Il commercio conversazionale può introdurre personalizzazioni lungo il percorso dell'acquirente, portando a risultati migliori
Solo il 22% dei clienti è soddisfatto del livello di personalizzazione nella vendita al dettaglio digitale. Tuttavia, il commercio conversazionale potrebbe offrire una vera personalizzazione 1: 1 in ogni fase del percorso del cliente e su vasta scala.
Immaginare questo.
Entra nel tuo negozio preferito di mattoni e malta per trovare zero commessi.
Invece, c'è una piccola scatola sul muro. Accanto ad esso, una carta e penna.
Il cartello sopra dice "Si prega di lasciare qualsiasi domanda qui. Ci impegniamo a risponderti entro 24 ore”.
Sembra ridicolo, vero?
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Questa guida è rivolta ai responsabili del marketing coinvolti nella realizzazione del business case per la personalizzazione, cercando di pianificare un'implementazione della personalizzazione o estendere il loro uso della personalizzazione.
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Ma è l'approccio che la maggior parte dei marchi ha adottato per anni attraverso i canali digitali.
La posta elettronica è stata il canale di supporto ideale. Le domande richiedono un'intera giornata di inversione di tendenza, che spesso è una risposta vagamente utile.
Semplicemente non è abbastanza buono.
I tuoi clienti si stanno rendendo conto che meritano di più. Stanno abbandonando i marchi che non offrono il tipo di servizio rapido di cui hanno bisogno a favore di coloro che offrono un percorso di acquisto più semplice e semplificato.
I tuoi clienti desiderano un servizio più rapido e personalizzato
Le aspettative dei consumatori cambiano a un ritmo che la maggior parte dei marchi fatica a eguagliare.
Oggi i marchi stanno iniziando proprio ora ad attuare strategie che avrebbero fornito i risultati migliori uno o due anni fa.
Tuttavia, non deve essere così. Se controlli le tendenze in via di sviluppo dei consumatori, puoi prevedere di cosa avranno bisogno i tuoi clienti da sei mesi.
In generale, gli sviluppi su cui vogliono focalizzarsi tutti si riducono ad alcune aree:
- Un servizio più personalizzato e pertinente
- Risposte più veloci alle domande
- Viaggi semplificati e self-service
Esperienze dei clienti personalizzate
L'effetto della personalizzazione sul ROI non è un segreto. In effetti, questo studio di OneSpot riporta che il 65% degli esperti di marketing comprende l'importanza di contenuti dinamici e personalizzati.
Tuttavia, il 78% degli esperti di marketing utilizza ancora solo le tattiche di personalizzazione di base.
Il fatto è che molti marchi, nonostante sappiano meglio, pensano che ciò che stanno offrendo in termini di personalizzazione sia sufficiente.
E ci sono enormi vantaggi da offrire offrendo un'esperienza più personalizzata.
Risposte più veloci
Viviamo in un'epoca di immediatezza.
Nessuno vuole aspettare 24 ore per una risposta a una semplice domanda. La maggior parte dei consumatori moderni non vuole nemmeno aspettare 10 minuti.
Il cliente di oggi è impaziente e non vuole aspettare. Oltre un terzo dei clienti moderni si aspetta risposte da un marchio entro 30 minuti dal contatto con i social media.
Una mancanza di velocità è il problema più segnalato con il servizio clienti.
Queste statistiche potrebbero essere leggermente distorte in quanto il 91% dei clienti lascerà un marchio a causa di un cattivo servizio clienti senza mai dire loro perché.
È un grosso problema poiché ogni cliente insoddisfatto racconta a una media di 15 persone la sua terribile esperienza del cliente.
Tuttavia, esiste un numero crescente di metodi che ti consentiranno di offrire risposte immediate alla maggior parte delle domande.
Prima di affrontarli, diamo un'occhiata all'ultimo numero.
Clienti self-service
Quando un utente riscontra un problema, che si tratti del prodotto o del percorso di acquisto online, non desidera più sollevare il telefono o inviare un'e-mail.
Invece, preferiscono capire come risolvere il problema da soli.
Vogliono utilizzare la sezione FAQ, guardare video di YouTube o cercare in giro per vedere se questa è la soluzione giusta per il loro problema.
Il fatto è che se non sei disposto a gestire il cliente self-service, vedrai un numero enorme di acquirenti rimbalzare dal tuo sito.
Andranno a siti, forum e social media di terze parti per scoprire se il tuo prodotto è adatto a loro o quale modello si adatta meglio alle loro esigenze.
Ogni volta che un utente lascia il tuo sito, le probabilità che acquistino da te sono molto più basse.
Come le conversazioni stanno cambiando il marketing in meglio
Nonostante la crescita dei canali di marketing digitale, la maggior parte delle transazioni al dettaglio è ancora gestita in negozio.
Apparentemente, ciò dipende fortemente dalle conversazioni e dal supporto che possono ottenere da un addetto alle vendite.
Circa il 90% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare quando c'è qualcuno lì per aiutarli, 1: 1, attraverso la loro decisione di acquisto.
Le persone non vogliono più sentirsi come se fossero commercializzate. Vogliono sentirsi parte della conversazione e il negozio da cui stanno comprando capisce di essere una persona.
Fino ad ora, era impossibile offrirlo attraverso i canali digitali. Abbiamo dovuto fare affidamento su tattiche di comunicazione ritardate come la posta elettronica. Ma con i recenti sviluppi tecnologici, non è più un problema.
In particolare, la crescita della chat live e dei chatbot automatizzati ha consentito a marchi di tutte le dimensioni di offrire assistenza 24 ore su 24, personalizzata e personalizzata 1: 1 per ogni cliente.
Questi approcci di marketing conversazionale prendono i canali di marketing tradizionalmente unidirezionali come siti Web, pagine di vendita, persino social media e li trasformano in dialoghi bidirezionali.
Consentono all'utente di interagire in tempo reale con un marchio. I consumatori possono spiegare di cosa hanno bisogno e ottenere una risposta pertinente e preziosa in pochi secondi.
E tutto sotto la propria guida.
Prendi l'esempio di marketing conversazionale B2B di Drift.
È una rappresentazione perfetta di come le domande principali possono essere utilizzate per qualificare e segmentare le prospettive, garantendo così che ottengano le informazioni giuste e inoltrate alla persona giusta nel settore.
Ciò che un tempo avrebbe richiesto numerose e-mail di andata e ritorno e il follow-up delle chiamate di vendita può essere completato in pochi minuti da una singola posizione – e spesso attraverso un bot automatizzato.
Lo stesso processo si applica a B2C.
In questo esempio, Marvel ha utilizzato Jumper.ai per creare un checkout conversazionale. La chat ha posto domande che consentono all'utente di scegliere il teatro, i tempi e i posti preferiti, tutto da un'app di chat sui social media.
Ciò riduce efficacemente il percorso di acquisto da un processo in più passaggi che si estende su più canali e proprietà, a una singola chat di tre minuti.
Il marketing conversazionale sta semplificando le canalizzazioni di marketing dei marchi in tutto il mondo. Sta creando esperienze che non sono solo più naturali ma colpiscono tutti e tre i problemi principali che i tuoi clienti stanno riscontrando.
Con un approccio conversazionale, i tuoi clienti ricevono;
- Esperienze personalizzate che si svolgono e si adattano alle loro esigenze in base alle loro risposte.
- Comunicazione istantanea con il tuo marchio, risolvendo i loro problemi in pochi minuti anziché in ore.
- È self-service come può essere questo livello di personalizzazione.
Indipendentemente dall'industria, dalla nicchia, dal settore o dal segmento, il marketing conversazionale può aggiungere il livello di servizio successivo che i tuoi clienti stanno aspettando.
E farà solo una cosa …
Il marketing conversazionale è destinato a crescere
I metodi di marketing conversazionale come la chat dal vivo e i chatbot sono relativamente giovani.
Tuttavia, stanno già dominando lo spazio dell'assistenza clienti come canale di comunicazione preferito.
E non è una vera sorpresa.
Quando solo Facebook Messenger ha una base di utenti di 1,3 miliardi di persone, oltre agli 1,6 miliardi di WhatsApp (questo non include il servizio di messaggistica fuori dalla Cina), è chiaro che la messaggistica istantanea è il metodo di comunicazione preferito dal consumatore moderno.
La base utenti è già lì ed è molto impegnata. Ora è solo un caso di marchi che fanno uso di questi mezzi di coinvolgimento elevato per soddisfare questo desiderio crescente.
Un numero enorme di marchi ha notato questa tendenza. Tra il 2015 e il 2018 l'uso della live chat è cresciuto del 400%.
Questo uso non mostra alcun segno di rallentamento grazie all'incredibile impegno e ai tassi di conversione che genera.
Per esempio:
Nyha Shree, cofondatrice della soluzione di commercio conversazionale Jumper.ai che ha aiutato la Marvel con quanto sopra, spiega;
“Il marketing conversazionale è più intuitivo e semplificato. Si adatta perfettamente al canale con cui è coinvolto il cliente e non taglia inutilmente il suo percorso di acquisto. Con pochi semplici clic o tocchi, possono aiutarti ad ottenere esattamente ciò che vogliono. "
Il marketing conversazionale è il futuro.
Permette ai canali digitali – che sono stati ampiamente unidirezionali nel loro approccio – di offrire il dialogo così apprezzato nei negozi fisici.
I tuoi clienti chiedono una relazione più naturale, 1: 1 con il tuo marchio.
Le aziende là fuori che offrono ciò che i clienti desiderano stanno raccogliendo i benefici.
Prima puoi implementare una qualche forma di marketing conversazionale nei tuoi processi, prima vedrai aumentare anche le tue conversioni.
Oggi è il giorno di iniziare
Esistono molte soluzioni, approcci, strategie e tattiche per il marketing conversazionale.
Alcuni potrebbero non essere adatti al tuo marchio. Tuttavia, che tu sia un marchio B2B che vende software o servizi o un marchio B2C che vende informazioni o prodotti, esiste un modo per comunicare meglio con il tuo pubblico.
La chiave per capire quale approccio (e quindi soluzione) funzionerà per te è parlare con il tuo pubblico.
Chiedi loro cosa puoi fare per rendere la loro esperienza di lavoro con il tuo marchio più semplice e più vantaggiosa per la loro vita.
Scoprilo e sei ancora un passo avanti nell'implementazione della soluzione che tutti vogliono, e i marchi ne stanno beneficiando.
