Grafico della settimana: il 30% degli acquirenti ritiene che le recensioni dei prodotti di persone come loro dimostrino la comprensione dei rivenditori
Gli acquirenti ora vogliono i marchi che si connettono con loro in un numero di modi diversi, offrendo la migliore esperienza ma anche mostrando di avere delle somiglianze. Vogliono acquistare da aziende che li comprendono, i loro bisogni e i loro punti dolenti. Mentre un'esperienza personalizzata può aiutare in questo, ci sono altri strumenti che puoi usare online per creare fiducia e relazioni con i consumatori.
Uno strumento utile che i marchi di e-commerce dovrebbero cercare di utilizzare di più sono le recensioni dei clienti. Una nuova ricerca di Salsify mostra che il 30% dei clienti ritiene che le recensioni di prodotti di persone come loro siano un buon segno che un marchio o un rivenditore le capisca.
Sembra che i clienti stiano ora esaminando le recensioni per vedere il tipo di persona che acquista da un marchio, piuttosto che semplicemente controllando la qualità dei prodotti. In effetti, questa è la più grande indicazione, secondo gli intervistati del sondaggio, sul fatto che un marchio comprenda i propri clienti.
Le revisioni dei prodotti di persone che un cliente considera come tali sono persino più importanti degli articoli pertinenti raccomandati. Questo dimostra il valore della prova sociale per i marchi, specialmente quando si tratta di commercializzare con successo per il proprio target di riferimento.
Costruire la fiducia con le recensioni
Le recensioni dei clienti non mostrano solo ai potenziali clienti che un marchio è come loro, ma possono anche aiutare a dimostrare la qualità. I consumatori di età compresa tra i 18 e i 64 anni vedono tutte le recensioni positive come l'indicazione più ampia della qualità del prodotto. Su sei diversi gruppi di età, le revisioni dei prodotti erano considerate più importanti quando si identificava la qualità rispetto a un marchio.
Solo chi ha più di 65 anni crede che conoscere e fidarsi di un marchio sia un'indicazione più grande della qualità di un prodotto durante lo shopping online rispetto alle recensioni positive. Gli acquirenti di età compresa tra i 18 e i 24 anni, d'altra parte, sono molto più propensi a giudicare i prodotti dalle recensioni che ottengono, con oltre il 40% che dichiara questo per entrambi i prodotti meno di $ 25 e oltre $ 50.
Ciò significa che l'esperienza dell'acquirente del tuo marchio e prodotto può avere un enorme impatto sui potenziali clienti. Un'esperienza positiva può portare a una buona recensione, che a sua volta suggerisce la qualità del prodotto a chi sta navigando nel tuo sito, anche se il tuo marchio non è familiare. Una recensione negativa, quindi, può essere la cosa che impedisce a qualcuno di effettuare un acquisto e di tornare al tuo sito.
Quante recensioni si aspettano gli acquirenti?
Non è solo la qualità delle recensioni che i consumatori guardano, ma anche il numero di recensioni può avere un grande impatto. Il numero medio di recensioni attese dagli acquirenti quando si guarda un prodotto online è il 112, a dimostrazione del fatto che più si può fare per convincere la gente a lasciare recensioni oneste, migliore è l'impatto sul proprio marchio.
Anche se la media è abbastanza alta, c'è un bel po 'di disparità tra i gruppi di età, quindi il numero di recensioni che il tuo brand dovrebbe mostrare dipende dal tuo pubblico di destinazione.
Ancora una volta, le persone di età compresa tra i 18 e i 24 anni sembrano dare più risalto alle recensioni, poiché questa fascia d'età prevede 203 recensioni per un prodotto durante lo shopping online. In confronto, quelli di età compresa tra 55 e 64 si aspettano solo 38 recensioni per un prodotto, che è inferiore al gruppo di età 65+, nonostante questo gruppo abbia meno importanza nelle revisioni dei prodotti.
Sia i gruppi da 25 a 34 che i gruppi da 35 a 44 anni prevedono entrambi oltre 100 recensioni di prodotti durante lo shopping online, dimostrando che recensioni incoraggianti e gratificanti potrebbero essere una buona strategia se hai un pubblico di età compresa tra i 18 e i 44 anni.
La mancanza di informazioni porta all'abbandono del carrello
Mentre le recensioni dei prodotti sono una parte fondamentale del processo decisionale, non sono l'unico fattore decisivo quando si tratta di effettuare un acquisto. La maggior ragione per cui un acquirente è probabile che abbandoni un acquisto è che non sono fornite informazioni o dettagli sufficienti, secondo il 69% dei consumatori.
Questo motivo ha persino superato un prezzo elevato, dimostrando che gli acquirenti sono felici di acquistare prodotti più costosi se dispongono delle informazioni per supportare il prezzo più alto. Tuttavia, un alto prezzo è stato il secondo motivo più popolare per l'abbandono di un carrello online.
Altri motivi addotti erano la preoccupazione che un prodotto potesse essere falso, immagini di bassa qualità, dettagli di prodotto difficili da raggiungere, mancanza di immagini e una marca sconosciuta. Il fatto che un marchio sconosciuto fosse il più basso nell'elenco di problemi che causano l'abbandono del carrello mostra che gli acquirenti sono disposti ad acquistare da un'azienda che non conoscono. Questo è, ancora una volta, dove le recensioni dei prodotti possono aiutare creando fiducia in un marchio più nuovo e sconosciuto.
Le risposte del marchio sono fondamentali
Mentre le recensioni dei prodotti mostrano agli acquirenti ciò che le altre persone pensano di un prodotto, i consumatori desiderano comunque che i marchi forniscano risposte. Rispondere alle domande mostra ai clienti che conosci il tuo prodotto ma anche che sai cosa vogliono sapere sul tuo prodotto. Questo non solo crea fiducia, ma può anche rendere l'intera esperienza più facile e più semplice.
Quando si acquista online, i clienti si attendono tra otto e 13 risposte dai marchi per prodotto. Ciò significa rispondere a domande più specifiche rispetto alla spedizione standard o alle query sui prezzi.
Dovresti cercare di rispondere alle domande più importanti all'interno delle descrizioni dei prodotti, utilizzando semplici punti elenco per inserire dimensioni, materiale, caratteristiche chiave, ecc. Tuttavia, i marchi devono anche assicurarsi che i clienti possano porre domande sui prodotti, tramite email o live chat .
Ancora più importante, dovresti usare queste domande per capire quali informazioni mancano nella descrizione del tuo prodotto. Dopotutto, se stai invitando i consumatori a fare la stessa domanda, significa che non riescono a trovare la risposta nella pagina del prodotto o nelle Domande frequenti generali.
Può anche essere una buona idea rispondere alle domande in diversi modi, ad esempio all'interno della descrizione scritta del prodotto, ma anche nei video dei prodotti. Ciò garantisce che tutte le basi siano coperte e tu stia facendo appello a una più ampia gamma di consumatori.
Pensieri finali
L'utilizzo di recensioni di prodotti oneste può aiutare a costruire la reputazione del marchio e instaurare la fiducia con i clienti esistenti e potenziali. Proprio come con i contenuti generati dagli utenti sui social media, le recensioni forniscono fiducia sociale, che ora è una parte importante del viaggio di acquisto.
Tuttavia, non dovresti evitare le recensioni negative, in quanto il modo in cui il tuo marchio gestisce questi può anche parlare di volumi. Utilizzare eventuali punti negativi per offrire un ottimo servizio clienti e affrontare tutte le aree che devono essere lavorate.
In entrambi i casi, dovresti esaminare i modi in cui puoi incoraggiare recensioni oneste dei tuoi prodotti per assicurarti di soddisfare le aspettative dei consumatori.
