L'86% dei consumatori è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente, quindi esattamente come si fa a offrirne uno?
Sapevi che l'esperienza del cliente (CX) sta superando il prezzo e il prodotto come principale elemento di differenziazione del marchio?
Per molti consumatori, il servizio clienti e l'esperienza del cliente sono considerati una cosa sola. Tuttavia, il servizio clienti e l'esperienza differiscono leggermente. Il servizio è un singolo punto di contatto con un marchio, mentre l'esperienza influisce su tutti i sentimenti e le emozioni associati a un marchio.
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Questa guida rivela esempi di progetti di siti Web di scarsa qualità provenienti da diversi settori che sono comunemente visti, ma che è meglio evitare.
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L'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente.
Recentemente è stato anche scoperto in uno studio del Gruppo Temkin che le società da miliardi di dollari all'anno che investono nell'esperienza dei clienti guadagneranno almeno $ 700 milioni in tre anni.
Fornire una CX eccezionale in ogni fase del percorso dell'acquirente è la chiave per soddisfare le aspettative dei clienti in rapida evoluzione, nonché per acquisire e trattenere più clienti.
Che cos'è l'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente è l'impressione che i tuoi clienti hanno del tuo marchio lungo l'intero percorso del cliente. È formato dalle interazioni dei clienti con la tua azienda su più punti di contatto, che si verificano tramite varie piattaforme e su base interfunzionale. Le interazioni possono includere consapevolezza della tua azienda, scoperta, coltivazione, acquisti, supporto e assistenza.
CX è un componente indispensabile di Customer Relations Management (CRM), che è una strategia aziendale utilizzata per migliorare la redditività, ridurre le spese generali e i costi e aumentare la fedeltà dei clienti.
È una componente così vitale perché un cliente che vive un incontro positivo con un'azienda rischia di diventare un cliente abituale con la fedeltà del marchio a un'azienda in futuro.
CX è determinato da persone e prodotti. Sebbene fornire un prodotto o un servizio di alta qualità sia essenziale, il modo in cui i tuoi team (ad es. Assistenza clienti, vendite) interagiscono con i clienti gioca un ruolo importante nel modellare l'esperienza di acquisto.
Perché l'esperienza del cliente è importante?
Un'azienda semplicemente non può esistere senza i suoi clienti. Questo è il motivo per cui i marchi di successo gestiscono attivamente l'esperienza del cliente per aumentare la fidelizzazione dei clienti, la soddisfazione dei clienti, il cross-selling e l'upselling. Ecco perché dovresti migliorare il tuo CX:
- Il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze.
- Il 64% degli acquirenti considera CX più importante del prezzo.
- Un sondaggio di Bloomberg Businessweek ha scoperto che un obiettivo strategico tra le aziende è diventato "fornire un ottimo servizio clienti".
- Il 75% dei leader del servizio clienti e dei dirigenti ha valutato il servizio clienti come cinque in una scala da uno a cinque.
- Solo l'8% dei clienti crede davvero di ricevere la migliore esperienza cliente.
- 1,6 trilioni di dollari vengono persi ogni anno dalle aziende statunitensi a causa della scarsa esperienza dei clienti.
Fornire un CX eccezionale è ora la chiave per aumentare le vendite, il valore della vita dei clienti e i profitti.
Come offrire un'ottima esperienza al cliente
Le aspettative dei clienti sono in aumento quando si tratta di interazioni con le aziende più velocemente di quanto le aziende possano effettivamente migliorare le loro esperienze con i clienti. I clienti si aspettano che ogni affare che hanno con ogni azienda sarà migliore del precedente. Questo può sembrare scoraggiante, ma ci sono modi per migliorare e fare passi da gigante nel tuo attuale programma CX.
Quando offri un fantastico CX, devi comprendere il tuo mercato di riferimento, fornire la formazione adeguata al tuo team e implementare le giuste tecnologie. Ecco come:
Crea una visione chiara dell'esperienza del cliente
Avere una visione chiara e orientata al cliente che può essere facilmente comunicata con la propria organizzazione. Per raggiungere questa visione, la tua azienda dovrebbe comunicare alcuni elementi chiave che definiranno la tua visione ai tuoi clienti. Questi elementi includono:
- Alcuni principi guida che alla fine definiranno la tua visione di chi sei e della base che desideri servire come organizzazione.
- Quali valori sono integrati nella cultura della tua azienda?
- Come questi valori abbracciati dalla cultura aziendale e come modellano il modo in cui la tua azienda fa affari.
Crea legami emotivi con i tuoi clienti
Le migliori esperienze del cliente si verificano quando si crea una connessione emotiva tra il cliente e l'azienda con cui interagiscono.
È fondamentale che le organizzazioni impieghino il tempo a connettersi con la propria base per una moltitudine di ragioni, tra cui
- Il 50% dei clienti afferma che le emozioni modellano la loro esperienza quando si tratta di gestire un'organizzazione.
- Gli studi hanno dimostrato che le aziende che rendono prioritaria la connessione emotiva superano la concorrenza dell'85%.
- I clienti che si sentono emotivamente connessi con un'azienda hanno tre volte più probabilità di riacquistare un articolo con un'azienda piuttosto che con uno con cui non sentono quel legame.
- Il 44% dei clienti afferma che sarebbero meno propensi a cercare prezzi migliori se avvertissero un legame emotivo con un'organizzazione.
Migliora la comunicazione con il cliente
Il servizio clienti non riguarda solo la risoluzione dei problemi. È anche un'opportunità per comunicare e costruire relazioni con potenziali clienti e clienti. Sebbene sia importante risolvere i ticket di assistenza il più rapidamente possibile, non trascurare il modo in cui il tuo team interagisce con i tuoi clienti.
In un recente sondaggio, il 50% degli intervistati ha affermato che le aziende dovrebbero fornire "un servizio più umano". Ciò evidenzia l'importanza delle comunicazioni con i clienti, che è possibile migliorare mediante:
- Gestire tutte le comunicazioni dei clienti su una piattaforma centralizzata in modo che le informazioni su tutte le interazioni vengano aggiornate in tempo reale per eliminare ritardi ed errori nel servizio clienti.
- Garantire a potenziali clienti e clienti la possibilità di raggiungere il proprio team attraverso una varietà di canali, tra cui telefono, e-mail, modulo Web, chat dal vivo, social media, app di messaggistica, ecc.
- Utilizzo della tecnologia chatbot basata sull'intelligenza artificiale per fornire risposte immediate alle richieste di routine e indirizzare i clienti all'agente giusto per assistenza.
- Monitoraggio delle prestazioni del call center con una scorecard agente per misurare le metriche chiave che indicano il livello di soddisfazione del cliente.
Offri un'esperienza personalizzata
I consumatori si aspettano un'esperienza personalizzata in tutte le fasi del percorso del cliente. In effetti, il 63% dei consumatori è infastidito da messaggi di marketing generici.
È importante trattare ogni cliente come un individuo e non come un numero nel sistema. Per fortuna, con l'aiuto delle più recenti tecnologie di marketing, le aziende possono offrire un'esperienza personalizzata su scala economica:
- Utilizza i dati del tuo sistema CRM per segmentare l'elenco degli iscritti in modo da poter inviare i contenuti e le offerte più pertinenti in base all'interazione di ciascun potenziale cliente o cliente con il tuo marchio.
- Sfrutta i dati e le analisi dei clienti per anticipare le loro esigenze, offrire consigli sui prodotti personalizzati e comunicare con loro in modo proattivo.
- Implementare una piattaforma centralizzata di gestione dei dati dei clienti per garantire che tutte le informazioni sui clienti vengano aggiornate in tempo reale e riflesse su tutti i punti di contatto per una singola vista cliente.
Anticipare le esigenze del cliente
Mentre alcuni clienti si metteranno in contatto quando incontrano un problema, altri semplicemente abbandonano completamente la tua attività. Pertanto, è importante essere proattivi e stare un passo avanti rispetto ai tuoi clienti:
- Raccogli feedback (ad es. Sondaggio, conversazione individuale) e tieni d'occhio il sentimento dei clienti (ad es. Ascolto sociale) in modo da poter porre rimedio ai problemi prima che incidano ulteriormente sull'esperienza di più clienti.
- Utilizza le analisi per comprendere le preferenze e i comportamenti dei clienti (ad es. Come interagiscono con il tuo sito Web, quali prodotti sono i più popolari) in modo da poter anticipare le loro esigenze e offrire un'esperienza che soddisfi le loro aspettative.
- Sfrutta le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale (ad es. Analisi predittiva, apprendimento automatico) per analizzare i dati dei consumatori in modo da poter anticipare le richieste dei clienti e stare al passo con le tendenze del mercato.
Conclusione
Che tu stia vendendo B2B o B2C, offrire un'esperienza cliente eccezionale non è più un'opzione se desideri attrarre e trattenere più clienti.
Un ottimo CX può anche aiutare a migliorare la fidelizzazione dei clienti, che è la chiave per aumentare il valore della vita dei clienti e aumentare i profitti. I clienti felici hanno maggiori probabilità di dire agli altri della tua attività. Ricorda sempre che il marketing passaparola è uno dei modi più convenienti per promuovere la tua attività.
