Le aspettative di prospettiva per le aziende non sono mai state più elevate, infatti, secondo Google, il 61% delle persone ora si aspetta che i marchi offrano esperienze personalizzate.
Allo stesso tempo, la quantità di persone che desiderano raggiungere un'azienda tramite la messaggistica continua a crescere. Il che significa restare in chat può essere difficile, anche per i team ben addestrati.
All'HubSpot, abbiamo sentito il peso di quel dolore all'inizio del 2018. Abbiamo uno specifico team di vendita che gestisce le chat con le persone sul nostro sito web. A quel tempo, stavamo usando la chat live su gran parte di HubSpot.com per interagire con le prospettive in modo naturale.
Sfortunatamente, la dirigenza delle vendite ha iniziato a notare che stavamo perdendo su preziose prospettive di alto livello che stavano tentando di raggiungerci tramite live chat. Semplicemente, non avevamo un modo garantito per garantire che i loro bisogni venissero presi in considerazione da un membro del nostro team, il che significava che stavamo perdendo potenziali vendite, molto tempo.
Quando il mio team di marketing di HubSpot si è collegato al team di vendita per discutere del problema, abbiamo riconosciuto che la chat dal vivo non era più adatta alle nostre esigenze. Per comunicare appropriatamente con ogni potenziale cliente e creare un'esperienza altamente personalizzata a cui i nostri visitatori del sito desiderano ardentemente, era necessario aumentare la produttività del nostro team di vendita con un chatbot.
Qui, esploreremo il motivo per cui abbiamo deciso di creare un chatbot, come abbiamo progettato l'esperienza e perché potrebbe essere una soluzione eccezionale per la tua attività nel 2019 e oltre.
Perché la chat dal vivo non ha funzionato per noi
Quando il team di vendita di chat in diretta ci ha contattati, sapevamo che era necessario rendere il team più efficiente.
La chat dal vivo non era un problema, ma sfortunatamente non stavamo adattando le conversazioni al visitatore e ai suoi problemi. Sapevamo che passare al setaccio ogni richiesta dei visitatori era la cosa giusta da fare, poiché aiutava a risolvere il cliente e rispondere alle domande del potenziale cliente. Ma dal momento che sono caduti tutti nello stesso intervallo, è diventato sempre più difficile per il team di vendita tenere il passo. E per la maggior parte delle persone che non ci hanno lasciato un modo per tornare in contatto, se n'erano andati per sempre.
Ad un certo punto, oltre un terzo delle persone che hanno chattato con noi mai sentito qualcosa indietro.
Inoltre, centinaia di chat ricevute ogni mese provenivano da utenti che avevano semplicemente bisogno del supporto del prodotto. Questo ha fatto parte della preziosa larghezza di banda del nostro team di vendita, rendendo più difficile per loro entrare in contatto con i visitatori del sito che effettivamente dovevano parlare con un rappresentante.
In definitiva, questa scarsa esperienza ha aggiunto attriti inutili per i nostri visitatori del sito e rappresentanti di vendita.
Perché abbiamo deciso di costruire un Chatbot
Dopo alcune discussioni interne, abbiamo deciso di creare un chatbot che potesse coinvolgere i visitatori, triatenerli e portarli nel posto giusto, prima possibile. Questo sarebbe un vantaggio per entrambi i visitatori del nostro sito e del team di vendita.
Per capire cosa dovrebbe fare questo chatbot, abbiamo prima esaminato le trascrizioni della chat live. Sono una risorsa inestimabile quando si fa marketing conversazionale, dal momento che puoi sentire nelle parole del potenziale cliente cosa vogliono fare. Esistono modi tecnici per classificare le chat (come l'elaborazione del linguaggio naturale), ma un approccio qualitativo va bene per iniziare.
Abbiamo quindi eliminato gli intenti dalla chat live in tre bucket: vendite, supporto e un "altro" catch-all. Per avviare il chatbot, abbiamo chiesto alle persone di selezionare l'argomento che meglio corrispondeva al loro intento.
Dopo aver parlato con il nostro team di supporto, abbiamo appreso che ottenere assistenza tecnica con un prodotto sul sito Web può essere complicato. Ci sono risorse ricche e complete più adatte per ottenere questo tipo di risposte. Quindi, piuttosto che tenere qualcuno nel chatbot, abbiamo usato ciò che sappiamo su di loro nel CRM per indirizzarli nella giusta direzione. Il chatbot guarderebbe il loro record di contatti e quindi pubblicherebbe una pagina web contestuale a seconda dei prodotti che stavano usando.
Anche se le nostre prospettive non potevano connettersi immediatamente con un essere umano, le abbiamo impostate per un migliore successo a lungo termine.
Successivamente, abbiamo riconosciuto che una grande percentuale delle persone che hanno interagito con la chat dal vivo, infatti, desiderava parlare con il nostro team di vendita. Ma ciò non significava che cercare di collegarli a un umano subito fosse efficiente per entrambi i gruppi.
Abbiamo intervistato e osservato il team di vendita per capire la loro esperienza con la chat. Subito, abbiamo notato che ogni rappresentante di vendita aveva bisogno di conoscere tre fatti chiave sull'utente per adattare la conversazione alla loro attività: nome, email e sito web.
Il team di vendita ha detto in un mondo ideale, volevano questo contesto prima di parlare con un potenziale cliente – un problema che sapevamo che un chatbot poteva risolvere. Abbiamo programmato il chatbot per raccogliere queste informazioni in modo naturale e contestuale.
Inoltre, sapevamo che una prospettiva sarebbe diventata frustrante se avessero avuto bisogno di ripetersi – in effetti, NewVoiceMedia ha scoperto che era la maggior parte aspetto frustrante dell'esperienza del cliente. Per combattere questo problema, abbiamo verificato nuovamente il CRM e, se avessi mai compilato un modulo HubSpot, salteremmo del tutto le domande.
La raccolta di queste informazioni in anticipo ha permesso al team di vendita di dedicare più tempo alla vendita e meno tempo a cercare gli indirizzi email.
I nostri risultati
All'inizio di questo progetto, il nostro obiettivo principale era di allontanare le chat relative al supporto dal nostro team di vendita. Ma, anche se qualcuno che costruisce chatbots da quasi quattro anni, lo ammetto, quello che abbiamo visto è stato scioccante.
Rispetto alla chat dal vivo, 75% di persone in più impegnate con il chatbot.
Inoltre, oltre il 55% delle persone ha dato risposte reali alle domande qualificanti di base e ha raggiunto un umano. Mentre il drop-off può sembrare ripido, spulciando le persone a basso impatto si è rivelato incredibilmente utile per il team di vendita.
In definitiva, il successo del nostro chatbot è arrivato in alcuni modi: in primo luogo, il chatbot ha anticipato il passaggio successivo della conversazione e ha utilizzato risposte rapide per far avanzare un visitatore. Aprire una chat e fare clic su un pulsante contestuale ha meno attriti rispetto alla digitazione in un campo di testo – ora, le persone non avevano bisogno di inventarsi il primo messaggio.
Ha senso che le opzioni a scelta multipla aumentino il coinvolgimento. Pensaci in questo modo: quando incontri qualcuno di nuovo, spesso la parte più difficile della conversazione è l'inizio, quando stai cercando di pensare a qualcosa da dire. Ma una volta che la conversazione inizia a ruotare, le cose diventano più fluide.
Lo stesso vale per i nostri potenziali clienti quando interagiscono con un chatbot contro una live chat.
Inoltre, il 9% delle persone che hanno chattato con il robot aveva bisogno di aiuto per il supporto – siamo stati in grado di allontanare quei visitatori dagli umani in modo utile, servendo il posto migliore per ottenere rapidamente le risposte alle loro domande.
È importante notare quando si progettano le conversazioni, l'aspetto più difficile e trascurato è quello di scrivere come un essere umano. Come consumatori, raramente elaboriamo nelle nostre teste che vogliamo "parlare con le vendite". Invece, sappiamo solo che vogliamo parlare di "prodotti che non sto ancora utilizzando". Scrivere con il "lavoro da fare" in mente è una grande filosofia per il design conversazionale.
Takeaways for Your Business
Alla fine dell'esperimento, ho trovato alcuni consigli utili che possono aiutare te e la tua azienda ad avere successo.
Innanzitutto, i chatbots sono un'ottima opportunità per incontrare i tuoi visitatori dove sono. Se vuoi iniziare con un chatbot, guarda le trascrizioni della chat o intervista il tuo team di vendita per capire i tipi di domande che le persone in genere chiedono. Bucket quelle domande in alcune categorie critiche.
Inoltre, è fondamentale che tu e il tuo team riflettiate e anticipiate il modo migliore per aiutare questi vari tipi di persone. Più puoi personalizzare, magari attraverso il tuo CRM, meglio è.
In definitiva, l'utilizzo di un chatbot per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno è una grande vittoria per i tuoi potenziali clienti e per la tua azienda. Nel nostro caso, i visitatori del sito ora disponevano delle migliori risorse per i loro problemi di supporto e il nostro team di vendita era in grado di acquisire lead più qualificati.
La parte migliore? Entrambe le parti hanno fatto questo in modo semplice ed efficace.
