Nota del redattore: questo è il primo post di una serie di 11 parti sul Codice cliente HubSpot. Puoi iscriverti alla serie completa qui.
Il mondo degli affari è ossessionato dalla crescita.
Lo inseguiamo, lo carichiamo e festeggiamo il momento in cui l'abbiamo catturato, anche temporaneamente.
Non sono un outlier per questo passatempo globale.
Negli ultimi 12 anni il mio cofondatore ed io abbiamo cresciuto HubSpot da un'idea curiosa a una società duratura che serve più di 48.000 clienti in tutto il mondo.
Amo così tanto la crescita che un paio di anni fa, quando ho codificato a mano un amabile chatbot, l'ho chiamato GrowthBot.
Dico tutto questo così saprai che non sono un ciarlatano quando dico questo:
La crescita da sola non mi interessa più.
Da qualche parte lungo la linea, la crescita si è spostata nel nostro discorso globale: da un fattore abilitante a un obiettivo finale. Quando fai crescere la fine-tutto-tutto, perdi la prospettiva.
Inizi a risolvere per la tua linea di fondo sopra ogni altra cosa, anche, a volte, a spese dei tuoi clienti.
Recentemente abbiamo notato questo comportamento come le aziende – anche quelle che abbiamo precedentemente amato – hanno sacrificato relazioni a lungo termine per guadagni a breve termine. E abbiamo i tour delle scuse per dimostrarlo.
I tour di Apology rendono sicuramente facile tracciare una linea nella sabbia, indicare la quantità di behemoth che al momento prendono calore per decisioni self-serving e dire "Non lo faremmo mai ai nostri clienti". Ma la verità è che le aziende sono costruito su un numero immenso di decisioni – dall'incredibilmente piccolo e apparentemente banale al molto grande e duraturo impatto. Ognuna di queste decisioni potrebbe diventare il tempo che risolvete per la vostra crescita rispetto ai vostri clienti.
Nessuno va al lavoro con l'intento di scoraggiare il cliente, ma quando si ossessionano per la crescita a breve termine, succede.
Ed è qui che l'ossessione per la crescita si rompe per me.
Non è solo un principio, è pratico
Quando abbiamo avviato HubSpot, abbiamo sbagliato molte cose, ma abbiamo ottenuto una cosa molto, molto bene. E questa era la consapevolezza che i clienti hanno il controllo. Abbiamo notato che dopo anni di tattiche di marketing interruttive, le persone sfruttano la tecnologia (ricerca, blocco degli annunci, filtri antispam) per usurpare il marketing che non volevano e adottare un approccio più proattivo per trovare i contenuti che hanno fatto.
All'epoca ci siamo concentrati sulla direzione di questo nuovo panorama: pull-to-push, in -bound-out-out-out. Ma la lezione era più grande di quella. I clienti determinano le proprie decisioni di acquisto. Non puoi semplicemente rubare la loro attenzione, devi guadagnartelo.
Quell'osservazione è stata una grande opportunità. Il marketing sui termini dei compratori era meno costoso e più efficace del tradizionale playbook push-marketing. Questo rimane vero oggi.
Oggi – c'è qualcosa di meglio del contenuto per attirare i clienti – e questo è un altro cliente. Il passaparola è ora il più grande driver di tutti i nuovi affari.
Quindi, fai questo con me: se i clienti sono i tuoi marketer più efficaci e li correggi per ottenere alcuni punti di crescita in più alla fine del trimestre, non sarà devastante per la tua traiettoria a lungo termine?
Non è questo che scavare la fonte stessa della tua crescita per cominciare?
Certo che lo fa. E questo deve finire.
Il futuro insegue maniacalmente la crescita a spese dei goodwill dei clienti.
Una crescita che sacrifica in qualche modo l'esperienza del cliente, non è affatto crescita. È debito.
Il codice cliente HubSpot: come ci stiamo impegnando a crescere meglio
HubSpot non ha perfezionato la crescita migliorando … Non ho perfezionato la crescita migliorando, ma mi sono impegnato per l'idea.
Vogliamo vedere la rete di clienti e partner di HubSpot crescere e crescere rapidamente. Ma ancora più importante, vogliamo che crescano in un modo che costruisca clienti fedeli e un business sostenibile.
A INBOUND 2018, ho svelato una serie di principi che definiscono lo standard di HubSpot che ci consentirà di andare avanti: il Codice cliente HubSpot. Questo codice delinea un insieme condiviso di principi e credenze su come costruire un'azienda che i clienti amano.
Non riguarda ciò che vendi, ma come vendi. Si tratta di rendere i tuoi clienti più efficaci, di costruire relazioni facendo la cosa giusta e di concentrarsi sul lungo termine anche quando non è il percorso più facile.
Questi principi sono:
- Guadagna la mia attenzione, non rubarla.
- Trattami come una persona, non una persona.
- Risolvi il mio successo, non i tuoi sistemi.
- Utilizza i miei dati, ma non abusarne.
- Chiedi un feedback e agisci su di esso.
- Prendi le tue viti.
- Aiutami ad aiutarti, aiutandomi.
- Non mi dispiace pagare, ma mi dispiace essere giocato.
- Non bloccare l'uscita.
- Fai la cosa giusta, anche quando è difficile.
Nei prossimi mesi scriverò una serie che si tufferà nel modo in cui puoi dare vita a ciascuno di questi principi nelle tue organizzazioni. Puoi iscriverti alla serie alla fine di questo post.
C'è un modo per crescere che non compromette l'esperienza del cliente. Questo è il tipo di crescita di cui sono entusiasta. Sta crescendo meglio
Questo post è la parte 1 di 11 di una serie sul codice cliente di HubSpot. Puoi trovare maggiori informazioni sul Codice cliente e su come ci iscriviamo qui, e guarda il mio messaggio INBOUND su questo argomento qui:
