Obiettivi North Star per i leader di categoria: cultura agile e incentrata sul cliente

Questa è l’ultima di una serie in quattro parti sugli obiettivi della stella polare che distinguono i leader di categoria dai loro pari. Puoi trovare la Parte 1 (personalizzazione one-to-one, omnicanale) QuiParte 2 (visualizzazione del cliente proprietario) Qui e Parte 3 (modello del lifetime value del cliente) Qui.

Per creare risultati di marketing di successo, è necessario un team pienamente funzionante in più discipline. Mentre un individuo o due possono distinguersi, il lavoro strategico collettivo è ciò che ottiene un ROI vincente e sostenibile. Il successo a lungo termine dipende da una leadership di supporto e da team agili che tengono il passo con i tempi che cambiano mentre costruiscono preziosi clienti a vita.

La parte finale di questa serie affronta cosa significa una cultura agile e incentrata sul cliente, perché il supporto della leadership è importante e come le organizzazioni possono lavorare per raggiungere questo obiettivo.

I componenti di una cultura agile e incentrata sul cliente

Cultura

Mentre i valori sono principi e obiettivi che guidano le strategie e sono spesso ambiziosi, la cultura è il risultato di valori, obiettivi e pratiche condivisi all’interno di un’organizzazione.

In altre parole, mentre i valori sono il modo in cui un’azienda descrive i propri ideali e standard per interagire con clienti e dipendenti, la cultura è il modo in cui il lavoro In realtà Fatto. Quando la pressione è alta o le priorità sono in competizione, la cultura è il modo in cui il lavoro riceve priorità, viene eseguito e valutato.

Anche la cultura non è statica. Il modo in cui il lavoro viene svolto – o deve essere svolto – può cambiare a seconda di dove si trova un’azienda nella sua crescita e maturità o della natura della concorrenza o dell’innovazione nel suo settore.

Ad esempio, una startup può beneficiare di una cultura estremamente collaborativa e altamente innovativa nelle sue fasi iniziali. Nel tempo, potrebbero essere necessarie una struttura aggiuntiva e una maggiore attenzione alle vendite e al marketing competitivo. Pertanto, mentre i valori fondanti di un’organizzazione potrebbero non cambiare, il modo in cui tali valori vengono interpretati e praticati potrebbe dover evolvere per ragioni pratiche o strategiche.

Diventare cliente-centrico

La centralità del cliente è l’attenzione continua di un’organizzazione al miglioramento dell’esperienza del cliente, con una comprensione condivisa dall’alto verso il basso e dal basso verso l’alto che così facendo miglioreranno le prestazioni aziendali. Ciò significa che ogni dipendente può vedere il proprio ruolo nel servire e creare esperienze migliori per i clienti.

Ma essere incentrati sul cliente non significa che l’azienda non si preoccupi dei suoi dipendenti. Le aziende di maggior successo trovano un modo per fare entrambe le cose in un modo che si rafforza a vicenda. I dipendenti sono motivati ​​a creare fantastiche esperienze per i clienti e vengono ricompensati quando ci riescono.

Pertanto, l’elemento fondamentale della centralità del cliente garantisce che tutti siano allineati con gli interessi del cliente. In questo modo, l’azienda ha successo quando i clienti hanno un’esperienza migliore e acquistano più o più spesso.

Agilità nella cultura aziendale

Potresti avere familiarità con Agile come un insieme di principi e pratiche per l’ingegneria del software o anche per il lavoro di marketing nelle organizzazioni. Scrum e Kanban sono spesso utilizzati per organizzare e gestire il lavoro del progetto in cicli iterativi (o Scaled Agile Framework a livello organizzativo). Sebbene abbia senso per i progetti e le attività di marketing in corso, cos’è esattamente una cultura agile?

Una cultura agile significa mantenere un’apertura al cambiamento e un apprezzamento per prendere decisioni soggette a valutazione ed evoluzione. Può assumere forme diverse, ma una caratteristica comune è incoraggiare la sperimentazione e l’apprendimento rispetto alla paura che tutto debba andare bene al primo tentativo. Questa apertura all’apprendimento e la disponibilità ad accettare il fallimento nell’ottenere intuizioni possono sembrare strane ad alcuni. Tuttavia, le organizzazioni che abbracciano tale cultura possono muoversi rapidamente perché ogni passo falso è un momento di apprendimento.

Pertanto, una cultura agile è costruita per la flessibilità oggi e in futuro. Adattandosi, adattandosi e imparando dai successi e dagli insuccessi, una cultura agile può portare le organizzazioni a un successo più rapido e maggiore.

Qual è il ruolo della leadership nella centralità del cliente?

Molti fattori creano una cultura agile e incentrata sul cliente, ma una componente chiave è il ruolo della leadership nel crearla, supportarla e mantenerla. I leader stabiliscono standard comportamentali e li applicano attraverso le loro azioni, le attività che premiano e le cose che trascurano.

Ad esempio, vengono inviati messaggi contrastanti se un’organizzazione afferma di essere incentrata sul cliente, ma i leader premiano solo i dipendenti che tagliano i costi a scapito dell’esperienza del cliente. Il messaggio pubblico è “amiamo i nostri clienti”, tuttavia la leadership supporta i clienti solo quando non implicano altri obiettivi aziendali come la redditività o l’efficienza.

Detto questo, è una storia diversa quando l’efficienza viene utilizzata a vantaggio del cliente. Ciò che i leader sottolineano è importante. Se esiste una linea diretta tra la creazione di redditività ed efficienza e il vantaggio per il cliente, i leader possono avere il meglio di entrambi i mondi. La leadership spesso fallisce quando non collegano i punti per i membri del loro team.

In definitiva, la leadership gioca un ruolo fondamentale nelle organizzazioni agili e incentrate sul cliente perché rafforza i comportamenti che costituiscono la cultura. Dimostrano inoltre ai dipendenti che le azioni per raggiungere gli obiettivi aziendali possono essere in linea con le esigenze dei clienti.

Come nasce un’organizzazione?

Costruire o cambiare una cultura non avverrà dall’oggi al domani, ma il passaggio all’agilità e alla centralità del cliente è possibile con il consenso della leadership. I leader devono iniziare ad affrontare queste aree chiave.

Priorità

Non è mai abbastanza Dire sei un’organizzazione incentrata sul cliente o affermi che i tuoi team sono agili nell’adattarsi ai cambiamenti interni o esterni. Ciò che ottiene la priorità determina la cultura e i comportamenti in un’organizzazione.

De– dare la priorità alle attività o alle iniziative incentrate sul cliente invia un messaggio chiaro che, anche se la leadership afferma di volere una cosa (centricità del cliente), questi sforzi passano in secondo piano rispetto ad altre priorità quando arriva il momento critico.

Resistenza al cambiamento

Per quanto la tua cultura possa abbracciare l’agilità, gli esseri umani resistono naturalmente al cambiamento continuo. Alcune cose lo rendono più gestibile, come ad esempio:

• Avere una ragione e uno scopo dietro il cambiamento in modo che sia più facile da capire.
• Coinvolgere il tuo team nella pianificazione del cambiamento. Ciò aumenta la probabilità di buy-in, partecipazione e sostegno per gli altri all’interno dell’organizzazione.

Messaggi coerenti

Proprio come invii messaggi sul marchio ai clienti, il cambiamento culturale all’interno di un’organizzazione richiede una comunicazione coerente. Non dare per scontato che i dipendenti debbano solo ascoltare qualcosa una volta per salire a bordo o capirne immediatamente il significato.

Impegnarsi in campagne di comunicazione coerenti internamente. Questo crea un ambiente e una cultura con un’attenzione agile e incentrata sul cliente sufficiente a spingere il tuo marchio come leader di categoria.

Inoltre, inizia sviluppando un apprezzamento per la sperimentazione e l’apprendimento. Ricorda, non tutti gli esperimenti devono produrre risultati positivi per insegnare lezioni preziose. La leadership deve supportare la crescita dei propri team, anche senza raggiungere i risultati desiderati il ​​100% delle volte.

Imposta la tua organizzazione per il successo a lungo termine

Come avrai indubbiamente visto nella tua carriera, le buone idee non bastano. Ci vuole un grande team per fare un lavoro eccellente e migliorare continuamente in un ambiente dinamico e competitivo.

Costruire una cultura agile e incentrata sul cliente prepara il tuo marchio al successo. Quando ti concentri continuamente sui clienti e crei un ambiente di lavoro motivante e gratificante, la tua organizzazione si distinguerà.