Monitoraggio dei social media per avvicinarsi al cliente

Stai usando tatticamente strumenti e servizi di monitoraggio dei social media (SMM)? O forse non sei ancora sicuro di utilizzare gli strumenti SMM giusti in base alle tue esigenze aziendali specifiche?

Il monitoraggio dei social media offre agli esperti di marketing digitale numerose opportunità per un approccio più strategico. C'è sicuramente molta conversazione su questi strumenti e servizi. Quindi, con così tante definizioni e sfumature là fuori, iniziamo con un glossario in 3 passaggi:

1. Intelligenza dei social media: tutti gli aspetti dell'analisi dei social informano la tua intelligenza dei social media. Questa intelligenza include non solo il tuo business, ma il macro e il microambiente più saggi, come i tuoi concorrenti.
2. Ascolto dei social media: questo strumento è per ascoltare i consumatori e approfondire le personalità e le motivazioni dei clienti per informare le ricerche di mercato.
3. Monitoraggio dei social media: uso continuo dell'ascolto e analisi dei dati per modellare la tua strategia di marketing sui social media.

Le imprese di successo in tutti i settori sono continuamente alla ricerca della possibilità di migliorare e ottimizzare strategicamente il loro impegno sociale con i loro clienti e potenziali clienti e misurare il successo dei loro servizi di assistenza clienti e campagne di marketing.

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Misurare il sentimento online

Gli esperti di marketing stanno investendo in programmi di social media tra cui vendita sociale, social recruiting, pubblicità sociale, influencer marketing, ecc. La tecnologia SMM offre opportunità per supportare questi programmi, sollecitare opinioni pubbliche sul loro marchio e prodotti, modellare la loro presenza online e sviluppare strategie per coinvolgere e sfruttare il paradigma sociale.

La chiave per il monitoraggio dei social media è misurare il sentiment, come dimostrato nel recente rapporto "Tutto sul monitoraggio dei social media" 2020, di Netbase:

Il monitoraggio dei post del tuo pubblico, dei tuoi concorrenti e del tuo settore in generale è il modo migliore per individuare le opportunità che il tuo marchio può sfruttare – come le nuove tendenze, i problemi dei consumatori che hanno bisogno di essere risolti e altro ancora.

Netbase fornisce l'esempio di un picco nell'attività sociale intorno alle "ariline". Per i marchi delle compagnie aeree e tutti i marchi di viaggio, è fondamentale comprendere la natura dei picchi e il sentimento che li sta dietro.

Monitoraggio dei social media basato sui dati

Per misurare il valore delle loro attività sui social media, le aziende dovrebbero esaminare i risultati complessivi che stanno generando ed esaminare attentamente come i social media sono stati impegnati ad aumentare i loro profitti attraverso l'aumento delle entrate e l'aumento dell'efficienza. La tabella seguente illustra alcuni dei modi in cui i social media possono influenzare le prestazioni della tua attività.

Ad esempio, puoi abbreviare il ciclo di vendita della tua azienda e accelerare le entrate generando più impressioni per i tuoi contenuti online attraverso i vasti canali di social media, impiegando il targeting sociale e la pubblicità o il marketing degli influencer e costruendo e sfruttando la credibilità, la fiducia e le relazioni per vincere un affari del potenziale cliente. Ciò può essere significativamente aumentato integrando con successo i social media con le strategie di marketing tradizionali in ogni fase del processo di acquisto.

Allo stesso modo, in termini di servizi ai clienti, è possibile utilizzare strumenti di assistenza clienti sociali con una forte gestione del flusso di lavoro per monitorare attivamente e migliorare i servizi ai clienti e la soddisfazione dei clienti aumentando il tasso di risoluzione e riducendo i tempi di risoluzione al di fuori dei call center, nonché aumentare la fedeltà e la consapevolezza del marchio impegnarsi attivamente con i clienti e rispondere alle loro domande e preoccupazioni. La tua relazione con i clienti e la loro esperienza con il tuo marchio dovrebbero essere della massima importanza.

Se utilizzato correttamente, l'intelligenza sociale offerta dalle tecnologie dei social media può creare un vero valore commerciale per la tua azienda supportando ogni area della tua azienda dalla comprensione delle esigenze e dei comportamenti dei consumatori, dal panorama competitivo, dalla creazione di piani di gestione dei rischi, dall'aumento dell'esperienza del cliente e dalla soddisfazione, a attuare lo sviluppo del prodotto e le campagne e costruire relazioni coerenti, a lungo termine e redditizie con i vostri clienti.

Scegliere i giusti strumenti di monitoraggio dei social media per la valutazione strategica

Il settore delle tecnologie sociali sta maturando rapidamente attraverso l'innovazione e l'acquisizione offrendo capacità analitiche sempre più sofisticate, con un coinvolgimento e un'automazione personalizzati unici.

• I venditori SMM affermati stanno spesso migliorando i loro prodotti introducendo nuove funzionalità e copertura per soddisfare le esigenze dei loro clienti e rispondere ai continui cambiamenti imposti dalle società di social network come Facebook, Twitter, Snapchat e altri. Alcuni dei migliori fornitori stanno sviluppando funzionalità che vanno oltre il monitoraggio, l'ascolto o la gestione dei social media e stanno gradualmente convergendo con le loro piattaforme cgestione ontent, pubblicità sociale, esperienza cliente sociale, piattaforme di relazioni sociali, solo per citarne alcuni.
• Inoltre, strumenti SMM più avanzati impiegano l'intelligenza artificiale (AI) in vari modi per migliorare la scoperta dei dati, l'analisi dei dati e la funzione di coinvolgimento per anticipare la concorrenza. Alcuni moduli con cui l'IA sta entrando nel social media marketing e nella cura del cliente sono il targeting degli annunci, i chatbot, il riconoscimento delle immagini, gli avvisi intelligenti, il servizio clienti predittivo, i consigli personalizzati e altro. Se vuoi essere all'avanguardia, devi capire queste nuove tecnologie e cosa potrebbero significare per te.

Come risultato di queste rapide innovazioni, fare una scelta strategica ed educata su quale tecnologia sociale può affrontare al meglio le esigenze di un'organizzazione e giustificare gli investimenti sui social media, è diventato un compito complesso e poliedrico per le organizzazioni.

Le caratteristiche e i fattori chiave dello strumento che incidono sul processo di selezione

Come discusso nel Rapporto, è di fondamentale importanza comprendere la gestione dei dati, l'analisi dei dati e le funzioni di visualizzazione, nonché la gestione dei processi e l'interfaccia utente di uno strumento specifico, oltre a comprendere cosa lo differenzia dai suoi concorrenti.

Tuttavia, dovresti anche comprendere le principali funzioni di monitoraggio dei social media e le applicazioni dei prodotti, nonché prendere in considerazione altri fattori che influenzano le decisioni di acquisto come prezzi, disponibilità di prodotti e servizi, attenzione del settore del fornitore ed eventualmente rivedere l'elenco dei clienti di riferimento del fornitore SMM, che dimostra esperienza professionale e credibilità del venditore.

Grazie a Luisa Milic, M.Sc. per aver condiviso i suoi pensieri e opinioni in questo post del blog. Luisa è la fondatrice e direttrice di Ideya Business and Marketing Consultancy, che fornisce servizi di consulenza nell'area di ricerche di mercato e analisi, pianificazione strategica e pianificazione aziendale in tutti i settori di attività. Luisa tiene seminari e workshop sulla pianificazione strategica, la ricerca e il supporto per esplorare soluzioni e tecnologie SMM. Ha 17 anni di esperienza internazionale, ha lavorato per 11 anni presso KPMG LLP Market Research negli Stati Uniti e ha guidato la consulenza Ideya in Europa per 8 anni. I rapporti di Ideya sono stati utilizzati da aziende come The Coca Cola Company, Sky Network TV, IMF Health, Precise, Orange / France Telecom, Detecon International GmbH e molti altri. Puoi contattare Luisa via e-mail all'indirizzo lmilic @ ideya.eu.com.