Una singola recensione negativa può avere un impatto enorme sulla tua attività, motivo per cui il servizio clienti è fondamentale. Una mappa di viaggio del cliente può aiutare a migliorare la conversione
Stai affrontando problemi mentre cerchi di fornire un'esperienza cliente stellare? Chiaramente, l'onere delle imprese è quello di correggere rapidamente questa situazione perché l'esperienza del cliente è stata una pietra miliare del business fin dall'inizio. Tuttavia, oggi, il panorama degli affari sta diventando sempre più competitivo. Le aziende stanno facendo più che mai per attirare l'attenzione dei clienti come mai prima d'ora.
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Questa guida mostra esempi di design di siti Web scadenti provenienti da diversi settori che sono comunemente visti, ma meglio evitati.
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Non molto tempo fa, la necessità o il desiderio di un prodotto significava che dovevamo percorrere chilometri per arrivare a un negozio di mattoni e malta per trascorrere ore a cercare il prodotto desiderato. Dal test di guida di ciascuna opzione al tentativo di determinare la differenza tra i modelli, faremo i confronti di persona.
Se possibile, potresti persino aver finito col chiedere a un amico o due di dargli una raccomandazione. In uno scenario generale, c'è sempre un addetto alle vendite pronto ad aiutare chi potrebbe rispondere alle domande e aiutarti a procedere con l'acquisto. Molto probabilmente, decideresti proprio lì, selezionando un marchio familiare. Sai qual è stata la più grande lotta allora? Trovare un parcheggio vicino al negozio.
A partire da ora, ci sono un gran numero di opzioni disponibili quando si tratta di ricerca e acquisto di prodotti e servizi. Puoi trovare quasi tutti i prodotti di qualsiasi marca e confrontarli rapidamente visitando siti di recensioni, media e blog di soial. È possibile scoprire tutto, dalla qualità al prezzo al servizio clienti.
Ovviamente, ciò significa anche che le recensioni negative possono influenzare la decisione di acquisto del tuo utente finale. Le aziende con una sola recensione negativa rischiano di perdere fino al 22% dei loro clienti. Se in una query di ricerca compaiono tre articoli o recensioni negativi, il potenziale per i clienti persi aumenta al 59,2%. Ricevi quattro o più articoli negativi e rischi di perdere il 70% dei tuoi potenziali clienti.
Sembra che la parola di una brutta esperienza possa viaggiare più velocemente del lampo. Una recensione negativa può diffondersi rapidamente in tutto il mondo come un incendio e causare danni alla reputazione del marchio. Sfortunatamente, le persone tendono spesso a ricordare eventi e recensioni negative più facilmente di quelle positive. In effetti, la ricerca suggerisce che possono essere necessarie 12 esperienze positive per riparare il danno causato da un singolo negativo.
Tenendo conto della vita frenetica di oggi, la maggior parte dei clienti non si preoccupa di lamentarsi – semplicemente non tornano mai indietro – lasciandoti al buio senza spiegare il motivo della partenza.
- Cosa è andato storto?
- Com'è stata la loro esperienza?
- È il prezzo, il prodotto o il servizio; qual'è il problema?
Tutto quello che sai è che puoi improvvisamente sperimentare un alto tasso di abbandono dei clienti. Questo è il motivo per cui è importante ricordare che un singolo cliente può creare o distruggere il tuo marchio.
Quali sono le cause delle cattive esperienze dei clienti?
Il rifiuto arriva in molte forme e dimensioni, quindi non è facile prevedere la sua causa. Tuttavia, ci sono una serie di problemi comunemente segnalati che dovresti tenere a mente:
- Lunghi tempi di attesa
- Incapace di capire le esigenze del cliente.
- Problemi / domande irrisolti.
- Automazione senza un tocco umano.
- Servizio non personalizzato.
- Dipendenti maleducati / arrabbiati.
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È probabile che ci siano più cause di cattivo servizio clienti di queste però. In effetti, è facile mettersi nei panni del cliente e considerare l'ultima volta che sei stato frustrato da un servizio che hai ricevuto e perché. I tuoi clienti hanno la stessa esperienza?
Mappatura del percorso del cliente: come farlo funzionare?
La mappatura del percorso del cliente, il concetto ha il potenziale per fornire alle aziende una rara capacità di comprendere meglio i propri clienti in relazione all'esperienza utente offerta dal proprio marchio e, quindi, interrompere i problemi prima che inizino. I suoi benefici includono:
- Personalizza la tua UX per il consumatore, offrendo loro un'esperienza migliore.
- Perdere meno clienti mentre si impegnano con il tuo marchio (e quindi aumentare il profitto).
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Oltre a questo, mappando il percorso del tuo cliente, potrai capire meglio come funziona la tua azienda, essere in grado di individuare potenziali punti deboli e allocare le risorse in modo più efficiente. Di conseguenza, sarete in grado di migliorare e ottimizzare il vostro servizio clienti, nonché di identificare (e rimuovere) eventuali collegamenti deboli.
Ancora più importante, la scoperta, il contatto con le persone, la conversione incoraggiante, la consegna efficace e il follow-up sono le fasi cruciali nel processo della mappa di viaggio del cliente. È di vitale importanza che tu ti assicuri di coinvolgerti ed entrare in empatia con l'esperienza del cliente in tutte e cinque queste fasi.
Aumenta le conversioni e fai felici i clienti
Circa l'80% delle aziende ritiene di offrire un'esperienza cliente superiore, ma solo una manciata di clienti concorda sul fatto che questo è il caso. Puoi imparare dai clienti che non sono d'accordo contattandoli per raccogliere quante più informazioni possibili sulle loro aspettative e se sono soddisfatte e dove c'è spazio per miglioramenti.
Allo stesso tempo, è una buona idea cercare siti web, specialmente quelli che sono simili ai tuoi. Teneteli d'occhio, scoprite cosa fanno e cosa sembra funzionare per loro. Quindi, rivisita il tuo sito web. Riesci a individuare la differenza? C'è qualche somiglianza tra il CX che offri e cosa forniscono?
Oltre a questo, dovresti valutare quante persone stanno visualizzando parti chiave del tuo sito web, facendo clic su aree diverse, rimanendo sul tuo sito o rimbalzando. Ciò ti aiuterà a capire meglio se i tuoi contenuti sono utili e coinvolgenti, e quanto tempo impiega le persone a convertire. Se troppe persone stanno rimbalzando o uscendo, rivolgiti a questo. Se il processo di conversione è troppo lungo, prova a ridurlo affrontando le informazioni fornite in precedenza.
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Un approccio olistico
Se desideri veramente migliorare l'esperienza dei tuoi clienti, devi essere olistico. Dopo tutto, se qualcuno raggiunge i tre punti di fastidio nel processo di ordinazione, non completerà il loro acquisto, per non parlare di tornare al tuo sito. Anche alcuni piccoli problemi possono accumularsi ed essere sufficienti per far sì che un cliente abbandoni il proprio acquisto. Con una mappa di viaggio del cliente; puoi creare un viaggio dettagliato e segmentato per aiutarti a prevenire anche piccoli fastidi.
Dovresti identificare i "Punti di dolore" che un cliente potrebbe provare. Questo è fondamentale in quanto ti consentirà di vedere quali aree della tua attività si stanno comportando al di sotto delle aspettative. Queste possono essere le aree in cui i clienti segnalano un'esperienza negativa o neutrale o in cui è possibile vedere i clienti abbandonare quando si valutano le proprie analisi. Entra nel nocciolo del perché stanno lasciando il tuo sito web. Le probabilità sono, potresti non aver considerato il problema in anticipo.
Ultimo ma certamente non meno importante, quantificare. Questa è una delle cose più cruciali che devi fare quando stai per affrontare concetti fondamentalmente soggettivi e spesso immateriali, come le emozioni dei clienti, il processo decisionale e la percezione generale del tuo marchio. Attenuare queste difficoltà utilizzando le metriche quando possibile, è la cosa migliore da fare. Una volta che hai le tue informazioni con test adeguati e quantificando, nulla può impedirti di avere successo.
