In che modo l’IA consente ai marketer di creare CX incentrata sull’uomo su larga scala

“Perché il marketing sta lottando con l’esperienza del cliente?” ha chiesto il co-fondatore e CEO di Blueshift Vijay Chittoor. “Perché non è facile per ogni marketer creare semplicemente esperienze incentrate sull’uomo? Dopotutto, tutti vogliono farlo. Crediamo che ogni marketer voglia davvero entrare in contatto con i propri clienti”.

Personalizzando e ridimensionando le interazioni del marchio come mai prima d’ora, l’IA può aiutare i marchi a creare un’esperienza cliente incentrata sull’uomo. Chittoor ha spiegato come durante una sessione alla MarTech Conference.

La risposta, ha detto, è in parte perché ci sono così tanti punti di contatto con i clienti.

“Dieci, 15 o 20 anni fa, l’unico modo per coinvolgere in modo proattivo i tuoi clienti era attraverso canali come la posta elettronica”, ha affermato Chittoor. “Ma oggi sempre più canali sono diventati canali di coinvolgimento. … È molto difficile per gli esperti di marketing pensare a milioni di esperienze personalizzate personalizzate. E tutto ciò è ulteriormente ostacolato da una comprensione incompleta dei clienti”.

Intrusivo invece che utile

Per questo motivo è facile che il marketing diventi invadente, invece che utile. E questo è un problema. La ricerca di Blueshift ha rilevato che il 65% dei clienti afferma che un’esperienza positiva del marchio è più influente di un’ottima pubblicità. D’altra parte, il 32% dei clienti afferma che lascerà un marchio che ama dopo una sola esperienza negativa.

“Ogni volta che i marketer, o qualsiasi altra funzione nel regno dell’esperienza del cliente, infastidiscono il cliente”, ha detto, “crea una sorta di attrito e mostra che non capiscono veramente quel cliente”.

È qui che l’IA diventa preziosa.

In qualità di marketer, il tuo compito è fornire la migliore esperienza successiva a ogni singolo cliente. L’intelligenza artificiale ti consente di ridimensionarlo occupandoti di chi, cosa, quando e dove della connessione del cliente.

Chi prendere di mira: “Come segmentiamo i clienti con precisione? come facciamo a sapere dove si trovano nel loro percorso del cliente auto-diretto?”

Cosa consigliare: “Cosa diciamo nel nostro messaggio? Dovremmo presentare loro un’offerta? Dovremmo inserire un altro contenuto? Dovremmo provare a vendere loro il prodotto? Dovremmo provare a far avanzare il percorso del cliente in qualche modo?”

Quando impegnarsi: “E’ un mondo sempre attivo. Le persone sono sempre connesse, ma qual è il momento giusto in cui rispondono davvero ai tuoi messaggi? Qual è il momento giusto in cui puoi interromperli senza infastidirli diventa molto, molto critico”.

Dove connettersi: “In questo ciclo omnicanale, di coinvolgimento del cliente e del viaggio, … hai così tanti canali digitali, ma hai anche un sacco di canali offline e canali assistiti dall’uomo”.

Chittoor ha sottolineato che l’IA può rispondere a queste domande individualmente per migliaia e migliaia di clienti contemporaneamente. Ad esempio, invece di fare affidamento su contenuti di marketing generici, l’IA utilizza tutte le informazioni per formulare raccomandazioni predittive. In precedenza il contatto avveniva quando era più adatto ai professionisti del marketing, come il vecchio metodo spray-and-pray che significava inviare una serie di messaggi alle 8:00 a milioni di clienti. Questo cambia con l’IA che può determinare i tempi migliori per inviare materiali in base ai comportamenti online delle persone.

I risultati sono nei numeri e i numeri sono sbalorditivi. Ha indicato il marchio di biancheria da letto Tuft and Needle, che ha aumentato le sue entrate e-mail del 181%. Allo stesso modo, il marchio di abbigliamento Jumper ha aumentato i lead, che sono un indicatore delle entrate, del 384%, mentre Carparts.com ha aumentato il coinvolgimento del 400%.

“Forrester Research quantifica l’impatto del coinvolgimento guidato dall’intelligenza artificiale su così tanti canali diversi”, ha affermato Chittoor. “E stavano parlando di come il cliente medio stia vedendo un aumento delle entrate di $ 128 milioni e un ROI del 781% utilizzando l’IA e il targeting basato sull’IA è la parte più importante di questo”.

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Circa l’autore

Constantine von Hoffman è caporedattore di MarTech. Giornalista veterano, Con si è occupato di affari, finanza, marketing e tecnologia per CBSNews.com, Brandweek, CMO e Inc. È stato redattore cittadino del Boston Herald, produttore di notizie presso NPR e ha scritto per Harvard Business Review, Boston Magazine, Sierra e molte altre pubblicazioni. È stato anche un cabarettista professionista, ha tenuto discorsi ad anime e convegni di gioco su qualsiasi cosa, dal mio vicino Totoro alla storia dei dadi e dei giochi da tavolo, ed è autore del romanzo realista magico John Henry the Revelator. Vive a Boston con sua moglie, Jennifer, e troppi o troppo pochi cani.