In che modo le recensioni negative potrebbero cambiare la tua attività

Nascondere le recensioni negative non genera rispetto. Invece, un mix and match di recensioni positive e negative aiuta a creare fiducia e credibilità per il tuo marchio.

Le recensioni negative sono disapprovate dalle aziende, al punto che l'87% di esse non si preoccupa di affrontare le recensioni negative, nemmeno per i loro prodotti più popolari.

Le aziende potrebbero persino protestare di non avere torto per aver ignorato le recensioni negative, che le recensioni negative mostrano l'azienda in cattiva luce.

Ma nonostante tutta la notorietà associata alle recensioni negative, vale la pena ricordare che 5 volte più acquirenti cercano recensioni negative su quelle positive per l'acquisto di beni e servizi. Inoltre, rispondere alle recensioni negative potrebbe miracolosamente trasformare un cliente arrabbiato in uno felice.

Inoltre, la ricerca Baymard afferma che il 53% degli utenti rintraccia le recensioni negative prima di prendere qualsiasi decisione di acquisto. Ciò porta a un incredibile 91% tra i consumatori di età compresa tra 18 e 29 anni. Per non parlare del fatto, quasi il 37% degli utenti tiene conto delle risposte delle aziende alle recensioni negative prima di valutare le recensioni, il prodotto e il marchio nel suo complesso .

"Non voglio solo leggere le recensioni perfette. Voglio vedere quali sono le sue carenze. ” Il 53% degli utenti cerca specificamente recensioni negative sui siti di e-commerce.

In sostanza, ignorare o censurare le recensioni negative potrebbe portare a clienti non informati, non impressionati e non persuasi che potrebbero non tornare mai sul tuo sito. Quindi, indipendentemente da cosa, è davvero importante che le aziende rispondano alle recensioni in modo professionale, educato e tempestivo, indipendentemente da quanto possano essere brutte.

Risultati chiave:

• Secondo la ricerca di Baymard, le immagini dei prodotti e le recensioni degli utenti sono la parte più esaminata delle pagine dei prodotti. Attualmente, l'8% dei siti non consente agli utenti di inviare recensioni degli utenti, tanto meno recensioni negative.
• In alcuni casi, gli utenti effettuano recensioni e non descrizioni dei prodotti o schede tecniche per prendere decisioni di acquisto informate.
• Secondo il team di Data Science di Yelp, il 33% degli utenti di Yelp ha maggiori probabilità di aggiornare le proprie recensioni se le aziende rispondono con un messaggio personalizzato entro 24 ore.
• Jay Baer, ​​oratore principale del marketing e dell'esperienza dei clienti, ha sottolineato nel suo libro “Abbraccia i tuoi Haters", Le aziende registrano un aumento del 16% nella promozione dei clienti in caso di risposta ai reclami sui siti di recensioni. In caso contrario, il sito subisce un calo del 37% nella promozione dei clienti.

• Secondo uno studio di reviewtrackers.com, il 51,7% dei consumatori si aspetta che le aziende rispondano alla loro recensione negativa entro sette giorni.

In questo post del blog, discuteremo in dettaglio il lato positivo delle recensioni negative e come dovresti dare uno stile alle tue risposte.

Il lato positivo delle recensioni negative: perché i siti di e-commerce dovrebbero rispondere positivamente alle recensioni negative

Qui cominciamo con il giudizio di Neil Patel sulle recensioni negative:

Ora, discutiamo in dettaglio in che modo le recensioni negative potrebbero aiutare i siti di e-commerce a imparare dalle loro esperienze e non danneggiare la loro reputazione come si credeva generalmente.

1. Le recensioni negative di alcuni non colorano necessariamente l'opinione di migliaia di altri clienti

Anche le migliori aziende devono affrontare la musica dei clienti qualche volta. Non puoi avere sempre ragione. Gli errori si verificano e gli errori generano recensioni negative.

Ma cosa succede se non hai commesso errori e sei ancora bombardato da recensioni negative?

Prendi l'esempio degli orsetti gommosi Haribo senza zucchero. La società produttrice di gomme sostitutive dello zucchero ha finora ricevuto non meno di 600 recensioni negative per colpa sua.

Ecco alcune delle più orribili recensioni di Amazon che potresti aver mai incontrato su uno dei siti di recensioni o sulle pagine dei prodotti.

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Il fatto è: l'orso gommoso di Haribo menziona chiaramente sulla sua confezione che un sovradosaggio di orsetti gommosi potrebbe portare a problemi digestivi. I clienti che si sono presi la briga di leggere l'etichetta hanno consumato le caramelle con cautela e hanno goduto dell'esperienza, mentre quelli che non hanno dovuto affrontare le conseguenze di una pancia sconvolta. Quest'ultimo alla fine ha lasciato recensioni negative sul sito.

La buona notizia: nonostante abbia affrontato quasi 600 recensioni negative e l'ira della pubblicità negativa in importanti pubblicazioni come Business Insider, Haribo è riuscita a mantenere alta la sua bandiera. La società è riuscita ad acquisire ben 750 recensioni positive e una discreta valutazione a tre stelle su Amazon.

Quindi il punto non importa quali precauzioni prendi, qualcuno da qualche parte sarà sempre insoddisfatto di te. In breve, le recensioni negative non sono del tutto evitabili. Devi solo dare il tuo colpo migliore. Questo è tutto.

Durante ripetuti test di revisione degli utenti da parte del Baymard Institute, è stato riscontrato che una revisione negativa da parte di pochi non influenza necessariamente le opinioni di migliaia. A volte i clienti lasciano recensioni negative semplicemente perché il prodotto non era di loro gradimento e non perché il prodotto era difettoso. In breve, un problema segnalato da un singolo utente ha meno probabilità di disturbare migliaia di altri.

2. La risposta rapida alle recensioni negative aiuta a fidelizzare i clienti

Secondo un articolo di HBR "Come il servizio clienti può trasformare i clienti arrabbiati in leali", i marchi che sono pronti a rispondere alle recensioni negative sono migliori nel trattenere i clienti rispetto a quelli che impiegano molto tempo.

Inoltre, risposte rapide a recensioni negative potrebbero comportare in futuro il pagamento da parte dei clienti di più per i vostri prodotti e servizi.

Come da un caso di studio, i clienti delle compagnie aeree sarebbero disposti a sborsare altri $ 20 su un biglietto quando le compagnie aeree rispondessero ai reclami dei clienti in meno di sei minuti. Inoltre, è stato scoperto che i gestori wireless che hanno risolto i problemi erano disposti a pagare $ 8 in più per i loro piani wireless.

3. Le recensioni negative potrebbero significare più tempo trascorso sul sito

Come accennato in precedenza, gli acquirenti cercano più recensioni negative in parte perché non sono interessati al prodotto. Quindi, in un certo senso, trovare un sacco di recensioni negative consente loro di uscire dal processo di acquisto. Ciò si traduce automaticamente in più tempo trascorso sul sito con gli acquirenti che accumulano sempre più recensioni negative e controllano anche le rispettive pagine dei prodotti.

Quindi, quando le persone iniziano a trascorrere più tempo sul tuo sito Web, hanno maggiori probabilità di fare clic sui CTA e vengono persino invitate a inserire le informazioni di contatto e molto altro ancora. Queste micro conversioni, nel tempo, generano vendite.

4. Le recensioni negative aggiungono più credibilità al tuo marchio

Fidati di me quando dico che esiste una correlazione diretta tra recensioni negative e credibilità del marchio. Gli utenti in genere credono che se le recensioni sono tutte buone, tali recensioni sono false o la tua azienda sta acquistando recensioni false. Secondo gli studi di Reevoo, il 95% dei consumatori sospetta che recensioni false o censurate non siano state trovate sul sito. Ciò significa che anche una singola recensione negativa potrebbe aggiungere all'affidabilità delle valutazioni dei prodotti.

Secondo powerreviews.com, 4.2-4.5 è la valutazione a stelle media ideale per la probabilità di acquisto. In breve, sii aperto a tutti i tipi di recensioni in modo che gli utenti possano ottenere un'opinione equilibrata sul tuo prodotto.

5. Le recensioni negative aiutano i clienti a ridurre il prodotto giusto

Se il tuo sito di e-commerce sta vendendo più marchi, le recensioni negative potrebbero fungere da faro di luce. Aiuterà gli utenti a trovare il prodotto giusto, tra centinaia di migliaia di prodotti simili visualizzati sul sito. In breve, impedisce agli utenti di scegliere un prodotto di qualità inferiore.

6. Le revisioni negative fungono da meccanismo di feedback essenziale

A quanto pare, le recensioni negative sono considerate un importante meccanismo di feedback. Consentono alle aziende di essere nei panni dei clienti e di vedere le cose dalla loro parte. Ancora più importante, abilitano i siti a inchiodare marchi o prodotti che sembrano problematici e adottano le misure appropriate contro di loro. Per non parlare delle lacune dei riflettori nella loro offerta di prodotti.

Per i siti che si occupano solo di marchi singoli, le recensioni negative potrebbero essere un segno per cercare alternative per prodotti di qualità inferiore.

7. Le revisioni negative spingono i rappresentanti dell'assistenza clienti a mettere insieme i loro atti

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Secondo il blog di Neil Patel "The Cost of Bad Customer Service", fornire un servizio clienti scadente è il modo più veloce per perdere clienti. Quasi 1,6 trilioni di dollari sono stati persi dalle società americane a causa della scarsa assistenza ai clienti e del passaggio ai concorrenti.

Semmai, le recensioni negative offrono una fantastica opportunità per i rappresentanti dell'assistenza clienti di improvvisare sui loro sistemi attuali. Secondo i rapporti di BrightLocal, i clienti che risolvono i problemi al primo tentativo hanno maggiori probabilità di acquistare nuovamente da tale attività.

Concesso, rispondere a recensioni negative potrebbe non comportare un cambiamento di 360 gradi in vista dell'utente turbato verso la tua azienda. Ma è sicuro di ritrarre l'azienda in una buona luce che si prende cura dell'utente e che tu sei lì per loro in caso di una brutta esperienza.

È stato anche osservato in uno studio recente che rispondere alle recensioni fa riflettere gli utenti sulla tua attività.

Per i siti di e-commerce che si occupano di più marchi, una recensione negativa potrebbe riguardare un prodotto specifico. Quindi un intervento tempestivo da parte di un rappresentante del servizio clienti manterrà gli utenti sul sito, spingendoli a cercare un'alternativa.

8. Le recensioni negative potrebbero aumentare le tue classifiche nei risultati di ricerca locali di Google

Secondo uno studio di 1,3 milioni di recensioni locali di RevenueJump, un numero maggiore di recensioni indica un posizionamento più elevato nei risultati di ricerca locali di Google. Lo studio ha rilevato che le inserzioni con il punteggio più alto avevano circa 38 recensioni mentre quelle con il punteggio più basso avevano in media solo 14,3 recensioni.

In breve, le recensioni negative fanno bene alla tua attività perché si aggiungono alla quantità totale di recensioni e, con ogni probabilità, potrebbero migliorare le tue classifiche locali.

9. Essere in cima alle recensioni negative invitando recensioni più positive

Secondo la ricerca di BrightLocal, la maggior parte delle persone legge quasi dieci recensioni prima di prendere la decisione finale di acquisto. Ciò significa che puoi contrastare qualsiasi recensione negativa garantendo un flusso costante di recensioni positive.

Ora la domanda è: come generare recensioni più positive? Prima di tutto, rendi più facile ai clienti lasciare le recensioni sulle pagine dei tuoi prodotti o servizi. Puoi utilizzare gli strumenti di generazione delle recensioni per invitare recensioni più positive e creare così un'eccezionale presenza online.

10. Rispondere alle recensioni negative crea una reputazione di marca positiva

Secondo la ricerca GoodFirms sulla gestione della reputazione online, quasi il 42% degli intervistati ha affermato che il modo in cui gestiscono le recensioni negative ha un'influenza diretta sulla loro reputazione. La ricerca ha concluso che quanto più rapidamente le aziende hanno indirizzato i reclami degli utenti tanto meglio.

Come modellare le risposte del tuo sito alle recensioni negative

“Se rendi i clienti insoddisfatti nel mondo fisico, ognuno potrebbe dirlo a sei amici. Se rendi i clienti infelici su Internet, ognuno può dirlo a 6.000 ". – Jeff Bezoz

1. Chiedere scusa, scusarsi, scusarsi: Jeff Bezos Way

Per quasi tre decenni, Amazon ha acquisito una stampa positiva costante grazie alla sua eccellente esperienza del cliente e all'esperienza che ha cambiato il settore. Tuttavia, nel 2009, un incidente ha scosso i principi su cui si basava: la società, senza informare i clienti, ha eliminato copie di "1984" e "Animal Farm" dagli utenti Kindles.

L'incidente ha portato a un grido pubblico su Internet. La stampa di Amazon, rendendosi conto del proprio errore, ha rapidamente rilasciato una scusa secca e disumana. Ma ciò che ha tirato le corde del cuore dei clienti è stata una sincera scusa direttamente dalla bocca del cavallo. Sì, Bezos stesso ha scritto una lettera di scuse ai suoi clienti scontenti.

Il risultato? Il problema è stato rapidamente dimenticato. Inoltre, i clienti hanno applaudito la sensibilità di Jeff per aver ammesso il suo errore. Ecco come i clienti hanno risposto alla sua nota di scuse.

2. Personalizza le tue scuse

Secondo il team di Data Science di Yelp, il 33% degli utenti di Yelp ha maggiori probabilità di aggiornare le proprie recensioni se le aziende rispondono con un messaggio personalizzato entro un giorno. Inoltre, le loro scoperte affermano che le aziende registrano un aumento del 16% della pubblicità passaparola delle lamentele ricevute sui siti di recensioni. D'altra parte, le aziende che ignorano i reclami su siti di recensioni come Yelp e Trip advisor subiscono un calo del 37% nella difesa dei clienti.

3. Fallo apparire diverso dalle recensioni dei clienti

Ricorda questo: le risposte del sito alle recensioni dovrebbero apparire diverse dalle recensioni dei clienti sulla pagina. Le risposte che sembrano recensioni potrebbero essere trascurate dagli utenti e quindi vanificare lo scopo di averle in primo luogo.

Esistono molti modi per creare una differenza tra una recensione dell'utente e una risposta del sito:

• Mostra le tue risposte in uno stile diverso. Puoi giocare con diversi colori di sfondo, caratteri diversi e così via.
• Visualizza loghi aziendali o titoli di staff.

Queste sono solo alcune alternative disponibili per distinguere tra recensioni e risposte dell'azienda. Lo stile delle tue risposte, in modo diverso, rende le informazioni facilmente scansionabili e riconoscibili.

4. Prendi il percorso offline

Quando una recensione negativa viene pubblicata su un forum pubblico, è sempre meglio rispondere pubblicamente. Ma quando pensi che le cose non possano essere gestite in modo appropriato su una piattaforma aperta, è meglio trattare il denunciante offline. In effetti, dovresti incoraggiarli a connettersi con te al telefono, e-mail, messaggi diretti e molto altro ancora.

Scopri come rispondere alle recensioni su reviewtrackers.com per trovare modelli di risposta alle recensioni per aiutarti a rispondere a tutti i tipi di recensioni, in particolare le recensioni negative.

Avvolgendo

Se le aziende ignorano o nascondono recensioni negative, saranno considerate non autentiche e false.

Accetta le recensioni negative. Considerali come un feedback gratuito, un regalo che potresti utilizzare per migliorare e far crescere la tua attività e, soprattutto, fidelizzare i tuoi clienti infelici.