Colmare il divario generazionale quando si tratta di comunicazione con i clienti servendo tutte le generazioni, su tutti i canali, con una piattaforma di contact center
I marketer sanno da tempo che ogni generazione comunica diversamente dalla precedente. È la saggezza che è stata tramandata dal marketing al marketing per, beh, per generazioni. Ma non è sufficiente considerare come personalizzare il tuo messaggio per un pubblico di età diverse, devi anche pensare ai diversi modi in cui comunichi quel messaggio.
Le tecnologie di comunicazione e i nuovi canali appaiono continuamente, costringendo i marketer a ripensare la strategia di comunicazione dei clienti ogni pochi anni. Mentre molte strategie di comunicazione attuali sono state progettate pensando ai consumatori più anziani, è necessario un aggiornamento.
A partire dal 2019, Millennials e Generation Z costituiscono la più grande percentuale della popolazione generale, secondo la società di ricerca Mintel. Generation Z da sola è già responsabile di $ 44 miliardi di spesa e influenza direttamente altri $ 600 miliardi. I marketer che non possono parlare con i consumatori al di sotto dei 40 anni potrebbero rischiare di alienare i gruppi di acquisto più importanti dell'economia.
Se riesci a padroneggiare i canali preferiti da ogni generazione, avrai già vinto metà della battaglia. I consumatori di qualsiasi età sono più ricettivi ai messaggi se vengono consegnati in modi che si sentono a loro agio. Ma non puoi giudicare un libro dalla copertina.
Scava nei dati
Uno dei peggiori errori che i marketer fanno nei loro messaggi a generazioni diverse è affidarsi a stereotipi per fare il lavoro che dovrebbe essere informato dai dati. I consumatori costantemente sorprendono i professionisti del marketing con il modo in cui preferiscono interagire e comunicare con i marchi.
Ad esempio, avresti ragione nel pensare che i progressi della tecnologia stanno allargando il divario tra le generazioni, ma ti sbaglieresti nel pensare che i consumatori più anziani siano automaticamente avversi alla tecnologia. In effetti, uno studio ha scoperto che Millennials e Baby Boomers preferiscono i chatbot per le stesse ragioni e con lo stesso entusiasmo. La tecnologia ha cambiato il modo in cui ogni generazione, non solo i nativi digitali, interagisce con i marchi.
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Le aziende sono ansiose di aggiornare la propria tecnologia per soddisfare queste esigenze, ma i sistemi legacy sono un ostacolo per il progresso: ciò significa che alcuni marchi concentrano in modo incisivo la propria tecnologia di coinvolgimento dei clienti su un solo segmento di clienti.
Molti contact center basati su cloud, ad esempio, fanno affidamento su un patchwork di soluzioni a breve termine e mezze soluzioni piuttosto che investire in nuovi sistemi che offrono opzioni per tutti i tipi di clienti. Un approccio più intelligente alla personalizzazione generazionale è un inizio importante. Sapere cosa vogliono i clienti rende possibile fornire esattamente questo.
Come ogni generazione vuole comunicare
Il tuo reparto marketing sta guardando abbastanza da vicino come stai comunicando con diversi clienti? Mentre rivedi la strategia di comunicazione del cliente, esplora le preferenze di ogni generazione individualmente.
Baby boomer
I vecchi utenti sono abituati a interagire con le società al telefono e questa preferenza vale ancora per molti nella generazione del Baby Boomer (nato tra il 1946 e il 1964). Dovendo comporre il servizio clienti non si sente un peso per questi consumatori e alcuni saranno effettivamente sconvolti se non è disponibile un'opzione telefonica. Servire questi clienti significa preservare un'infrastruttura di teleservizi. Sfortunatamente, può essere costoso.
In questo caso, non cercare la tecnologia che sostituisce quell'infrastruttura; cercare la tecnologia che lo migliora. Ad esempio, un sistema di risposta vocale interattivo automatizzato può interpretare ciò di cui i chiamanti hanno bisogno e guidarli attraverso gli alberi di chiamata in modo più efficiente, il che è una vittoria per tutti i soggetti coinvolti. I boomer ricevono il comfort della telefonata insieme a un percorso più rapido per il servizio mentre le aziende usano l'automazione per ridurre i costi e migliorare l'esperienza del cliente.
Generazione X
Nata tra il 1965 e il 1980, questa è stata la prima generazione ad abbracciare Internet, dandole una prospettiva diversa sulla comunicazione digitale. Un sondaggio ha rilevato che il 92% degli intervistati di Generation X aveva utilizzato la posta elettronica nel mese precedente rispetto a solo l'85% degli intervistati di Generation Z. Un altro sondaggio ha rilevato che il 67% degli acquirenti di Generation X è interessato a ricevere e-mail personalizzate in base ai loro interessi e alla cronologia degli acquisti.
Nella fretta di costruire una strategia di comunicazione all'avanguardia, è facile trascurare la vecchia e affidabile email. Tuttavia, come dimostra la Generazione X, la comunicazione e-mail è ancora attivamente preferita da alcuni consumatori. Se non riescono a ottenere una risposta rapida dal servizio clienti tramite e-mail, vedranno quell'azienda come inutile. Anche se il servizio clienti è altrimenti eccezionale, la mancanza di e-mail definisce l'intera esperienza per questo cliente.
Millennials
I consumatori che sono abituati a ricevere informazioni su richiesta hanno poca pazienza per le code dei call center e le chit-chat per telefono. I Millennial, la generazione nata tra il 1981 e il 1996, vogliono ottenere il supporto nel modo più efficiente e diretto possibile, motivo per cui gli SMS sono così popolari con questo gruppo. Questi consumatori hanno il doppio delle probabilità di voler raggiungere il formato basato su testo, sia attraverso i social media che gli SMS di massa.
Soddisfare le preferenze dei Millennials ti aiuterà a entrare in contatto con un potente gruppo di acquisto, e il supporto basato sul testo offre molti vantaggi anche ai professionisti del marketing. Può essere ampiamente automatizzato, il che porta a ridurre i costi e risolve le richieste di supporto più rapidamente rispetto ad altri canali. La ricerca dei consumatori di Twilio mostra che il 96% dei consumatori desidera un servizio più reattivo e il 97% è più fedele alle aziende reattive. Il testo offre una soluzione reattiva.
Generazione Z
Potresti aver notato una sorta di logica per le precedenti preferenze generazionali. Ogni generazione gravita sulla tecnologia dominante del tempo. Con Generation Z, nati nel 1997 e oltre, quel modello esce dalla finestra. Questa è una generazione che viene utilizzata per le informazioni che fluiscono liberamente, in sicurezza e con molte opzioni per la personalizzazione.
La Generazione Z vede poca distinzione tra business e comunicazioni sociali. Questi consumatori considerano quasi ogni tipo di coinvolgimento carico di potenziale commerciale, ma l'enorme varietà di opzioni di coinvolgimento dei clienti disponibili rende difficile fornire un messaggio mirato a loro.
La chiave è rendere il messaggio il più accessibile possibile. Questi consumatori più giovani potrebbero desiderare di chiamare l'assistenza clienti un giorno, fare una chat video e poi saltare su Facebook per continuare la conversazione. La buona notizia è che se stai già ottimizzando i tuoi messaggi per diverse generazioni, hai una solida base per questo livello di coinvolgimento omnicanale. Quando il supporto è disponibile su più canali, la fidelizzazione dei clienti è del 91% più alta, secondo la ricerca di Aberdeen.
Il centro di contatto multigenerazionale
Una domanda importante rimane senza risposta: è meglio aggiungere nuovi canali di comunicazione o migliorare quelli che già esistono? Bene, la tecnologia moderna sta rendendo questa domanda irrilevante snellendo il vecchio e integrandolo con il nuovo. Le aziende non hanno bisogno di escogitare una strategia di comunicazione radicalmente diversa dal nulla. Devono semplicemente adottare un approccio moderno e adottare strumenti già disponibili.
Con l'avvento della piattaforma di contact center programmabile, puoi raggiungere i tuoi clienti su qualsiasi canale che preferiscono.
Ecco il takeaway: quando ripensi la strategia di comunicazione dei tuoi clienti, colma il divario generazionale servendo tutte le generazioni, su tutti i canali, con un'unica piattaforma di contact center. Per evitare un lungo periodo di rampa, scegli una piattaforma che sia immediatamente dispiegabile. Ricorda che un sistema completamente personalizzabile crea l'esperienza esatta che i tuoi clienti desiderano.
