Non mi dispiace pagare, ma non mi dispiace giocare [The Customer Code Series]

Questo post è la parte 9 di 11 in una serie su Codice cliente HubSpot.

Ecco un segreto: volevo lanciare la prima versione di The Customer Code a INBOUND 2017. Ero entusiasta dell'idea e volevo iniziare a parlarne.

Ma il nostro gruppo dirigente mi ha respinto. Hanno detto che non c'era modo di chiedere ad altre aziende di intervenire e abbracciare i loro primi ideali dei clienti quando avevamo ancora tanto da fare. Di particolare interesse è stata la comunicazione sui nostri prezzi e su come i clienti sono stati fatturati.

Dovevamo essere il cambiamento.

Il modo in cui i nostri prezzi funziona varia un po 'in tutte le nostre linee di prodotti, per i clienti a livello Starter, tende ad essere estremamente semplice, ma come le imprese dei nostri clienti diventano più sofisticate, anche i prezzi tendono a diventare più sofisticati. E il feedback ha chiarito che, quando si trattava di prezzi, il nostro segmento di clienti più infelici erano i clienti a livello di Marketing Hub Professional ed Enterprise – così è dove abbiamo scavato.

Come molte società SaaS, fissiamo i prezzi per i clienti durante il loro periodo di fatturazione, quindi ciò che stanno pagando non aumenterà anche se il loro numero di contatti aumenterà. È un modo per mostrare valore prima di estrarre valore. Ma certo:

1. Spesso i clienti non ricordano che il prezzo è stato bloccato per il periodo di fatturazione (sono occupati)
2. Durante l'anno, l'utilizzo aumenterebbe

(Se vuoi entrare nelle erbacce, puoi leggere i nostri Termini di servizio qui, ma questo è l'essenza di alto livello.)

Quindi il rinnovo del secondo anno potrebbe cambiare, e molto può cambiare in un anno – l'azienda di un cliente potrebbe essere cresciuta, le persone dimenticano i dettagli di un contratto firmato 12 mesi fa, o forse la persona che ha firmato il contratto in origine non è più a lungo con l'azienda e una nuova persona ora gestisce l'account – e improvvisamente i clienti hanno ricevuto un conto notevolmente più alto del precedente periodo di fatturazione con un piccolo contesto sul perché. Sì, molti erano molto (e giustamente!) Scontenti di questo.

Il cambiamento necessario per il nostro fine era in realtà piuttosto semplice: abbiamo semplicemente cambiato l'approccio comunicativo nel nostro processo di rinnovo. Innanzitutto, abbiamo adattato i tempi della nostra comunicazione sulla nuova fattura e abbiamo apportato una modifica ai nostri Termini di servizio che ha ridotto il numero di giorni di preavviso necessari per onorare una richiesta di non rinnovo, lasciandola cadere da 45 giorni a 10 giorni. In secondo luogo, ora facciamo di tutto per informare i clienti sulla crescita nel loro database di contatti prima l'avviso di finestra di non rinnovo si chiude. Questi cambiamenti danno ai nostri clienti molto più tempo per valutare il prodotto, il valore consegnato nell'ultimo anno e decidere se HubSpot ha ancora senso per loro. Ma, soprattutto, possiamo essere sicuri che non sorprendiamo i nostri clienti con un conto inaspettatamente grande.

E con quei semplici cambiamenti in atto … nessun cliente più turbato.

Perché ai nostri clienti non importa pagare, ma fanno sentire la sensazione giocata.

Lo stesso vale per i tuoi clienti.

Nessuno dovrebbe essere sorpreso da un conto inaspettato.

Nessuno dovrebbe aver bisogno di una laurea in matematica per capire cosa ti pagheranno.

Nessuno dovrebbe aver bisogno di saltare attraverso i cerchi per capire cosa potrebbe costare fare affari con voi.

Se avessimo dato vita al Codice cliente nel 2017, avrei assegnato a HubSpot un 5 su Tenet # 8: Non mi dispiace pagare, ma mi dispiace essere giocato. Oggi, ci danno un 6. Abbiamo fatto alcune cose per un po '- i nostri prezzi sono trasparenti e disponibili sul nostro sito Web – e abbiamo apportato sostanziali miglioramenti al miglioramento della comunicazione sui rinnovi, ma non abbiamo ancora finito.

Recentemente abbiamo chiesto ai nostri team che si occupano dei clienti come procedere quando si tratta di trasparenza dei prezzi. I nostri team di supporto e di successo si preoccupano profondamente del cliente, ma comprendono anche le esigenze del business e volevamo sapere come pensano che stiamo facendo quando si tratta di prezzi.

La stragrande maggioranza dei membri del nostro team che si occupa dei clienti ritiene che i nostri processi di determinazione dei prezzi, sconti e annullamenti siano tutti equi. Ma quando abbiamo chiesto loro cosa avrebbero cambiato per i nostri clienti oggi se avessero una bacchetta magica, la richiesta numero 1 stava semplificando i prezzi, gli imballaggi e i rinnovi.

La fiera non è abbastanza per creare una grande esperienza del cliente.

Trasparente non equivale sempre a semplice.

Siamo onesti, trasparenti ed equi; ma i nostri clienti non sempre sentire quel modo.

Possiamo fare meglio, e lo faremo. Abbiamo due commedie che avviano quella coppia di dirigenti di livello VP con il nostro team Voice of the Customer per migliorare la fatturazione e l'esperienza del contratto.

La confusione dei prezzi è una forza negativa sul volano di ogni azienda. Il sessantanove percento delle persone ha affermato che la confusione dei prezzi impedisce loro di effettuare un acquisto.

Dopo aver visto questi dati su INBOUND, un cliente HubSpot, WashCard, è tornato al lavoro e ha deciso che era giunto il momento di provare i prezzi trasparenti. Mentre lo standard del settore è quello di richiedere una conversazione con un venditore prima di dare i prezzi, WashCard ha visto questo come creare attrito nel loro volano in modo che hanno tirato indietro la tenda, mostrando in modo audace prezzi sul loro sito web per tutti da vedere.

Amy Olson, la direttrice del marketing di WashCard, ha dichiarato: "Da un mese a questa parte, stiamo ottenendo più lead dalla nostra pagina dei prezzi rispetto a qualsiasi altra pagina sul sito web, che rappresentano i due terzi delle nostre conversioni online. Il nostro personale di vendita può vedere che un potenziale cliente ha esaminato la pagina dei prezzi e cambia totalmente la conversazione quando contatta nuovi potenziali clienti. Gioco. Changer.”

I clienti non si preoccupano di pagare, ma si preoccupano di essere giocati, si preoccupano di bollette inaspettatamente grandi, e si preoccupano di saltare i cerchi per capire come finanziare il tuo prodotto o servizio.

Se vuoi crescere, devi far pagare i tuoi servizi. Ma le aziende che sono aperte e oneste sui loro prezzi, rendendole semplici da capire, crescono meglio.

Questo post è la parte 9 di 11 di una serie sul Codice cliente di HubSpot. Potete trovare maggiori informazioni su Codice cliente e su come valutiamo noi stessi qui, e guarda il mio messaggio INBOUND su questo argomento qui: