Le aziende statunitensi hanno distolto gli occhi dal consumatore e il risultato è una peggiore esperienza del cliente, secondo un nuovo rapporto.
Lo studio di Forrester ha rilevato che la CX, che l’anno scorso ha raggiunto i massimi di tutti i tempi, è ora tornata ai livelli pre-pandemia. Il punteggio complessivo dell’indice CX è sceso da 72 nel 2021 a 71,3 nel 2022 su una scala di 100 punti. La società afferma che sebbene possa sembrare piccolo, è “statisticamente significativo e significativo nel mondo reale perché [it reflects] cambiamenti nella qualità della CX per un gran numero di clienti”.
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Il costo. Secondo la ricerca di Forrester, un miglioramento di un punto nel punteggio dell’indice CX può valere $ 22,5 miliardi in più di asset in gestione per la società di investimento media e $ 1,2 miliardi di entrate per la casa automobilistica media del mercato di massa.
Problemi trasversali. Il rapporto 2022 US Customer Experience Benchmark ha esaminato 13 settori di attività. Il punteggio medio è sceso in 10 settori ed è aumentato solo per tre. È un’inversione di tendenza rispetto all’anno scorso, quando tre sono scesi e nove sono aumentati. Queste perdite a livello di settore lasciano nove settori con punteggi medi inferiori o sostanzialmente uguali ai livelli del 2020.
Chi è caduto più lontano. Non sorprende che due settori colpiti più duramente dalla carenza di manodopera abbiano fatto il peggio. La media del settore alberghiero era di 74,5 nel 2020, ora è di 71,2. Allo stesso modo, il settore aereo ha avuto un punteggio non eccezionale di 67,5 nel 2020 e quest’anno è in calo di 2,3 punti.
Il rapporto ha inoltre rilevato:
- La qualità della CX è scesa per il 19% dei marchi quest’anno, circa il doppio del 10% dei marchi che hanno guadagnato punti. Inoltre, le perdite a livello di marchio di quest’anno sono state maggiori dei guadagni: la perdita media è stata di 3,8 punti, il guadagno medio è stato di 3,1 punti. Sei marchi hanno perso tra 5 e 10 punti, mentre nessun marchio ha guadagnato 5 o più punti.
- La CX solo digitale è peggiorata, scendendo di 0,4 punti dal 2021 a 69,3. Di conseguenza, la qualità della CX solo digitale ora supera la CX solo fisica di 2,5 punti. La CX solo digitale è peggiorata per 10 settori; per sei settori, questa è la seconda perdita in due anni. L’industria automobilistica del mercato di massa ha registrato il calo più grande del solo digitale, passando da 71,7 nel 2021 a 69,2 quest’anno.
- La percezione dei clienti che i valori di un determinato marchio siano allineati ai propri è scesa ai livelli precedenti al 2020. Quest’anno solo il 45% dei clienti nei 12 verticali ha studiato l’allineamento del valore percepito, un calo di 4 punti percentuali rispetto al 2021. Inoltre, ogni verticale ha raggiunto il picco nel 2021 ed è retrocesso nel 2022.
- Le esperienze non sono né più facili né più efficaci. In media, il 70% dei clienti ha affermato che le proprie esperienze con i marchi sono state facili o efficaci, l’1% in meno rispetto all’anno precedente.
Perché ci preoccupiamo. Lo scenario migliore è che CX abbia raggiunto il picco in un anno in cui la maggior parte dei consumatori si comportava allo stesso modo. L’anno scorso le persone lavoravano da casa e ordinavano online. Ora, per qualche ragione, le aziende vogliono che i lavoratori tornino in ufficio (dove diversi studi dimostrano che sono meno produttivi) e le persone tornino a comportarsi in molti modi diversi. Forrester afferma che è perché le aziende hanno perso l’attenzione sul cliente. Potrebbero essere entrambi, in realtà.
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Circa l’autore
Constantine von Hoffman è caporedattore di MarTech. Giornalista veterano, Con si è occupato di affari, finanza, marketing e tecnologia per CBSNews.com, Brandweek, CMO e Inc. È stato redattore cittadino del Boston Herald, produttore di notizie presso NPR e ha scritto per Harvard Business Review, Boston Magazine, Sierra e molte altre pubblicazioni. È stato anche un cabarettista professionista, ha tenuto discorsi ad anime e convegni di gioco su qualsiasi cosa, dal mio vicino Totoro alla storia dei dadi e dei giochi da tavolo, ed è autore del romanzo realista magico John Henry the Revelator. Vive a Boston con sua moglie, Jennifer, e troppi o troppo pochi cani.
