Pianificare il modo in cui le aziende comunicano con i clienti è sempre stato un aspetto importante della strategia di marketing. Ma l’introduzione di nuove tecnologie di marketing omnicanale nell’era della rivoluzione digitale lo rende ancora più cruciale oggi
Il ritmo dell’innovazione continua a guidare nuove opzioni per raggiungere i clienti attraverso una serie di canali chiave. I leader aziendali esperti sanno che per prosperare in questo mercato, devono essere pronti ad adattarsi e sviluppare le proprie strategie. Ad esempio, il marketing omnicanale è ora riconosciuto come un approccio essenziale per tutte le aziende con una presenza online. Ma in che modo l’omnicanale si relaziona con il tuo cliente?
Vent’anni fa, quando i canali digitali non avevano la diversità e l’importanza che hanno ora, la scelta di quale canale utilizzare e del modo migliore per connettersi con i clienti non ha influenzato così tanto i risultati del servizio clienti. Oggi, tuttavia, i clienti hanno un numero incredibile di opzioni per comunicare con le aziende e le aziende devono ottimizzare il loro approccio omnicanale per incontrarli dove si trovano.
Per iniziare, consideriamo un tipico ciclo di vita del cliente omnicanale, attraverso i media a pagamento, di proprietà, guadagnati e l’esperienza digitale. Ti consigliamo di utilizzare il RACE Framework per strutturare il tuo piano omnicanale. La pianificazione di RACE considera il ciclo di vita del cliente attraverso la portata, l’azione, la conversione e il coinvolgimento.
Nel marketing mix omnicanale, ci sono canali high-tech e low-tech che possono essere applicati per aggiungere valore variabile a seconda del percorso del cliente. Ad esempio, un’azienda può utilizzare la chat dal vivo o i chatbot per interagire con i clienti sul proprio sito Web, portale clienti o app. Può anche utilizzare i chatbot per interagire sulle app di messaggistica dei social media. E ora, chat dal vivo e chatbot sono disponibili su piattaforme come WhatsApp Business, una parte di WhatsApp incentrata sul business lanciata nel 2018.
Quindi cosa dovrebbero considerare le aziende quando decidono quali canali digitali utilizzare per connettersi con i clienti e come dovrebbero utilizzare quei canali per vedere i migliori risultati? La prima e più importante cosa da considerare è ciò che vogliono i tuoi clienti.
Dove guidano i clienti, le aziende dovrebbero seguire
I clienti dovrebbero essere il principale fattore trainante nell’adozione dei canali di interazione con i clienti omnicanale.
Basta guardare WhatsApp Business. Circa 1,5 miliardi di persone nel mondo usano già WhatsApp; la sua ubiquità significa che i clienti si sentono a proprio agio con la piattaforma. Quando le aziende adotteranno l’app WhatsApp Business standalone, i clienti potranno comunicare con facilità.
Anche Facebook non si ferma con WhatsApp. L’anno scorso, il CEO Mark Zuckerberg ha affermato che nei prossimi anni si concentrerà anche sulla creazione di più funzionalità per le aziende su app come Instagram e Facebook Messenger.
3 consigli per il successo omnicanale incentrato sul cliente
L’obiettivo finale dell’integrazione dei canali di interazione con i clienti digitali dovrebbe essere sempre quello di creare clienti più felici.
Considera lo sviluppo di fornitori di software come servizio: a metà degli anni 2000, molti si erano concentrati sull’acquisizione di clienti e ottenuto molte vendite. Ma aggiungendo nuove funzionalità appariscenti ai prodotti per attirare più clienti, il software stesso è diventato troppo complesso e confuso per il cliente medio. Ciò ha portato a tassi di adozione e utenti bassi.
Alcune di queste aziende hanno quindi deciso di rivolgere la loro attenzione ad aiutare i clienti a comprendere meglio i loro prodotti e, in definitiva, a trarne maggior valore. Questo è stato il punto di partenza per una maggiore attenzione alla soddisfazione dei clienti nel settore del software in generale. Ora, i fornitori SaaS più redditizi investono di più nelle iniziative di successo dei clienti rispetto a quelle meno redditizie.
Le aziende di ogni settore possono imparare qualcosa dal settore SaaS, cosa più importante, che i clienti felici guidano il business. Il modo in cui comunichi con quei clienti è uno dei principali fattori determinanti della loro felicità.
Per fornire ai tuoi clienti l’esperienza più soddisfacente, segui questi tre passaggi:
Elimina i silos e crea un ambiente veramente integrato
Quando le aziende si affidano a un’infrastruttura basata su legacy, generalmente acquisita dai diversi dipartimenti aziendali individualmente senza alcuna considerazione per cose come le API aperte, inevitabilmente si trovano ad affrontare dei silos. Ogni dipartimento ha le sue informazioni e la tecnologia non supporta il flusso di tali informazioni tra tutti i dipartimenti.
Oggi, dovrebbe essere imbarazzante ogni volta che un agente ha bisogno di annotare qualcosa su un pezzo di carta per spostarlo da un sistema all’altro. Tutto ciò dovrebbe essere fatto senza problemi e istantaneamente. Quando non lo è, i clienti se ne accorgeranno.
Quante volte, come cliente, ti è stato chiesto di ripetere le informazioni che hai già fornito a un altro agente, o anche lo stesso, quando hai contattato un contact center tecnologico? Sembra un’assurda perdita di tempo e si riflette negativamente sull’azienda.
Crea una gestione integrata delle relazioni con i clienti multicanale
Un approccio di assistenza clienti omnicanale supportato dalla giusta tecnologia CRM può non solo risolvere questi problemi, ma anche aggiungere nuovo valore all’interazione cliente-agente. Tali sistemi possono creare nuove informazioni sui clienti e consentire di raccogliere e documentare facilmente tali informazioni.
Può anche rilevare e guidare le opportunità per deliziare i clienti. Nike sta ora sfruttando questa tendenza, utilizzando la sua app per connettersi senza problemi con la tecnologia in-store e i programmi di fidelizzazione dei clienti.
Utilizza l’assistenza clienti omnicanale per ridurre i tempi di consegna
Quando si tratta di assistenza clienti, i tempi di consegna sono fondamentali, soprattutto se si considerano le accresciute aspettative dei consumatori moderni. Quando Edison Research ha intervistato le persone che hanno provato a contattare un marchio, un prodotto o un’azienda tramite i social media, ha rilevato che il 32% si aspetta che i marchi rispondano entro mezz’ora, mentre il 42% si aspetta una risposta entro un’ora.
Al contrario, quando le aziende supportano un approccio omnicanale, la fidelizzazione dei clienti aumenta vertiginosamente. Questo perché questo tipo di approccio non solo supporta tutti i canali che un cliente potrebbe utilizzare, ma anche il trasferimento tra quei canali nella stessa interazione e altri.
In altre parole, consente agli agenti di avere una visione a 360 gradi dell’intero percorso di un cliente. Quando gli agenti sono in grado di vedere meglio tutti i dettagli, i tempi di risposta sono più rapidi perché gli agenti possono rispondere a domande e preoccupazioni in modo più efficiente.
Consenti ai tuoi agenti di assumere il controllo con un desktop agente unificato
Se non stai preparando i tuoi agenti al successo con gli strumenti giusti per aiutare i clienti, non puoi aspettarti un’elevata soddisfazione del cliente. Quando i tuoi agenti avranno tutto ciò di cui hanno bisogno per avere successo, si sentiranno più autorizzati ad aiutare i clienti. E i clienti felici creano agenti felici.
Un approccio di assistenza clienti omnicanale consente agli agenti di vedere la storia completa di un cliente con l’azienda senza dover passare da una piattaforma all’altra o cercare frammenti di informazioni in vari luoghi. Tutto inizia con un desktop agente unificato intuitivo.
Quando gli agenti possono utilizzare questa singola interfaccia per accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno su un cliente, operano in piena consapevolezza e possono fornire ai clienti informazioni più rapide e accurate. La fidelizzazione e l’entusiasmo dei clienti sono più importanti che mai, ma le aziende che non riconoscono i vantaggi della chat dal vivo, del supporto multicanale e della necessità di modi diversi per comunicare con i clienti non possono aspettarsi di restare a lungo.
Fortunatamente, le piattaforme integrate stanno rendendo più semplice che mai fornire ai clienti canali di interazione con i clienti efficienti per le comunicazioni digitali. Le aziende che riconoscono i vantaggi delle piattaforme di comunicazione unificata e forniscono i migliori approcci di assistenza clienti omnicanale raccoglieranno grandi frutti negli anni a venire.