Questo post è la parte 10 di 11 di una serie sul Codice cliente HubSpot.
Se vuoi vedere una persona altrimenti calma e raccolta passare alla rabbia cieca, chiedi loro di quando hanno tentato di cancellare un servizio.
Chiedimi dei miei tentativi di annullare il cavo.
La palestra del mio collega ha permesso solo cancellazioni se ti fossi presentato di persona, durante l'orario lavorativo.
E non farmi nemmeno iniziare l'incubo di cancellare gli abbonamenti alle riviste.
Abbiamo tutti avuto queste esperienze. Sono universalmente detestati, e li ricordiamo – e si arrabbiano ancora! – uno, cinque, persino 10 anni dopo che sono accaduti.
Ma c'è spesso un divario tra ciò che noi conoscere come persona e cosa noi fare come un business.
Recentemente il nostro COO, JD Sherman, mi ha parlato di un incontro che ha avuto con uno dei nostri manager di successo dei clienti. Era quasi in lacrime mentre gli parlava di un cliente con cui amava lavorare, che adorava anche lavorare con lei. Avevano avuto una relazione lunga e di successo insieme. Ma erano in una situazione difficile come un business e avevano bisogno di downgrade.
Il cliente ha mancato la finestra contrattuale per il downgrade e, poiché il nostro team di successo del cliente è incentivato sulla fidelizzazione dei saldi, è stata messa nella posizione di porre le sue esigenze e le esigenze dell'azienda al di sopra del cliente.
Legalmente, aveva tutto dalla sua parte. Personalmente, sapeva che era sbagliato.
Alla fine della loro conversazione, il suo cliente ha detto: "Okay, mi hai preso, pagherò, ma dopo che avremo finito, non voglio più lavorare con te".
Wow. Mi dispiace tanto, sia per i nostri clienti che per i nostri dipendenti.
Gli obiettivi che ci eravamo prefissati per il nostro team di successo dei clienti li hanno costretti a risolvere per guadagnare dollari invece del successo dei nostri clienti.
Stavamo bloccando l'uscita anche se significava distruggere la relazione.
Jason Lemkin dice concisamente quello che noi umani sappiamo essere vero, ma noi, come dirigenti d'azienda, troppo spesso dimentichiamo:
Rendere difficile l'annullamento non riduce il tasso di abbandono
Lo ritarda solo modestamente
Non aiuta
– Jason ✨ 2️⃣0️⃣1️⃣9️⃣ ✨ Lemkin ? (@jasonlk) 13 ottobre 2018
Se posso effettuare un acquisto con un clic, dovrei essere in grado di annullare quell'acquisto con un clic.
Se un'azienda rende facile l'acquisto, dovrebbe renderlo facile Stop acquisto.
E non sto solo dicendo questo perché è la cosa giusta da fare; è anche meglio per gli affari.
Il team di ricerca HubSpot ha chiesto e l'89% dei consumatori ha dichiarato che è più probabile che acquisti se un'azienda lo rende facile e semplice da cancellare.
Se un cliente vuole essere, lo sarà. Se non sono destinati a essere, lascia che siano.
Il nono principio del Codice cliente è: non bloccare l'uscita. Offro a HubSpot 7 su 10 su questo. Abbiamo fatto molto nell'ultimo anno per migliorare qui. In particolare, abbiamo ridotto la nostra finestra di avviso di cancellazione da 45 giorni a 10 giorni, ma non abbiamo ancora finito.
Voglio che i clienti siano in grado di annullare o eseguire il downgrade con un clic del pulsante. La mia speranza è che l'esperienza di lasciare HubSpot si senta più come chiudere Netflix e Spotify di quanto si possa pensare di cancellare un contratto commerciale o un abbonamento via cavo.
Non solo voglio che sia facile per i clienti smettere di pagarci, voglio che sia facile per i clienti portare con sé i loro dati. Oggi supportiamo le esportazioni di oggetti CRM chiave. Nel 2019, desideriamo sostenere l'esportazione di tutte le attività associate a tali esportazioni. Se può essere introdotto in HubSpot, vogliamo che i clienti siano in grado di estrarlo da HubSpot.
Non voglio nulla che blocchi l'uscita, perché quando blocchiamo l'uscita, blocchiamo anche il ritorno.
Ciò risolve per i clienti e risolve per gli impiegati. E ogni cambiamento che è buono per entrambi questi gruppi è in definitiva un bene per l'azienda.
Sappiamo tutti che le aziende che trattengono i clienti crescono. Ma le aziende che consentono ai clienti di andarsene con grazia, crescono meglio (e lasciano una porta aperta affinché i clienti possano tornare da loro in futuro).
Questo post è la parte 10 di 11 di una serie sul Codice cliente di HubSpot. Puoi trovare maggiori informazioni sul Codice cliente e su come ci valutiamo qui, e guarda il mio messaggio INBOUND su questo argomento qui:
