Le aziende che offrono esperienze migliori ai clienti guadagnano tra il 4% e l'8% in più dagli acquisti rispetto ai loro concorrenti
I clienti moderni non vogliono solo acquistare un ottimo prodotto o iscriversi a un servizio affidabile, ma vogliono anche che l'esperienza di acquisto complessiva sia piacevole e sono pronti a pagare di più per questo. Non sorprende che le aziende che offrono esperienze migliori ai propri clienti guadagnino tra il 4% e l'8% in più rispetto ai concorrenti.
Secondo McKinsey, il 70% delle esperienze di acquisto si basa sul modo in cui i consumatori sentono di essere trattati. Qualcosa di semplice come dire "grazie" ai tuoi clienti dopo un acquisto può migliorare immensamente la loro impressione del tuo marchio.
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Questa guida rivela esempi di progetti di siti Web di scarsa qualità provenienti da diversi settori che sono comunemente visti, ma che è meglio evitare.
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Ovviamente, quando i clienti si sentono speciali o premurosi, sia che si tratti di un'assistenza clienti intuitiva o di un marketing altamente personalizzato, interagiscono con il tuo marchio più spesso, trasformandosi in clienti fedeli che non solo aggiungono ai tuoi profitti ma fungono anche da marchio efficace sostenitori.
Sapevi che i clienti fedeli valgono fino a dieci volte di più rispetto al loro primo acquisto?
Temkin chiarisce ulteriormente lo stretto rapporto tra esperienza del cliente e vendite. I clienti che hanno un'esperienza eccellente hanno 3,5 volte più probabilità di riacquistare e raccomandare un'azienda ai propri pari. Tuttavia, il 22% dei clienti ha ridotto la spesa e il 19% interrompe il rapporto con un'azienda dopo una singola brutta esperienza.
Il ruolo della tecnologia nel migliorare l'esperienza del cliente
La tecnologia ha rivoluzionato quasi ogni aspetto della nostra vita. Oggi i clienti utilizzano più dispositivi per ricercare, finalizzare le vendite e mettersi in contatto con le aziende. Si aspettano inoltre coerenza, velocità ed efficienza nel servizio clienti attraverso i canali, rendendo inevitabile per le aziende utilizzare tecnologie avanzate di assistenza clienti.
Alcuni degli usi comuni della tecnologia per CX avanzato includono:
- Siti Web e landing page – Il tuo sito web è il tuo showroom virtuale e l'integrazione con CRM, live chat e altri software incentrati sul cliente può migliorare notevolmente il tuo CX. Grazie all'analisi dei dati, è anche possibile segmentare il pubblico e indirizzarlo a landing page personalizzate che aumentano le conversioni. Leggi questo blog informativo per ulteriori informazioni sull'uso del tuo sito Web come formidabile strumento di vendita.
- E-mail – I clienti sono spesso a corto di tempo e preferiscono inviare un'e-mail piuttosto che aspettare di connettersi con un agente telefonico. Integrando il tuo CRM con il tuo software di assistenza clienti, puoi convertire direttamente le e-mail in ticket, tenere traccia delle informazioni degli utenti e rispondere rapidamente alle domande per evitare che i tuoi clienti si sentano frustrati.
- Social media – I social media si sono evoluti al di là del networking e sono emersi come uno dei principali strumenti di servizio al cliente. Con il 92% delle persone che hanno maggiori probabilità di fidarsi delle opinioni dei loro coetanei sugli annunci pubblicitari, le aziende devono essere reattive e offrire interazioni sui social media spontanee per gestire i reclami dei clienti, evitando al contempo qualsiasi marketing negativo a causa di problemi irrisolti.
L'ascesa del cliente omnicanale
Le nuove tecnologie, come quelle descritte sopra, hanno reso più semplice per le aziende fornire il servizio clienti. Tuttavia, il numero crescente di piattaforme di comunicazione ha migliorato la complessità di queste interazioni. Secondo la ricerca, l'87% dei clienti ritiene che i marchi debbano offrire un'esperienza più coerente, rendendo vitale per le aziende interagire con i propri clienti su più piattaforme senza soluzione di continuità.
Tuttavia, mentre le aziende investono sempre più in un'esperienza multicanale, non è necessario che il supporto offerto ai propri clienti sia coerente su questi canali. Ad esempio, potresti offrire supporto ai tuoi clienti su social media, e-mail e telefono, ma offri anche lo stesso livello di servizio su tutti e tre i canali?
Un'esperienza omnicanale considera ogni punto di contatto utilizzato da un consumatore per interagire con la tua azienda per offrire un'esperienza integrata su ogni canale e dispositivo. Per fortuna, c'è di nuovo la tecnologia per il salvataggio. Con software avanzato come la chat dal vivo che può essere integrato con i tuoi sistemi esistenti, puoi offrire ai tuoi clienti supporto coerente e in tempo reale, su più canali, ovunque ti trovi.
Tecnologia di supporto clienti intelligente per CX omnicanale migliorato
Oggi i clienti non vogliono solo qualità, ma vogliono anche sentirsi apprezzati. In un sondaggio, il 70% dei clienti ha affermato che la qualità del supporto riflette quanto un'azienda li valorizza. Di conseguenza, le aziende che desiderano superare la concorrenza stanno investendo nelle più recenti tecnologie di assistenza ai clienti per migliorare la loro qualità del servizio. L'efficacia di questa strategia è confermata dal fatto che il 26% delle aziende leader utilizza tecnologie CX rispetto al 7% dei ritardatari. Il motivo è semplice La tecnologia intelligente consente di risparmiare tempo e denaro consentendo connessioni in tempo reale tra marchi e clienti.
Ad esempio, la piattaforma multi-comunicazione di Acquire integra sofisticati strumenti di assistenza clienti che incoraggiano il coinvolgimento dei clienti su tutta la linea. Una delle funzionalità più popolari, la live chat, fornisce un modo efficace per interagire con i clienti su Web e dispositivi mobili in tempo reale. Se integrata con altre tecnologie di supporto, come la navigazione condivisa, la chat dal vivo può migliorare la risoluzione della prima chiamata del 18% e ridurre i tempi di gestione delle chiamate del 14%.
I clienti preferiscono anche chat dal vivo, con il 63% dei consumatori più probabilità di tornare a un sito Web che offre chat dal vivo. Avere una funzione di chat dal vivo consente inoltre ai marchi di creare connessioni personali con i propri clienti. Offre ai clienti la possibilità di parlare con qualcuno che può fornire loro risposte e raccomandazioni intelligenti, umanizzando l'esperienza di acquisto. Molti clienti preferiscono la chat dal vivo a causa dell'immediatezza che offre, con tempi di risposta di soli due minuti.
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Anche i chatbot abilitati all'IA stanno facendo sentire la loro presenza nell'assistenza clienti. I chatbot non solo offrono assistenza 24 ore su 24, ma consentono anche la comunicazione bidirezionale sui canali digitali. Puoi leggere ulteriori informazioni sull'influenza dei chatbot su CX in questo articolo.
Self-service significa un migliore servizio clienti
I clienti sono diventati molto esigenti. Vogliono che tu soddisfi i loro requisiti ora – e più a lungo li fai aspettare, più è probabile che se ne vadano.
Tuttavia, c'è anche un lato positivo dello scenario sopra. I clienti desiderano risposte rapide e sono pronti a trovarle in modo proattivo senza coinvolgere l'assistenza clienti.
Sì, il self-service è la nuova norma nel settore del servizio clienti. Secondo i dati, il 40% dei clienti preferisce il self-service piuttosto che parlare con un essere umano, mentre il 70% si aspetta che un sito Web aziendale includa un'opzione self-service.
Ma perché il self-service sta diventando così popolare?
Semplicemente perché riduce significativamente i tempi di assistenza e c'è anche un certo orgoglio associato alla risoluzione di qualcosa da soli. Puoi abilitare il self-service sul tuo sito creando forum della community e fornendo ai tuoi clienti una knowledge base o FAQ regolarmente aggiornate.
Analisi di feedback abilitata dall'intelligenza artificiale per migliorare CX
Il feedback è un dono e la tecnologia semplifica la raccolta di feedback da tutti i canali disponibili e l'elaborazione per approfondimenti attuabili. Prendi l'esempio delle maniglie dei social media in cui potresti essere bombardato da centinaia di domande e commenti. Leggere ciascuno di questi commenti manualmente ed elaborare il feedback è quasi impossibile a meno che tu non abbia un team dedicato per questo scopo. Tuttavia, gli strumenti abilitati all'intelligenza artificiale possono risolvere questo problema eseguendo analisi di testo e sentimenti per trasformare il feedback qualitativo in approfondimenti quantitativi.
L'intelligenza artificiale può setacciare migliaia di commenti e classificarli in base a parametri preimpostati. Può anche taggare il feedback in base a problemi specifici, come consegna o qualità. Man mano che i dati vengono raccolti in tempo reale, ricevi regolarmente nuove informazioni per capire meglio il tuo livello di servizio.
Puoi anche utilizzare un chatbot abilitato all'intelligenza artificiale per raccogliere feedback alla fine di una chat e taggarlo automaticamente in base a parole chiave specifiche. Seguendo questa pratica, puoi raggruppare i feedback e riconoscere facilmente le tue aree di miglioramento. Inoltre, puoi utilizzare il feedback positivo per creare prove sociali per la tua attività utilizzandolo nelle tue campagne di marketing con la dovuta autorizzazione delle persone che hanno condiviso il feedback.
Successo del cliente: il futuro di CX
"Il successo del cliente è il processo di anticipazione delle sfide o delle domande del cliente e di fornire in modo proattivo soluzioni e risposte a tali problemi prima che insorgano. Il successo dei clienti ti aiuta a migliorare la felicità e la fidelizzazione dei clienti, aumentando le tue entrate e la fidelizzazione dei clienti ".
Come già sapete, i clienti apprezzano la proattività e un alto grado di personalizzazione nella comunicazione con i marchi. Pertanto, è molto probabile che il successo dei clienti sarebbe presto un fattore chiave di differenziazione per le aziende, proprio come l'assistenza clienti ai giorni nostri. Ciò significa anche che le aziende che avranno successo in futuro sarebbero quelle che possono anticipare le esigenze dei propri clienti e offrire loro un alto grado di personalizzazione.
Gli investimenti nell'analisi dei dati e altre tecnologie incentrate sul cliente possono aiutarti a creare profili dettagliati dei clienti che aumenteranno le strategie di successo dei tuoi clienti.
Conclusione
Man mano che le risorse AI e self-service diventano fondamentali per il servizio clienti, presto troverai il tuo team di assistenza clienti impantanato da un numero minore di query. Invece di concentrarsi sulla quantità, risolverebbero problemi più complessi relativi a prodotti o servizi. Un simile scenario non solo ti farebbe risparmiare denaro, ma migliorerebbe notevolmente anche il tuo CX in quanto consentirebbe ai tuoi agenti di fornire interazioni altamente personalizzate ai clienti.
Quale pensi sia il ruolo della tecnologia nel migliorare l'esperienza del cliente per le aziende? Condividi i tuoi commenti qui sotto.
