I clienti si aspettano di essere felici quando fanno acquisti, ma tu sei pronto per intrattenere? Da BigCommerce 2021 Fai una grande conferenza, Mentalità al dettaglio La fondatrice Nicole Leinbach Reyhle ha incontrato Melissa Dixon, Director of Content Marketing di BigCommerce, e ha scoperto l’unica parola che i rivenditori dovrebbero avere in mente durante le festività natalizie: shoppertainment.
Acquista•per•tempo / n. / Una combinazione di e-commerce e intrattenimento che stimola il coinvolgimento con esperienze interattive che incontrano gli spettatori ovunque si trovino e consente ai marchi di connettersi con loro attraverso interazioni più significative.
I punti chiave di Nicole Leinbach Reyhle a Make it Big
In questa sessione Make it Big 2021, Nicole ha rivelato le ultime tendenze del comportamento dei consumatori e le previsioni al dettaglio per un’altra stagione delle vacanze senza precedenti. Con l’aumento delle aspettative dei consumatori e una maggiore concorrenza, capire i tuoi clienti è più importante che mai durante le festività natalizie. I rivenditori possono apprendere le chiavi per una stagione natalizia di successo con approfondimenti su ciò che i loro clienti stanno cercando e su come interagire con loro in un mondo di vendita al dettaglio ibrido.
Ecco alcuni passaggi chiave della sessione Make it Big di Nicole Leinbach Reyhle:
Melissa Dixon: In che modo i rivenditori possono comprendere al meglio ciò che i loro clienti stanno realmente cercando e come possono soddisfare le loro esigenze?
Nicole Leinbach Reyhle: “Il loro percorso di acquisto è stato bruscamente interrotto durante il COVID. Ed eccoci qui: il mondo è tornato in vita. E con ciò, cosa abbiamo visto fare ai consumatori? Bene, i consumatori hanno approfittato di ciò che hanno appreso durante il COVID e ora lo stanno applicando alle loro esperienze in tempo reale. E si stanno connettendo con marchi e rivenditori nei modi che hanno appreso durante il COVID.
“Ad esempio, quell’esperienza di vendita social di cui ho parlato prima, CommentSold, dove puoi fare acquisti direttamente tramite i social media comodamente da casa tua. Quindi diciamo su Facebook o Instagram: se sei un consumatore, puoi connetterti con il marchio facendo streaming video in diretta dal loro negozio o dal loro magazzino, o solo uno showroom che mette in evidenza il prodotto e l’inventario, ed effettuare l’acquisto comodamente dal tuo casa. Quindi si fonde. È una miscela ibrida di fisico e digitale.
“Un’altra cosa che stiamo vedendo è che i consumatori stanno guidando la scelta dalle opportunità di transazione. Quindi lascia che lo spieghi di più. Molti consumatori in questo momento stanno effettivamente decidendo: ‘Chi accetta il pagamento di come voglio pagare? È lì che vado a fare acquisti». Penso che questo sia genio.
“I consumatori guidano la scelta in base alle opportunità di transazione”.
— Nicole Leinbach Reyhle
“Ad esempio, le piattaforme compra ora paga dopo che sono essenzialmente società di pagamento rateale che vediamo emergere in tutto il mondo. Userò Klarna come esempio. Quello che sta succedendo è che i consumatori stanno seguendo questa scelta di pagamenti che ora hanno preferito utilizzare.
“E con questo, sono in una comunità che dice, diciamo, ad esempio, un gruppo Facebook, molte di queste aziende hanno effettivamente gruppi Facebook o ricevono esplosioni di e-mail che si collegano agli utenti. Quindi i clienti che mettono in evidenza le aziende che accolgono Klarna e i clienti poi decidono perché accetti Klarna, ora farò acquisti con te.
“Quindi il pagamento è diventato in realtà un motore di marketing. E penso che sia super affascinante per le piccole imprese e i grandi rivenditori che amano trarne vantaggio. E tutto questo è guidato dalle preferenze dei consumatori”.
MD: Shoppertainment: puoi spiegare al nostro pubblico cosa comporta tutto ciò e come i rivenditori possono sfruttare questa strategia per promuovere davvero il coinvolgimento e trasformare gli acquirenti in quei clienti abituali per costruire la fedeltà al marchio?
NLR: “Ciò che credo che lo shoppertainment implichi davvero è quella connettività e quel coinvolgimento tra i consumatori. E ho menzionato la connettività già una volta oggi. Credo davvero che sia così importante entrare in contatto con i clienti.
“Ciò che realmente comporta lo shoppertainment è quella connettività e quel coinvolgimento tra i consumatori”.
— Nicole Leinbach Reyhle
“Ma quando stai cercando di creare un momento di shopping, un’esperienza di shopping e soprattutto un marchio di shoppertainment, significa che stai costruendo su più punti di contatto che mantengono i tuoi clienti desiderosi di rimanere lì.
“Sono sicuro che puoi essere d’accordo con me qui. Abbiamo momenti di opportunità in cui facciamo shopping e siamo totalmente disconnessi. Facciamo una deviazione, usciamo da quella strada per acquistare e semplicemente è perché non siamo fidanzati, ok? Non sentiamo quella connettività.
“Ma tuttavia, dal lato opposto, altre volte sentiamo quella connettività con cui siamo impegnati. Forse è perché sto scorrendo i social media e c’è un video o un meme umoristico marchiato con il loro particolare prodotto o azienda, e quindi mi sento connesso. E poi mi è capitato di andare sul sito web e boom: faccio un acquisto.
“Altre volte, quel percorso di acquisto inizia in modi diversi. Ma l’intera idea di shoppertainment è essenzialmente, informare e coinvolgere. Vuoi assicurarti che il tuo pubblico voglia essere parte di ciò che hai da dire e da condividere. Quindi quello che dici e condividi ti condurrà a esperienze di shopping.”
MD: Dopo la più grande stagione delle vacanze di e-commerce che abbiamo mai avuto nel 2020, quali previsioni hai per questa stagione su ciò che sarà più cruciale per i rivenditori?
NLR: “Incoraggerei lo slancio dello shoppertainment a realizzarsi online e in negozio. Se hai solo un marchio digitale, come puoi fonderlo in esperienze fisiche che i consumatori possono condividere online? Quindi dai vita allo shoppertainment in ogni modo possibile. Assicurati che i tuoi clienti siano entusiasti di fidanzarsi durante le festività natalizie.
Trasmetti in streaming la sessione completa di Nicole Leinbach Reyhle oggi per ulteriori previsioni sulle vacanze e strategie di successo.
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“L’altra cosa che vorrei dire è che vuoi assicurarti di aver impostato i tuoi pagamenti in modo che i clienti di tutte le generazioni e i consumatori possano scegliere con quale preferenza desiderano fare acquisti all’interno del tuo marchio durante le festività natalizie …
“Penso che anche l’altra cosa qui sia andare avanti e guardare le integrazioni che si integrano nella tua piattaforma. Quindi, ad esempio, BigCommerce offre così tante fantastiche integrazioni. Guarda cosa può integrare per aiutarti ad avere una stagione delle vacanze più solida e più facile da gestire, dalla spedizione ai pagamenti, all’imballaggio, alla comunicazione con i clienti, ai dati in generale che stai ricevendo e analizzando. Ti incoraggio vivamente a farlo ora, quindi quando arrivano le vacanze, è molto più facile superarle e concentrarti davvero su ciò che sai fare meglio – che è vendere il tuo prodotto, procurarti il tuo prodotto, spingerlo fuori da un prospettiva di marketing e ottenere il maggior numero possibile di occhi dei consumatori.
“E ancora una volta, non lo sottolineerò mai abbastanza, penso di averlo menzionato un paio di volte con così tante parole che anche il servizio clienti vecchio stile è così importante. Quindi, quali sono quei punti di connessione che i clienti hanno con il tuo marchio e quanto velocemente stai rispondendo a loro?
“So che come consumatore stesso vado spesso su Instagram per DM se ho una domanda su un prodotto, ma molto probabilmente risponderò al marchio e potenzialmente acquisterò dal marchio che mi risponde più velocemente. Perché ricorda, quella parola chiave prima che ho detto era “immediato”. I clienti vogliono una risposta immediata nei loro acquisti. Quindi, qualunque sia la destinazione della transazione, assicurati che anche le tue opportunità di comunicazione siano efficienti”.
“I clienti vogliono una risposta immediata nei loro acquisti.”
— Nicole Leinbach Reyhle