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Il punteggio di CX delle aziende statunitensi è in calo rispetto al massimo storico dello scorso anno

megamarketing by megamarketing
Giugno 8, 2022
in Social Media
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Le aziende ne hanno bisogno, ma faticano a creare esperienze straordinarie

Le aziende statunitensi hanno distolto gli occhi dal consumatore e il risultato è una peggiore esperienza del cliente, secondo un nuovo rapporto.

Lo studio di Forrester ha rilevato che la CX, che l’anno scorso ha raggiunto i massimi di tutti i tempi, è ora tornata ai livelli pre-pandemia. Il punteggio complessivo dell’indice CX è sceso da 72 nel 2021 a 71,3 nel 2022 su una scala di 100 punti. La società afferma che sebbene possa sembrare piccolo, è “statisticamente significativo e significativo nel mondo reale perché [it reflects] cambiamenti nella qualità della CX per un gran numero di clienti”.

Leggi il prossimo: In che modo l’IA consente ai marketer di creare CX incentrata sull’uomo su larga scala

Il costo. Secondo la ricerca di Forrester, un miglioramento di un punto nel punteggio dell’indice CX può valere $ 22,5 miliardi in più di asset in gestione per la società di investimento media e $ 1,2 miliardi di entrate per la casa automobilistica media del mercato di massa.

Problemi trasversali. Il rapporto 2022 US Customer Experience Benchmark ha esaminato 13 settori di attività. Il punteggio medio è sceso in 10 settori ed è aumentato solo per tre. È un’inversione di tendenza rispetto all’anno scorso, quando tre sono scesi e nove sono aumentati. Queste perdite a livello di settore lasciano nove settori con punteggi medi inferiori o sostanzialmente uguali ai livelli del 2020.

Chi è caduto più lontano. Non sorprende che due settori colpiti più duramente dalla carenza di manodopera abbiano fatto il peggio. La media del settore alberghiero era di 74,5 nel 2020, ora è di 71,2. Allo stesso modo, il settore aereo ha avuto un punteggio non eccezionale di 67,5 nel 2020 e quest’anno è in calo di 2,3 punti.

Punteggio medio dell’indice CX per settore. Grafico utilizzato con autorizzazione.

Il rapporto ha inoltre rilevato:

  • La qualità della CX è scesa per il 19% dei marchi quest’anno, circa il doppio del 10% dei marchi che hanno guadagnato punti. Inoltre, le perdite a livello di marchio di quest’anno sono state maggiori dei guadagni: la perdita media è stata di 3,8 punti, il guadagno medio è stato di 3,1 punti. Sei marchi hanno perso tra 5 e 10 punti, mentre nessun marchio ha guadagnato 5 o più punti.
  • La CX solo digitale è peggiorata, scendendo di 0,4 punti dal 2021 a 69,3. Di conseguenza, la qualità della CX solo digitale ora supera la CX solo fisica di 2,5 punti. La CX solo digitale è peggiorata per 10 settori; per sei settori, questa è la seconda perdita in due anni. L’industria automobilistica del mercato di massa ha registrato il calo più grande del solo digitale, passando da 71,7 nel 2021 a 69,2 quest’anno.
  • La percezione dei clienti che i valori di un determinato marchio siano allineati ai propri è scesa ai livelli precedenti al 2020. Quest’anno solo il 45% dei clienti nei 12 verticali ha studiato l’allineamento del valore percepito, un calo di 4 punti percentuali rispetto al 2021. Inoltre, ogni verticale ha raggiunto il picco nel 2021 ed è retrocesso nel 2022.
  • Le esperienze non sono né più facili né più efficaci. In media, il 70% dei clienti ha affermato che le proprie esperienze con i marchi sono state facili o efficaci, l’1% in meno rispetto all’anno precedente.

Perché ci preoccupiamo. Lo scenario migliore è che CX abbia raggiunto il picco in un anno in cui la maggior parte dei consumatori si comportava allo stesso modo. L’anno scorso le persone lavoravano da casa e ordinavano online. Ora, per qualche ragione, le aziende vogliono che i lavoratori tornino in ufficio (dove diversi studi dimostrano che sono meno produttivi) e le persone tornino a comportarsi in molti modi diversi. Forrester afferma che è perché le aziende hanno perso l’attenzione sul cliente. Potrebbero essere entrambi, in realtà.


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Circa l’autore

Constantine von Hoffman è caporedattore di MarTech. Giornalista veterano, Con si è occupato di affari, finanza, marketing e tecnologia per CBSNews.com, Brandweek, CMO e Inc. È stato redattore cittadino del Boston Herald, produttore di notizie presso NPR e ha scritto per Harvard Business Review, Boston Magazine, Sierra e molte altre pubblicazioni. È stato anche un cabarettista professionista, ha tenuto discorsi ad anime e convegni di gioco su qualsiasi cosa, dal mio vicino Totoro alla storia dei dadi e dei giochi da tavolo, ed è autore del romanzo realista magico John Henry the Revelator. Vive a Boston con sua moglie, Jennifer, e troppi o troppo pochi cani.

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