Gli esperti di marketing sanno di aver bisogno di un’esperienza cliente digitale eccezionale, ma pochi sanno come ottenerla.
Mentre l’84% concorda sul fatto che le aziende debbano offrire un’esperienza cliente digitale eccellente per sopravvivere, solo il 38% afferma di avere obiettivi e strategie chiaramente definiti, ha rilevato un sondaggio di Forbes Insight.
Inoltre, oltre l’80% afferma che è un importante fattore di differenziazione competitivo, essenziale per il successo di un’azienda quanto i prodotti, i servizi ei prezzi.
Il ritorno sulla CX è ben consolidato, con l’83% degli intervistati che afferma che una migliore esperienza aumenta la redditività. Inoltre, il 77% ha affermato di poter dimostrare il legame tra gli investimenti nella CX digitale e il miglioramento delle prestazioni aziendali.
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Ostacoli. Uno dei motivi per cui così poche aziende hanno una strategia è che poche hanno un leader generale in questo settore. Solo il 36% ha stabilito la proprietà e delegato la responsabilità per l’esperienza del cliente digitale. Questo spiega perché solo il 34% è sicuro che le proprie esperienze digitali siano personalizzate in modo ottimale.
I principali ostacoli al successo della CX digitale a lungo termine?
- Privacy e sicurezza (69%)
- Pratiche di analisi legacy (66%)
- Fidelizzazione dei talenti (65%)
- Collaborazione tra squadre (65%).
Perché ci preoccupiamo. Senza una strategia dettagliata, è quasi impossibile per il servizio clienti digitale raggiungere il suo pieno potenziale di aumento delle entrate e della fidelizzazione. Se un’azienda spera di competere, devono esserci obiettivi e metriche chiaramente definiti e leader della CX digitale assegnati.
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