Chiunque abbia volato su un aereo commerciale quest’anno può dirti che non è il periodo migliore per viaggiare. La pandemia sta ancora colpendo le compagnie aeree, il che ha portato a cancellazioni di massa e alla rabbia dei consumatori.
Nel processo, tuttavia, le compagnie aeree si sono effettivamente sforzate di essere un po’ più proattive, almeno sui social media, dove è probabile che qualsiasi ritardo, lunghe code, problemi con i posti o altri problemi si traducano in un’ondata di tweet e post. La proposta fusione tra Spirit e Jet Blue ha creato molte discussioni sui social media.
I vettori sanno che è fondamentale reagire prima che la storia diventi virale. Quando la soddisfazione del cliente è scesa al minimo storico, il controllo della narrativa diventa ancora più importante.
Roger Entner (analista tecnologico, Recon Analytics) ha affermato che le compagnie aeree cercano di evitare l’inevitabile tempesta dei social media. “Le compagnie aeree cercano di controllare meglio la situazione essendo proattive rispetto a quando sono assenti e le persone sono in una tempesta di rabbia”.
Alcune compagnie aeree ottengono più attenzione di altre. Il recente Rapporto sui social media della Top 10 delle compagnie aeree più citate H1 2022 di GlobalData ha classificato American Airlines, Inc. tra le prime 10 compagnie aeree in base alla discussione sui social media di Redditor, influencer di Twitter e Redditor nei primi sei mesi del 2022.
La discussione sui social media sulle compagnie aeree globali è aumentata del 20% nel primo semestre 2022, rispetto ai sei mesi precedenti. SmitaraniTripathy, analista dei social media di GlobalData, ha spiegato che il primo semestre del 2022 ha visto un calo del sentiment netto degli utenti dei social media del 30%, rispetto al secondo semestre del 2021.
Tripathy ha affermato che uno dei motivi principali del calo dei sentimenti degli influencer era dovuto a un aumento delle cancellazioni di voli a causa della carenza di personale. Tripathy ha affermato che il timore recessivo e l’aumento delle tariffe aeree dovuto alle interruzioni della catena di approvvigionamento avrebbero un impatto significativo sulla domanda di viaggi aerei.
American Airlines e social media
Il rapporto più recente di GlobalData ha rilevato che American Airlines è rimasta la compagnia aerea più popolare sui social media.
Tripathy ha affermato che il 15% della voce delle compagnie aeree è stato ridotto al 15% nel primo semestre 2022 dal 20% dei sei mesi precedenti. Una disputa tra passeggeri ha portato al picco più alto di conversazioni sui social media sulla compagnia aerea a metà gennaio. Gli influencer su Twitter hanno anche apprezzato gli sforzi della compagnia aerea per aderire ai regolamenti federali sulle maschere di Covid-19.
American Airlines è nota per essere una delle migliori compagnie aeree social media. American Airlines è stata, insieme alle compagnie aeree Southwest, uno dei primi vettori ad adottare i social media. In effetti, American è stata anche la prima ad avere un team di social media 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che è stato lì per aiutare i clienti.
Non significa necessariamente che non sia stato positivo. Anche se quest’anno c’erano ancora molti volantini arrabbiati, questo è un problema con cui tutte le compagnie aeree devono affrontare. Un problema è che non tutte le compagnie aeree rispondono bene come le altre.
Jet Blue che vola in alto
Come notato, Jet Blue è stato discusso di più sui social media quest’estate, ma non tanto a causa di problemi di servizio. La fusione proposta, piuttosto che darle un vantaggio su tutte le piattaforme, è stata positiva.
Tripathy ha dichiarato che JetBlue ha registrato un aumento del 48% del volume delle conversazioni sui social media tra il primo semestre 2022 e il secondo semestre 2022. Attualmente è la compagnia aerea più popolare. La compagnia aerea ha occupato il terzo posto con il 14% di share vocale, sostituendo Southwest Airlines che era al terzo posto secondo i nostri rapporti H2 2021. L’offerta in contanti di 3,6 miliardi di dollari di aprile di JetBlue per Spirit Airlines ha visto un picco nel numero di utenti dei social media.
Tuttavia, resta da determinare se la fedeltà al marchio risulterà da tutte le discussioni. Tuttavia, la maggior parte delle aziende ammetterà che è più probabile che parlino di te rispetto ad altre.