Le recensioni dei clienti sono una parte così cruciale del processo di acquisto che le aziende hanno investito un sacco di soldi nel tentativo di convincere i propri clienti a scrivere una recensione come parte della loro strategia di marketing online
La ricerca mostra che la maggior parte dei clienti online cercano, leggono e prendono in considerazione le opinioni dei clienti prima di acquistare.
Al giorno d'oggi, ci sono recensioni ovunque, da Airbnb a Uber, Amazon o qualsiasi altro negozio online. Le recensioni dei clienti sono una parte così cruciale del processo di acquisto che le aziende hanno investito un sacco di soldi nel tentativo di convincere i propri clienti a scrivere una recensione come parte della loro strategia di marketing online.
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Incoraggiare i clienti a condividere le loro opinioni ha molti vantaggi, tra cui:
- Costruisci l'affidabilità
- Fornire ulteriori informazioni su prodotti o servizi
- Aiuta ad accelerare il processo di acquisto
- SEO migliorato
- Migliore percentuale di clic (CTR)
- Incoraggia un potenziale acquisto
- Contenuto generato dall'utente (UGC)
- Fornisce preziose informazioni sulla soddisfazione del cliente
Con questa serie di recensioni, la loro raccolta diventa rapidamente un compito complicato. Pertanto, alcune aziende hanno fatto ricorso per facilitare il processo di acquisto. Questo ha funzionato alla grande, fino ad ora.
Recentemente Amazon ha annunciato che stavano per stabilire nuove regole in merito alle opinioni dei clienti incentivati. Ciò interromperà una strategia, che viene utilizzata da molti venditori online. Ciò nonostante, gli esperti avvertono che hanno anche i loro limiti, dal momento che troppe recensioni positive possono effettivamente danneggiare la vostra azienda più che aiutarla.
Non c'è dubbio che le opinioni dei clienti avranno un grande impatto sulla decisione di acquisto, ma devono essere presentate in modo naturale e organico. La chiave è capire la scienza dietro a come le recensioni sono viste dai potenziali clienti.
La psicologia delle opinioni dei clienti
La prova sociale è un concetto psicologico, che descrive come le persone discernono ciò che è corretto facendo riferimento a ciò che pensano gli altri.
Nel caso del commercio e del commercio, la prova sociale riflette l'idea di influenza sociale: le azioni degli altri influenzano le azioni di un potenziale cliente.
Il passaparola è un ottimo esempio di prova sociale in azione. Quando ascoltiamo cose buone da familiari e amici su un'azienda o un ristorante, pensiamo che sia socialmente accettabile o ne valga la pena visitare quel posto.
Un altro aspetto importante è quando vediamo una coda in un ristorante, pensiamo che il prodotto sia buono. Ma attenzione, se la coda diventa troppo lunga, l'impressione cambia a quella del servizio in modo lento.
Le recensioni online spingono al massimo questo concetto di prova sociale. Siti web come Amazon, eBay, TripAdvisor e molti altri, consentono ai consumatori di leggere migliaia di recensioni, che li aiutano quando si tratta di prendere una decisione d'acquisto. Le opinioni dei clienti sono molto preziose, in quanto possono rispondere alle domande degli utenti e, in quei casi, il vero valore è sociale.
Quando le cose vanno bene
Quando migliaia di persone danno recensioni a cinque stelle a un prodotto o servizio, il prodotto ottiene l'accettazione sociale. La prova è nei numeri: secondo BrightLocal, il 68% dei consumatori statunitensi nel 2017 ha affermato che le recensioni positive li hanno resi più propensi a scegliere un'azienda. Oggi i numeri sono probabilmente anche estremi.
Le opinioni dei clienti hanno drasticamente cambiato alcune industrie, specialmente quelle in viaggio. Inoltre, le imprese B2B sono notevolmente colpite. Il 2014 Stato dello studio sugli appalti B2B ha rilevato che il 94% dei clienti di aziende B2B consulta le recensioni online prima di acquistare o firmare un contratto.
Le recensioni online sono così potenti da essere più affidabili delle raccomandazioni di amici e familiari, proprio perché sono anonime e apparentemente organiche. In generale, l'84% delle persone si fida delle recensioni online quasi quanto si fidano delle raccomandazioni di familiari e amici.
Le recensioni online sono particolarmente importanti per i viaggiatori ricchi e ricchi. Secondo un sondaggio, i viaggiatori ricchi (quelli con un reddito annuo di oltre $ 150.000) stanno quasi sempre valutando le recensioni online su siti come TripAdvisor superiori alle raccomandazioni di familiari e amici. Solo il 37% ha affermato che l'opinione di familiari e amici li ha influenzati, il che è inferiore dell'11% rispetto all'anno precedente.
Quando le cose vanno male
Anche quando ci sono recensioni negative, la promozione delle opinioni può essere una grande strategia nel marketing digitale per diversi marchi. Ogni recensione funge da mini-storia, una testimonianza di ciò che i clienti hanno apprezzato del prodotto o del servizio. Gli esami di revisione di grandi dimensioni possono far parte della strategia aziendale e possono essere utilizzati nel marketing, ad esempio le campagne di email.
Far sì che i clienti scrivano una recensione, tuttavia, è un compito difficile. Amazon ha basato il proprio modello di business sulle recensioni e una recensione positiva può essere la differenza per un rivenditore.
Questa febbre di revisione, tuttavia, viene fornita con la possibilità di recensioni false – qualcosa che Amazon sta lavorando duramente per sradicare. Recensioni di incentivi sono quando l'utente ottiene sconti o campioni gratuiti in cambio di una recensione positiva.
Sbarazzarsi di questo tipo di revisione ha senso per Amazon, anche se potrebbe spaventare alcuni dei loro rivenditori. Se non vi è alcuna deviazione nelle recensioni, è molto sospetto per il potenziale cliente. Ciò include le opinioni di revisioni incentivate, entrambi questi aspetti riducono la fiducia.
Se tutte le recensioni positive provengono da utenti che hanno ottenuto campioni gratuiti, le recensioni stesse sono discutibili, portando i potenziali clienti a chiedersi se valga la pena pagare per un prodotto se non se nessuno dei revisori ne ha.
Le indagini mostrano che se una sezione di revisione è troppo positiva, ciò potrebbe avere un impatto negativo sui piccoli rivenditori, poiché potrebbe far sì che i potenziali clienti si chiedano se le recensioni siano legittime. Una sezione di opinione troppo positiva potrebbe anche aumentare le aspettative dei clienti a un livello così alto da finire per essere deluso dal prodotto ricevuto.
Le sezioni di opinione più efficaci sono quelle che mostrano un mix di recensioni positive e negative.
Incoraggia le recensioni reali
I marchi motivano naturalmente i loro fan e i loro sostenitori a scrivere recensioni, che possono portare a recensioni informative e istruite, mostrando ai potenziali clienti le esperienze di altre persone.
Ogni piccola recensione fa parte della grande strategia di marketing e di contenuti. Come con tutti i contenuti, l'autenticità delle recensioni – anche se sono inclusi aspetti negativi – può essere più preziosa delle recensioni a cinque stelle, che sembrano essere artificiali o false.
Ci sono molti modi in cui le aziende possono ottenere recensioni senza trucchi. Prima di tutto, hanno la possibilità di farlo alla vecchia maniera, semplicemente chiedendo ai clienti di aiutare l'azienda a migliorare lasciando una recensione, ma da lì in poi le idee sono molte.
Nei negozi online, i rivenditori possono utilizzare e-mail promemoria per incoraggiare la scrittura di recensioni. Probabilmente hai ricevuto e-mail per chiedere la tua opinione. Cercano di ricordarti che la tua voce è importante per il business e per i futuri clienti.
L'esperienza dell'utente può anche aiutare a stimolare le opinioni. Le aziende (così come i siti di recensioni esterni) devono assicurarsi che il processo di revisione sia il più rapido e semplice possibile, soprattutto per i dispositivi mobili.
Le opinioni degli utenti sono diventate indispensabili dagli acquisti online per la maggior parte dei clienti online. Ma come in altre aree online, una recensione di buona qualità non può essere falsificata e i clienti riconosceranno recensioni false da un miglio di distanza. I rivenditori hanno bisogno di costruire relazioni con i propri clienti, se fossero fedeli e vorranno fornire recensioni online e offline.
