Hai notato che alcuni marchi guardano sempre più a come si intrattengono conversazioni con il loro pubblico?
Chatbots, gruppi Slack, gruppi Whatsapp, chat LIve …
Alcuni di essi sono intenzionali e in parte perché la trasmissione di contenuti su canali come Twitter e Facebook non produce più gli stessi risultati.
Il economia di conversazione sta incoraggiando conversazioni con il tuo pubblico per risultati di business migliori.
Recentemente ho partecipato al Traffic & Conversion Summit a San Diego e ho parlato molto di CPC.
Non costo per clic come potresti aver pensato, ma costo per conversazione.
I marketer si stanno rendendo conto che offrire un'esperienza di conversazione personalizzata al proprio pubblico può portare a più lead e più vendite.
E perché sta succedendo adesso?
Ha molto a che fare con l'aumento delle app di messaggistica e l'economia on-demand …
I consumatori ora si aspettano risposte immediate, offerte contestualizzate e messaggi altamente personalizzati da aziende e marchi con cui interagiscono.
L'automazione è ancora necessaria?
Sì, c'è sicuramente ancora un livello di automazione richiesto.
Ad esempio, Webio è una società irlandese che consente di ridurre il tempo necessario per interagire con i clienti attraverso una serie di canali di messaggistica (Whatsapp, FB Messenger, SMS, Viber e Telegram). Portando tutte le comunicazioni sotto un'unica piattaforma e introducendo alcuni AI intelligenti per rispondere alla maggior parte delle domande, stanno risparmiando un sacco di tempo e aumentando le entrate per i loro clienti.
L'intelligenza artificiale è dove si adatta l'automazione. I consumatori non si preoccupano di ottenere risposte automatizzate se riescono a ottenerle immediatamente e risponde alle loro domande. Il problema è quando c'è un'automazione che non può soddisfare i requisiti dei tuoi clienti.
L'agente AI è un buffer tra la comunicazione dal cliente e l'agente dal vivo. Quando l'agente AI non è in grado di fornire una risposta intelligente, l'agente live interviene.
Come si inseriscono i social media in questo?
I social media (la mia spiegazione) è qualsiasi canale online in cui vi è l'opportunità per qualcuno di interagire con il tuo messaggio.
Twitter, Facebook ecc. Si inseriscono in questo, sebbene questa interazione sia diminuita in maniera massiccia.
Ma qui ci sono altri canali che vedrei come social:
- Chat dal vivo sul sito web
- Facebook Messenger
- Gruppi di Whatsapp
- Gruppi rilassanti
- Email (sì, l'email può essere social)
Quindi i social media non stanno morendo. Ma il modo in cui interpretiamo cos'è il social e come lo sfruttiamo sta cambiando.
In questa economia di conversazione ecco alcuni esempi di come possiamo costruire l'interazione con il nostro pubblico per ottenere risultati migliori per il nostro business.
Live chat sul tuo sito web
La chat dal vivo viene in genere utilizzata per fornire supporto, ma le aziende utilizzano sempre più la chat dal vivo per gestire le richieste dei visitatori del proprio sito web.
In effetti, la live chat è diventata un modo efficace per interagire con i lead inbound e fornire risposte alle loro domande in tempo reale.
Attualmente stiamo usando Lucky Orange sul nostro sito per la chat live e stiamo sicuramente ottenendo le conversioni. Quando le persone sono bloccate con le domande ottengono una risposta immediata sulla live chat. Ecco un esempio:
Secondo un rapporto di Twilio, 9 consumatori su 10 vogliono utilizzare la messaggistica per comunicare con i marchi. Questo mostra solo quanto sia importante l'esperienza di conversazione e quanto sia necessario per le aziende abilitare questa funzionalità sui loro siti web.
Alan O'Rourke era solito dirigere il marketing per OnePage CRM e ha detto che i clienti che hanno continuato a convertire dopo aver chattato su Live chat erano in genere 3 volte più grandi di altri clienti.
Hai la possibilità di implementare un chatbot sul tuo sito per aiutarti a qualificare i lead (sono in realtà abbastanza economici e facili da mantenere) o avere i tuoi rappresentanti pre-vendita disponibili per chattare con i visitatori del sito.
Ad esempio, OptinMonster ti offre la possibilità di inserire il tuo nome e la tua email per avviare una chat dal vivo con il loro specialista pre-vendita.
Tuttavia, se si desidera la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, la soluzione migliore è un chatbot che può attingere alla propria knowledge base per rispondere a domande comuni e quindi offrire opzioni per connettersi con un rappresentante pre-vendita, se necessario.
Email marketing personalizzato
Così molti marketer usano gli strumenti di email marketing per trasmettere lo stesso messaggio a tutti con una personalizzazione molto semplice.
Ma che ne dici di inviare più email personalizzate dal tuo client di posta elettronica per incoraggiare le conversazioni?
Email che si concentrano su come ottenere una risposta perché ciò contribuirà ad aumentare le conversioni?
Facciamo un esempio di un'azienda SaaS che cerca di salire a bordo dei propri utenti.
Quando i nuovi utenti si iscrivono per un periodo di prova di 2 settimane, una società SaaS vuole assicurarsi di ottenere il massimo dal software (e ottenere qualche rapida vittoria!) O se ne andranno.
L'onboarding fornisce loro tutto l'aiuto di cui hanno bisogno per essere operativi.
Quindi immagina che, invece di inviare la stessa email impersonale a tutti, hai raccolto alcune informazioni sui nuovi utenti durante il processo di onboarding e l'hai usata per inviare un'email personalizzata direttamente da un membro del tuo team di assistenza clienti.
Ecco un esempio:
Hey John,
Ho notato che ti sei appena iscritto a XXX e sei il CEO di XXX. Ho fornito supporto a molte aziende simili e ci sono 3 sfide principali che devono affrontare quando si iscrivono. Sei disponibile per una breve chiamata di 10 minuti per discutere?
Uno dei maggiori problemi con l'onboarding è un approccio impersonale e di basso impatto.
Quindi la formula vincente è dimostrare che ci sono persone reali dietro al prodotto che vogliono vedere i loro utenti avere successo e sono disponibili per una conversazione se e quando gli utenti ne hanno bisogno.
Nel mondo di SaaS, l'abbandono inizia dai messaggi di onboarding e tempestivo, i messaggi personali possono fare la differenza!
Chat di Facebook Messenger
Potresti aver notato che molti grandi nomi di marchi stanno ora sfruttando i chatbot per raggiungere un'interazione one-on-one con i loro clienti su larga scala.
È molto raro (e costoso) che un'azienda sia disponibile per i suoi clienti 24 ore su 24 e i chatbot siano una soluzione efficace a questo problema. Soprattutto quando sono disponibili nell'app di messaggistica preferita dei consumatori, come Facebook Messenger.
Stiamo già assistendo a casi d'uso aziendali diversi per i chatbot, dal fornire supporto di base e risposte alle domande frequenti ai clienti principali attraverso la canalizzazione di vendita attraverso consigli personalizzati sui prodotti / servizi.
Ma come si sentono i consumatori sull'interazione con i chatbot?
Più della metà dei partecipanti americani in uno studio recente ha dichiarato di volere chatbots coinvolti nel processo di assistenza clienti, soprattutto se possono ridurre i tempi di risoluzione e rendere il processo più efficiente.
Sebbene le risposte istantanee e la disponibilità 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 siano enormi vantaggi dei chatbot, i consumatori apprezzano ancora l'interazione umana, soprattutto per le query più complesse.
Un chatbot ben addestrato in grado di connettere un cliente a un supporto o rappresentante di vendita al momento giusto nella conversazione può essere di grande beneficio per qualsiasi azienda che fa business online.
Infatti, Webio (menzionato prima) ha scoperto che un chatbot può migliorare la produttività degli agenti fino all'80%.
Un altro vantaggio dell'utilizzo di un chatbot di Facebook Messenger è che puoi raggiungere in modo proattivo i tuoi clienti con contenuti altamente pertinenti e tempestivi.
Amazon Alexa
Ora puoi acquistare prodotti conversando con assistenti vocali come Alexa di Amazon.
Ma quanti consumatori usano effettivamente gli assistenti vocali per gli acquisti di prodotti?
Oltre un terzo degli intervistati in uno studio di Capgemini ha dichiarato di aver acquistato prodotti come generi alimentari, assistenza domiciliare e vestiti tramite un assistente vocale.
Inoltre, circa il 25% delle persone dichiara di utilizzare un assistente vocale invece di un sito web. Secondo lo studio, tra tre anni questo dovrebbe salire al 40%.
I consumatori adorano gli assistenti vocali perché la velocità e la comodità che forniscono creano un'esperienza utente eccezionale.
Questa è un'incredibile opportunità per i marchi di essere tra i primi mover e fornire l'esperienza di conversazione richiesta dai loro clienti.
Sono certo che vedremo molte più aziende nel prossimo futuro collaborare con Alexa di Amazon per abilitare gli acquisti vocali.
Sommario
C'è una straordinaria opportunità per la tua azienda di sfruttare il commercio colloquiale per costruire relazioni preziose, risparmiare denaro e incentivare le vendite con i potenziali clienti esistenti.
Il modo in cui le cose stanno guardando, la conversazione è il futuro dell'esperienza del cliente.
Quindi unisciti alla conversazione!
Offri un modo più personalizzato per le persone di interagire con la tua attività: può essere uno dei canali di cui abbiamo discusso in questo articolo, purché abbia senso per la tua attività e corrisponda agli interessi / esigenze del tuo pubblico.
