Far crescere un’impresa non è mai stato facile. Ma in questi giorni sembra impossibile.
Le aziende stanno cercando di prevedere la crescita in un ambiente macro imprevedibile. L’economia è in calo, il mercato è volatile, le questioni socio-politiche infuriano e la polvere si sta ancora posando sul lavoro ibrido. Ogni settimana, c’è una nuova svolta o svolta.
Nel caso in cui affrontare tutta questa incertezza non sia abbastanza difficile, le aziende devono affrontare un altro grande cambiamento. Nell’ultimo anno, le strategie su cui le aziende fanno affidamento per attrarre, coinvolgere e deliziare i clienti hanno iniziato a rompersi. È più difficile generare domanda, guidare lead, raggiungere potenziali clienti e soddisfare le elevate aspettative dei clienti. Al culmine della pandemia, molte aziende prosperavano in un mondo incentrato sul digitale, ma ora lo slancio sta rallentando ed è più difficile che mai entrare in contatto con i clienti.
Il volano sembra congelato. Ma perché?
Questa domanda mi tiene sveglio la notte. Aiutare le organizzazioni a crescere meglio è la nostra missione in HubSpot. Siamo appassionati nell’aiutare le aziende a scalare ad andare avanti e ad affrontare periodi di incertezza. Ecco perché abbiamo fatto un tour di ascolto per capire cosa ostacola la crescita dei nostri clienti e come possiamo aiutarli a risolverlo.
In centinaia di conversazioni con i clienti, c’era una parola che continuava a venire fuori: disconnesso. Abbiamo scoperto che oggi le aziende sono in una crisi di disconnessione, causata da tre grandi disconnessioni. Stanno lottando con sistemi disconnessi, persone disconnesse e clienti disconnessi. Voglio condividere ciò che abbiamo imparato su ogni disconnessione e come crediamo che le aziende possano risolvere questa crisi.
I sistemi sono disconnessi
Il primo tema che abbiamo sentito forte e chiaro è che le aziende stanno lottando con i sistemi disconnessi. Questo è sempre stato un problema, ma è peggiorato negli ultimi anni. Di recente abbiamo condotto un sondaggio pulsato per comprendere le maggiori sfide che le aziende devono affrontare e il punto dolente numero uno sono stati i sistemi disconnessi (HubSpot Market Research, 2022).
Ha senso quando ci pensi sopra. Durante la pandemia, le aziende sono passate dall’oggi al domani completamente digitale e c’è stata una frenesia di acquistare soluzioni puntuali. Hanno acquistato uno strumento per ogni attività, ogni squadra e ogni reparto. Di conseguenza, l’azienda di scalabilità media dispone oggi di 242 strumenti SaaS. Il problema non è che le aziende hanno molti strumenti, però, è che troppo pochi sono collegati. Ognuno ha i propri dati e processi, ma non c’è un posto che li colleghi tutti insieme.
Di conseguenza, le aziende dedicano più tempo alla connessione dei dati che alla connessione con i propri clienti. Devono passare ore a pulire i dati e cercare di mettere insieme informazioni da sistemi diversi. Quel che è peggio è che i loro team go-to-market non hanno una visione unificata del percorso del cliente, quindi lavorano in silos e la loro esperienza del cliente ne risente.
È un disastro totale.
Ecco perché, quando si tratta di crescita, è tempo di accettare che le soluzioni puntuali disconnesse non lo sono la soluzione.
Le persone sono disconnesse
La seconda disconnessione è che le persone sono diventate più disconnesse l’una dall’altra. Dalla quarantena, al distanziamento sociale, al lavoro a distanza, l’isolamento è diventato parte della nostra vita quotidiana. Il problema è che siamo umani. Facciamo affidamento l’uno sull’altro per il supporto e la connessione.
Quando ho bisogno di consigli sul lavoro, sai cosa faccio prima? Mi affido ai miei coetanei. Mi rivolgo a un mentore, a un collega o alla mia rete per ricevere supporto. Ma è diventato più difficile attingere l’uno dall’altro; non ci incontriamo in ufficio o non ci incontriamo a eventi di networking come facevamo una volta.
Infatti, il 45% dei lavoratori afferma che il numero di persone con cui interagiscono sul lavoro è diminuito e il 57% delle persone afferma di impegnarsi in meno attività sociali in questi giorni. Non c’è da stupirsi che Peloton sia diventato così popolare durante la pandemia. Per me, non si trattava solo di esercizio, si trattava di far parte di una comunità.
E so di non essere solo. Quando parlo con i nostri clienti, sento lo stesso tema forte e chiaro: loro bramare Comunità. Vogliono costruire relazioni più profonde con i loro colleghi, i loro clienti e la loro rete, ma non è facile come una volta.
Le aziende sono disconnesse dai clienti
La terza e ultima disconnessione è che le aziende sono più disconnesse che mai dai loro clienti. Stanno scrivendo blog a un ritmo frenetico ma non riescono ancora a indirizzare il traffico. Stanno inviando un’e-mail ai potenziali clienti ma non possono ottenere una risposta. I canali e le strategie che prima funzionavano per le aziende ora sembrano funzionare contro di loro. Allora, cosa è cambiato?
Abbiamo approfondito questo aspetto e abbiamo scoperto che si stanno verificando due grandi cambiamenti. Il primo è che le persone sono digitalmente prosciugate. Dai nostri feed social, alle nostre caselle di posta, ai nostri messaggi di testo, siamo bombardati ad ogni passo. Di conseguenza, gli acquirenti non interagiscono con le aziende come una volta e puoi vederlo nei dati.
Nel 2020, il 65% delle ricerche su Google si è concluso senza un clic e il blog medio rimpicciolito del -1,64% nel 2021. Secondo i dati di HubSpot, i tassi di risposta alle e-mail di vendita sono crollati del 40% rispetto ai tassi pre-pandemia. I canali su cui le aziende hanno fatto affidamento per attrarre e coinvolgere i clienti sono ora eccessivamente saturi, spingendo fuori le persone e aumentando i costi pubblicitari.
Il secondo cambiamento è che ora viviamo in un mondo incentrato sulla privacy. Le persone sono più protettive che mai nei confronti dei propri dati. La recente campagna pubblicitaria di Apple è un ottimo esempio di questo cambiamento; stanno posizionando la privacy come la proposta di valore fondamentale dell’iPhone. Quando una delle aziende più preziose del pianeta esce così forte su un valore, dovremmo tutti prenderne atto. Ciò significa per le aziende che i cookie, il monitoraggio e il consenso da cui dipendono ora vengono tagliati in un mondo incentrato sulla privacy.
Gli acquirenti oggi sono digitalmente prosciugati e diffidano delle aziende con i loro dati. Entrambi questi cambiamenti portano le aziende a essere più disconnesse che mai dai loro clienti. Ed è esattamente quello che sento dai nostri clienti. Stanno lottando per tagliare il rumore, raggiungere potenziali clienti e costruire relazioni con i clienti come facevano una volta. Stanno venendo a patti con una dura verità che è che le vecchie strategie go-to-market non funzioneranno in questo nuovo mondo.
Sulla base della nostra ricerca e delle conversazioni con i clienti, queste tre disconnessioni sono chiare. I sistemi sono disconnessi. Le persone sono disconnesse. Aziende e clienti sono disconnessi.
Tutto questo porta ad a crisi di disconnessione.
Le aziende stanno lottando con una disconnessione senza precedenti dai loro clienti e tra loro, aggravata da sistemi disconnessi. Stanno cercando di crescere. Le loro entrate sono imprevedibili. Il loro volano è bloccato. Le loro squadre sono esaurite.
Ecco perché è tempo di evolversi. Le aziende non possono continuare a fare affidamento su dati interrotti, processi interrotti e strategie interrotte. L’unico modo per risolvere questa crisi è adattarsi e trovare nuovi modi per crescere nell’era del cliente connesso.
Presentazione dell’età del cliente connesso
Per anni, le aziende si sono affidate ai CRM legacy per “gestire” le relazioni con i clienti. Ma questo non lo taglierà in questo nuovo mondo. Crediamo che le aziende che vinceranno in futuro siano quelle che si concentrano sul cliente connessionenon cliente gestione. Ciò significa che hai bisogno di più dei dati, hai bisogno del contesto. Hai bisogno di più di contatti, hai bisogno di connessione. Hai bisogno di più dei contatti, hai bisogno di una comunità.
Hai bisogno di una strategia di crescita dei clienti connessa. La crescita dei clienti connessi consiste nell’ottimizzare ogni fase del percorso del cliente per aumentare la connessione. Si tratta di far evolvere le tue strategie di Attrazione, Coinvolgi e Delizia per fornire più valore e rilevanza. Puoi iniziare ponendoti domande del tipo: quale 20% dei contenuti crea l’80% di valore per i nostri clienti? Come posso utilizzare i dati per dare più contesto alle conversazioni dei miei clienti? Come posso rendere più facile l’acquisto da parte dei clienti? Questi tipi di domande ti aiuteranno a identificare modi semplici per ottimizzare il tuo volano per la connessione con i clienti.
Ma evolvere la tua strategia da sola non è abbastanza. Hai bisogno della tecnologia giusta per rendere possibile la connessione: connessione con i tuoi dati, i tuoi team e la tua community. Ecco perché stiamo riunendo tre potenti parti della soluzione di HubSpot:
- Applicazioni connesse: I nostri hub — Marketing, Vendite, Assistenza, CMS e Operazioni — sono progettati per collegare l’intero front-office. Offrono ai team go-to-market una visione unica e unificata del percorso del cliente.
- Piattaforma connessa: La nostra piattaforma CRM alimenta gli hub con dati connessi, inclusi i dati commerciali, ed estensibilità. La piattaforma è personalizzabile e conta oltre 1.100 partner di integrazione di app per offrire alle aziende flessibilità su larga scala.
- Comunità connessa: Le aziende hanno bisogno di qualcosa di più del software per crescere, quindi stiamo riunendo contenuti didattici attraverso la nostra Academy, nonché risorse e competenze attraverso le nostre reti di partner.
La combinazione di tutti e tre è la nostra piattaforma clienti connessa. Per saperne di più su ciò che stiamo costruendo in HubSpot e su alcune nuove interessanti funzionalità per aumentare la connessione, visita hubspot.com/new.
Puoi aspettarti di imparare molto di più da noi nel prossimo anno su come mettere in atto la connessione dei clienti, ottimizzare le tue strategie e come si sta evolvendo la piattaforma di HubSpot per connettere dati, strategie e persone. Mentre entriamo nell’era del cliente connesso, sono fiducioso che le aziende in espansione possano emergere più forti da questa crisi.
E siamo qui per aiutarti a crescere meglio, collegato.