Grafico della settimana: L'83% dei clienti si sente ricompensato con il cash back, rendendolo il tipo più popolare di programma fedeltà
La fedeltà del cliente è un grande obiettivo per qualsiasi marchio di e-commerce. Non solo i clienti fedeli significano acquisti ripetuti, ma raccomandano anche il tuo marchio ad altri e sono più propensi a diventare sostenitori sociali per questo.
Mentre le aziende conoscono l'importanza della fedeltà del cliente, sembra che pochissimi stiano facendo qualcosa per incoraggiarlo davvero.
In che modo i programmi di fidelizzazione sbagliano?
Secondo una nuova ricerca di Dosh, il 48% dei clienti non ritiene che la loro lealtà sia apprezzata dai maggiori rivenditori. Ciò potrebbe significare che gli attuali programmi di fidelizzazione non stanno raggiungendo il segno, il che significa che ci sono molte opportunità per i rivenditori – specialmente perché l'87% dei consumatori ha maggiori probabilità di mostrare da qualche parte che li gratifica.
La ricerca rivela che i programmi di fedeltà dei clienti esistenti non stanno entrando in risonanza con i clienti, forse perché mancano di premi immediati e tendono a richiedere lavoro al consumatore. La mancanza di incentivi immediati significa che i clienti non hanno un motivo in più per tornare. Soprattutto perché il 91% afferma di non sentirsi premiato dai sistemi a più livelli e l'89% afferma che le carte di credito del rivenditore non offrono alcuna ricompensa.
I rivenditori ora devono considerare quali tipi di ricompense possono implementare che consentano ai loro clienti di interagire con loro senza problemi. Questo è particolarmente importante quando si tratta di coinvolgere gli acquirenti più giovani, che hanno meno probabilità di essere influenzati dai tradizionali schemi di fidelizzazione. Infatti, solo il 43% degli acquirenti di Gen Z ha dichiarato di aver aderito a un programma di premi in negozio, rispetto al 53% dei millennial e al 57% di Gen X.
Quindi, esattamente, perché il tipo di premio di fedeltà è la cosa migliore per mostrare ai clienti che ti interessano e per coinvolgere più persone?
I migliori tipi di ricompense
Allontanandosi da opzioni tradizionali come carte di credito al dettaglio, programmi a più livelli e inviti ad eventi, la ricerca ha rilevato che il tipo più popolare di programma fedeltà è quello che offre il rimborso.
Ideale per offrire una ricompensa istantanea, il cash back aiuta efficacemente i clienti a risparmiare denaro senza dover ritagliare tagliandi o cercare un accordo. Infatti, l'83% ha riferito di sentirsi premiato quando riceve denaro contante dopo un acquisto. Inoltre, questo schema di fidelizzazione è ideale anche per i dispositivi mobili, con il 45% degli intervistati che afferma che l'utilizzo di un'app mobile per il rimborso è più semplice rispetto ai buoni o ai coupon.
Tuttavia, i buoni istantanei hanno ancora un posto nei programmi di fidelizzazione, con il 79% che afferma che i buoni che possono usare immediatamente per risparmiare denaro li lasciano gratificati. Anche i regali di compleanno sono stati graditi dalla folla, con l'80% che li ha premiati, mentre il 79% dei clienti ha apprezzato gli omaggi.
Un approccio tecnologicamente avanzato
Mentre prendere di mira Gen Z e Millennials è una tattica importante, soprattutto quando si tratta di e-commerce, questi clienti sono molto diversi dai consumatori più anziani. La più grande differenza è che Gen Z (81%) e Millennials (80%) sono entusiasti del processo di ricerca di offerte e sconti, rispetto al solo 62% di Baby Boomers.
Sono anche molto più propensi ad acquistare articoli usando i loro smartphone con il 68% di Gen Z e il 63% dei Millennials afferma di farlo. In confronto, solo il 31% di Baby Boomer effettua acquisti regolari utilizzando il proprio smartphone.
Gen Z'ers e Millennials hanno anche maggiori probabilità di collegare i propri conti bancari a un'altra app sul proprio smartphone per facilitare gli acquisti, con solo il 44% che fa lo stesso.
Questo dimostra che se le generazioni più giovani sono il tuo target di riferimento, devi creare un approccio tech-first che incorpori pesantemente i dispositivi mobili.
La ricerca ha anche rivelato che il 72% dei Millennial e il 67% dei consumatori di Gen Z avevano utilizzato un'app per smartphone per ottenere il rimborso di almeno un acquisto nel mese precedente all'indagine. In effetti, anche se l'ammontare del rimborso per un acquisto è piccolo, gli intervistati sono felici di lavorare extra per ottenerlo perché gli importi si sommano nel tempo, con il 47% di tutti gli intervistati che dicono di scaricare un'app cashback.
Pensieri finali
Questo primo cliente digitale significa che i siti di e-commerce hanno molte opportunità per migliorare la fedeltà dei clienti. Lo sviluppo di uno schema altamente mirato e che offre vantaggi più rapidi potrebbe aiutare a riportare indietro i consumatori. Potrebbe anche essere un approccio chiave per garantire che il tuo marchio faccia appello agli acquirenti di Gen Z e Millennial.