giusto profitto da entrambi. L'attenzione che mettono in risalto – come migliorare il servizio clienti – può diventare in definitiva un grande punto di vendita e aiutarli ad acquisire nuovi clienti. Questo è particolarmente vero quando le aziende esistenti diventano ambasciatori di un marchio, offrendo raccomandazioni che potrebbero aiutare a incoraggiare un acquisto.
Tuttavia, per mantenere i clienti, è necessario disporre dei dati per offrire loro il servizio e la personalizzazione di cui hanno bisogno. La classificazione dei clienti a rischio può contribuire a fornire informazioni preziose e sviluppare iniziative di conservazione che vanno al di là di semplici sconti, servizio clienti e esperienze di inserimento.
Comprendere il motivo per cui i clienti annullano e come offrire un outreach personalizzato al momento giusto per convincerli a restare può contribuire a creare un approccio alla fidelizzazione efficace e multisfaccettato.
