I recenti annunci di Facebook che stanno rinforzando Messenger e aggiungendo un paio di nuovi strumenti per le aziende che utilizzano Messenger per interagire con i clienti è solo la più recente conferma della battaglia di Facebook che è diventata veramente indispensabile in tutte le fasi del ciclo di relazioni con i clienti.
Se si può ragionevolmente affermare che Facebook sta già "vincendo" la sua lotta per diventare indispensabile in cima e al centro della canalizzazione, in quanto ora sono nello stesso paragrafo di Google come un colosso di acquisizione dei clienti. Le spese per la pubblicità digitale hanno superato la spesa offline per la prima volta di recente, e Google e Facebook sono di gran lunga i maggiori (anche se Amazon sta guadagnando terreno).
Ma, come sa bene ogni utente di Facebook, la società sta finendo gli immobili per collocare annunci su News Feed, Instagram e persino su Instagram Stories. Quindi, la loro introduzione di nuovi strumenti di personalizzazione degli annunci in Messenger e WhatsApp.
Più importante, tuttavia, è la dichiarazione di Mark Zuckerberg secondo cui:
Il futuro è privato
Una persona insensibile potrebbe suggerire che questa oscillazione verso la privacy, i gruppi e la messaggistica criptata è una risposta in ritardo a una serie di kerfuffles sempre più aperti su Facebook che vende i nostri dati in modi che sono inappropriati nella migliore delle ipotesi e probabilmente illegali.
E sì, questo è un punto di vista cinico, che la società che domina le comunicazioni globali in modi precedentemente ritenuti impensabili si limiterebbe a spostare l'attenzione a causa della regolamentazione e del controllo dei clienti. Ma non è abbastanza cinico.
Vedete, questo è tutto parte del PIANO su Facebook, ed è stato tutto il tempo.
Come ho scritto su Facebook Messaging, Push Is Not About Privacy – It's About Control di recente:
"Assumere il ruolo di SMS ed e-mail è stato il vero piano generale di Facebook dall'acquisizione di WhatsApp nel 2014, e ora che il feed delle notizie sta calando, stanno eseguendo questa strategia e avvolgendola in un comodo velo di" noi ora amiamo privacy. "Cazzate. Amano le entrate e la possibilità di utilizzare la messaggistica per imparare ancora di più sugli utenti, dando loro la possibilità di vendere annunci più mirati (leggi: più costosi) ".
E perché le aziende utilizzano la messaggistica (sia per e-mail, SMS o app di messaggistica)? Principalmente per comunicare con i clienti attuali, più di quelli potenziali. Vedete, ciò che Facebook sta facendo – e ha sempre immaginato – sta diventando il cablaggio per come le aziende interagiscono con i consumatori una volta che diventano clienti. Perché quando giochi a quel ruolo è più difficile essere sfollati.
Puoi spostare dollari pubblicitari da Facebook a Twitter a Google per visualizzare qualsiasi cosa. Puoi testare le campagne. Puoi sperimentare. Ma non stai andando ad A / B testare il sistema di conferma dell'ordine. Non hai intenzione di prendere in considerazione il modo in cui imposti gli appuntamenti per la tua attività. Una volta che è a posto, farai tutto il necessario per non scherzare. I costi di commutazione sono troppo alti.
TechCrunch descrive le nuove funzioni di messaggistica e appuntamenti di Facebook in questo modo:
"Dopo un inizio approssimativo del suo programma chatbot alcuni anni fa, dove i bot non riuscivano a capire le risposte aperte degli utenti, (Chudnovsky di Facebook) dice che la piattaforma sta ora prendendo piede con 300.000 sviluppatori a bordo. Un'opzione che ha funzionato particolarmente bene sono i modelli di lead generation, che insegnano ai robot a chiedere alle persone domande standardizzate per raccogliere informazioni di contatto o attività commerciali, quindi Messenger aggiunge altri modelli con promemoria di completamento e hand-off senza interruzioni a un agente dal vivo.
Per consentire agli utenti di interagire con le attività basate su appuntamenti tramite una piattaforma con cui hanno già familiarità, Messenger ha lanciato un programma beta per barbieri, dentisti e altro che presto si aprirà per consentire a qualsiasi azienda di gestire la prenotazione degli appuntamenti attraverso l'app. E con i nuovi collegamenti m.me autenticati, un'azienda può prendere un utente che ha effettuato l'accesso sul proprio sito Web e passarlo a Messenger pur conoscendo la cronologia degli ordini e altre informazioni. Ottenere più imprese agganciate al servizio clienti di Messenger potrebbe essere molto redditizio su tutta la linea. "
Tu pensi? Molto redditizio, davvero.
Vuoi sapere dove è diretto Facebook? Guarda WeChat
L'unica azienda che Facebook non può ancora toccare in termini di utilità su e giù per il percorso del cliente è WeChat. In Asia, WeChat è TUTTO. È intrecciato nella società molto più di quanto Facebook sia negli Stati Uniti, o ovunque. Ciò è in parte dovuto al fatto che WeChat è sempre stato basato su una piattaforma di messaggistica e, come ha detto Stan Chudnovsky, responsabile della messaggistica di Facebook questa settimana:
Riteniamo che sia possibile creare praticamente qualsiasi utilità sulla messaggistica.
E costruiscilo, lo faranno.
A partire dal gennaio 2019, WeChat rivendica oltre un miliardo di utenti DAILY. È così incredibilmente popolare perché in qualche modo intreccia notizie, intrattenimento, messaggistica, commercio e giochi in un'unica piattaforma mobile che non è impossibile da navigare.
Abbraccio con un occhio aperto
Non sono contro Facebook Messenger. O WhatsApp. O anche la nuova versione che stanno cucinando che unirà questi due con la messaggistica di Instagram. In realtà, direi che queste app sono tra gli elementi meno discutibili dell'intero ecosistema di Facebook, in quanto offrono ai consumatori la massima rilevanza, il maggior controllo e la massima privacy – in teoria.
Ma è importante che prima di abbracciare tutti il perno di Facebook da News Feed pubblico a gruppi privati e messaggistica, e il loro spostamento di focus strategico dalla pubblicità alle interazioni, e il loro spostamento di enfasi dall'acquisizione dei nuovi clienti all'interazione con quelli attuali, che tutti noi capisci cosa sta realmente succedendo qui:
Stanno prendendo in giro la tua organizzazione. Si stanno rendendo utili in più contesti e durante tutto il ciclo di vita del cliente. E come la gomma sulle scarpe, una volta calpestata, sarà ancora più difficile raschiare via.
