L’innovazione digitale si sta muovendo a una velocità mai vista prima, il che significa cambiare costantemente le aspettative dei clienti.
In Il 2021 di BigCommerce diventa una grande conferenza, gli esperti di business Marcus Murphy e Oli Billson hanno condiviso modi innovativi per i marchi di e-commerce per fidelizzare nuovi clienti e deliziare quelli fedeli.
I punti chiave di Marcus Murphy e Oli Billson a Make it Big
In questa sessione Make it Big 2021, Marcus e Oli hanno riassunto l’ultimo aumento dell’innovazione digitale e hanno fornito una nuova prospettiva su ciò che i rivenditori possono aspettarsi nei prossimi anni. Con il cambiamento dei comportamenti dei consumatori, comprendere i tuoi clienti è ora il fondamento di qualsiasi attività commerciale. I rivenditori devono iniziare a guardarsi dentro per valutare e adattare la propria attività per superare i concorrenti.
Ecco alcuni punti chiave della sessione Make it Big di Marcus e Oli:
Elisabetta Azide: In che modo le nuove tendenze potrebbero influenzare il futuro dell’innovazione digitale? Cosa c’è qui per restare?
Oli Billson: “Penso che quest’anno, in particolare, le persone vogliano desiderare più interazione e attenzione umane che mai, per ovvie ragioni. E questo non è diverso nel panorama digitale per quanto riguarda l’esperienza dell’utente. Quindi, ciò che realmente significa per noi come marketer e imprenditori è che dovremmo continuare a fare ciò che sappiamo funziona, e ha funzionato anche in passato, ma anche considerare dove possiamo iniettare un tocco umano personale nel percorso dell’utente. E questo ci consente davvero di creare interazioni uniche con i nostri marchi.
Quando si tratta di ciò che è qui per restare, non penso che ci sia necessariamente un’aspettativa da parte dei consumatori e dei consumatori per una maggiore personalizzazione e interazione umana. È chiaro che i marchi lungimiranti stanno già sfruttando modi per connettersi con i propri clienti in modi che non avevano necessariamente prima.
Andando avanti, stiamo davvero assistendo a una nuova ondata di diverse piattaforme software che hanno consentito alle aziende e ai marchi di farlo più facilmente dal miglioramento del servizio clienti e dell’esperienza dell’auto con piattaforme di formazione, programmi in SAS, come la formazione fino alla creazione di più un tocco umano con le interazioni e l’utilizzo di piattaforme video come Bongiorni, per esempio.”
AS: In che modo i commercianti dovrebbero affrontare la loro strategia di messaggistica in questo momento?
Marco Murphy: “Vinceranno i brand più empatici. E quello che intendo dire è che capiscono veramente il loro avatar. Non puoi creare un messaggio davvero efficace senza capire esattamente con chi stai parlando e quel messaggio è misurato dalle persone che sono in grado di inserirsi in esso. Ho un bambino di cinque anni e uno di tre a casa, due bambine, Florence e Pearl. E ogni sera leggo loro libri ed è sempre Peppa Pig, soprattutto ora che viviamo nel Regno Unito, e li sento dire: “Voglio essere come Peppa”. E mentre li guardo leggere, l’esempio davvero pratico di una grande storia è quando i tuoi figli, per esempio, non guardano Peppa Pig, George, la mamma e tutte queste persone. Non guardano quei personaggi, piuttosto vedono se stessi in quell’avventura. Sono Peppa Pig. Quindi, quando guardo ai marchi che stanno comunicando in modo davvero efficace un messaggio al loro pubblico e ai loro clienti, conoscono il loro cliente dentro e fuori. Conoscono l’avatar, sanno esattamente chi vogliono. Sanno dove queste persone mangiano, dormono, vanno a comprare altre cose, sanno tutto di loro, il che consente loro di creare un messaggio in cui queste persone possano inserirsi.
L’altra cosa davvero interessante quando presti attenzione alle aziende che si stanno evolvendo è pensare a modi per connettere quel messaggio al loro pubblico. Quindi, durante la pandemia, hai visto l’ascesa di queste piattaforme virtuali come Hopin, CrowdComms e Goldcast. Queste piattaforme sono in atto per fornire ciò che chiamiamo un’esperienza ibrida per le persone. E quello che intendo dire è che quando guardi LinkedIn che investe 75 milioni di dollari in Hopin, è perché hanno capito che le persone ora in questi ultimi 18 mesi circa si aspettano che non solo ricevano il loro messaggio, ma sono essere istruiti e istruiti da quei marchi. Inizi a vedere che le persone lo stanno prendendo molto sul serio facendo grandi investimenti in piattaforme che si occupano esclusivamente di educare la propria base di clienti. Quindi, in breve, penso che le persone stiano iniziando a fare un passo indietro, essenzialmente rallentando per accelerare, per scoprire esattamente con chi stanno parlando, creando il loro messaggio in modo che sia davvero una storia in cui qualcuno possa inserirsi .”
AS: In che modo i commercianti possono creare un’esperienza di acquisto senza attriti?
MM: “Oh mio Dio. Che bella domanda. Consenti alle persone di acquistare quando vogliono, per favore lascia che lo facciano. Penso che ciò che è veramente interessante è che se facciamo il nostro lavoro sul lato dei contenuti e lo facciamo in termini di messaggistica e tutto ciò che stiamo facendo, stiamo educando i nostri clienti molto prima dell’acquisto. E penso che molte volte facciamo in modo che i nostri clienti attraversino un processo che non è necessariamente quello che vogliono. È come se guardi quella vecchia foto di vedere un cancello, che è montato e poi vedi il percorso pedonale che gira intorno al cancello, come utenti e clienti, dettano dove posizioniamo il nostro percorso, giusto? E quindi, in molti casi, il percorso senza attriti è capire che la maggior parte dei tuoi clienti è davvero ben informata. In effetti, la maggior parte dei clienti B2B sta effettuando ricerche, è disponibile su Internet. Stanno esaminando le recensioni prima di prendere una decisione di acquisto con te. Quindi, invece di sotto, come non sottovalutare il consumatore è il mio punto, ma dovresti anche essere una parte importante dell’educarli in modo che quando arrivano, siano pronti a prendere una decisione di acquisto e che tu lo faccia il più facile possibile per loro farlo. Vedo solo che abbiamo questi cicli infiniti di automazione simile, o abbiamo questi cicli infiniti del processo di vendita che finiscono per essere qualcosa di molto potente quando possiamo informarli in anticipo con ottimi contenuti, che consente loro di entrare e prendi una decisione di acquisto davvero istruita.”