Un buon servizio guadagna una volta un cliente felice. Un servizio costantemente efficiente crea una base di clienti fedele e soddisfatta.
Sfortunatamente, a meno che tu non sia un unico proprietario che fa tutto ciò che è nella tua attività, non puoi controllare il funzionamento dei team del servizio clienti in ogni momento. In che modo puoi garantire ai clienti un'esperienza coerente e positiva ogni volta che interagiscono con te?
Il servizio clienti deve essere al centro della tua attività. Non è qualcosa che è limitato solo al team del servizio clienti. La cultura della tua azienda e il cuore di tutto ciò di cui hai bisogno per girare al meglio nel servire i tuoi clienti.
Questo post sul blog esplora 2 casi di studio – che evidenziano le cose da fare e da non fare del servizio clienti nel 2020. Ma prima, come puoi gettare le basi che rendono semplice e gratificante per i tuoi dipendenti fornire un buon servizio ogni volta?
Costruire solide relazioni con i clienti
Prima di poter sviluppare un framework per il modo in cui fornisci il servizio, devi innanzitutto capire cosa rende il servizio valido. Cosa rende soddisfatto un cliente che si allontana mentre un altro continua a scrivere una brutta recensione su di te?
Gli elementi di un buon servizio clienti sono i seguenti:
- Concentrarsi sul valore del cliente
- Rendere l'esperienza senza problemi
- Soddisfare o superare le aspettative dei clienti
Valore per il consumatore
Al centro di un buon servizio clienti c'è una forte attenzione al valore che stai offrendo alla persona che stai servendo. Questo è il primo elemento che devi incorporare nel team del servizio clienti e in altri team aziendali. La tua azienda esiste per offrire ai tuoi clienti ciò di cui hanno bisogno e per aiutarli a trarne valore. Se non ottengono valore da te, non torneranno o ti consiglieranno.
Il servizio clienti ruota intorno alla fornitura di valore perché questo team ha la responsabilità unica di aiutare le persone a sfruttare ciò che hanno. Spesso, i clienti iniziano a contattare i dipendenti solo quando hanno domande, dubbi o problemi che non possono risolvere da soli. Al fine di favorire una forte relazione con ogni cliente, è necessario creare un team che opera sempre tenendo presente il valore del cliente.
Dalla prima interazione al servizio post-vendita, i clienti dovrebbero sempre ricevere un servizio prezioso in quel momento e in quella situazione specifica. Se chiedono in che modo un prodotto offerto si adatterà alle loro esigenze, apprezzarli è dare loro un feedback onesto da un luogo di conoscenza del prodotto. Se hanno un problema, il valore per quel cliente è un dipendente esperto che li guida attraverso i passaggi per risolvere il loro problema e continuare a utilizzare il prodotto al massimo.
Sebbene il valore specifico fornito in un determinato momento varierà, tutti coloro che interagiscono con i clienti dovrebbero comprendere le basi di come identificare il valore di cui hanno bisogno e fornirlo.
Esperienza senza problemi
Un servizio prezioso significa poco quando il metodo di ricezione del servizio è scomodo per il cliente. Se, ad esempio, un cliente deve attendere in attesa per 30 minuti solo per parlare con un agente del servizio clienti al telefono, sarà molto meno soddisfatto dell'esperienza anche se ottiene la risoluzione che stava cercando.
I clienti che vengono trasferiti a più persone diverse, che devono attendere a lungo per il servizio o che devono contattare la propria azienda più volte per una risposta, sono meno soddisfatti. Fai tutto il possibile per rendere il più semplice possibile per i clienti entrare in contatto e raggiungere una risoluzione.
Alcuni di questi sono legati alla conoscenza e alla comprensione dei dipendenti che forniscono servizi. Se la tua azienda mantiene le informazioni separate dai dipartimenti, ci vorrà naturalmente più tempo perché un cliente raggiunga una risoluzione se porta il problema alla persona sbagliata. Tutti i dipendenti dovrebbero avere un livello base di conoscenza del prodotto o del servizio, con apprendimento continuo.
La tecnologia ha reso più semplice ridurre il fastidio oggi. Per il servizio telefonico, è possibile creare un sistema a coda singola che aggiorna le persone sulla loro posizione nella coda. O, ancora meglio, è dare ai clienti la possibilità di riattaccare ed essere messi in una coda di richiamata, sollevandoli dall'onere di stare seduti al telefono in attesa. I sistemi CRM utilizzati correttamente facilitano inoltre l'accesso alle informazioni specifiche dei clienti per essere aggiornati quando qualcuno presenta un problema.
Soddisfare o superare le aspettative
Ogni volta che qualcuno ti contatta, il tuo team deve fornire oltre a ciò che si aspetta. Il minimo indispensabile dovrebbe essere un'esperienza soddisfacente in cui tutte le esigenze del cliente sono soddisfatte. Un gold standard per il tuo team sarebbe quello di superare le aspettative dei clienti fornendo loro un servizio migliore di quello che si aspettavano di ricevere.
Ciò significa cose diverse per diverse aziende e settori. Il tuo compito è identificare le aspettative del cliente e quindi fare del tuo meglio per soddisfarle.
Case study: servizio clienti Amazon
Amazon è una delle poche aziende al mondo conosciuta specificamente per l'eccellente servizio clienti. Sono riusciti a raggiungere questo obiettivo essendo ciò a cui si riferiscono “Cliente-ossessionato”. Dall'alto verso il basso, l'intera azienda opera con una mentalità incentrata sul cliente.
Se contatti il servizio clienti di Amazon, puoi aspettarti di ottenere un servizio eccellente. Ci sono molti più complimenti che lamentele. Molte volte, l'azienda va oltre le aspettative di sostituire, rimborsare o altrimenti compensare i clienti quando si verificano errori, anche se non è colpa della società.
Amazon è riuscito a raggiungere questo livello di servizio costantemente eccellente perché attribuisce un valore elevato alla fornitura di un servizio incredibile. A causa della loro convinzione fondamentale nel valore del cliente, hanno costruito un'intera cultura aziendale attorno all'idea che i loro clienti meritano il meglio in tutto, compreso il servizio clienti. Il risultato? Un esercito di affezionati clienti Amazon che ordinano ancora e ancora.
Case study: servizio clienti Comcast
All'estremità opposta dello spettro si trova Comcast. Questa azienda fa regolarmente parte degli elenchi delle peggiori aziende per il servizio clienti negli Stati Uniti, di solito in cima. Anno dopo anno non sono riusciti a migliorare il loro servizio, fornendo continuamente un'esperienza insoddisfacente. Ci sono una serie di reclami in merito Servizio clienti Comcast stesso, piuttosto che i servizi di telecomunicazione forniti.
Dopo impegnando $ 300 milioni per migliorare il servizio clienti, l'azienda ha visto alcuni miglioramenti. Sebbene non sia più presente negli elenchi delle peggiori aziende negli Stati Uniti, c'è molto più margine di miglioramento se vogliono clienti fedeli a lungo termine.
Coerenza costruttiva
In che modo crei un sistema che assicuri che la tua attività sia più simile ad Amazon e meno a Comcast? Un buon servizio clienti e coerenza sono insegnabili. Sviluppa un sistema che renda semplice ai dipendenti fornire un buon servizio e monitorare facilmente il buon servizio.
Desideri costruire coerenza sviluppando un sistema di assistenza al cliente che semplifichi eccessivamente i dipendenti per fornire un servizio eccellente. Ciò può essere realizzato con alcuni passaggi essenziali.
1. Individuazione dei bisogni centrali
In che modo i tuoi dipendenti possono soddisfare le esigenze dei clienti se non sanno di cosa hanno bisogno i tuoi clienti? Non puoi prevedere ciò di cui ogni cliente ha bisogno prima che raggiungano, ma puoi generalmente capire cosa si aspettano e preparare i tuoi dipendenti per tutte quelle situazioni in anticipo.
Sondaggi e sistemi di valutazione sono utili per tracciare questo o conoscere le aspettative dei clienti. Chiedendo alle persone che ti contattano online o al telefono quale sia il loro scopo o necessità generale, puoi avere un'idea nel tempo di ciò che le persone tendono a contattarti.
Ci vuole tempo per scavare le esigenze dei clienti. A volte le risposte ovvie non sono le risposte giuste. Anche i clienti stessi non sanno sempre l'esatto bisogno di cui hanno bisogno quando entrano in contatto. Ma quando prendi il tempo per studiare le esigenze dei clienti, sarai in grado di scoprire i veri motivi che hanno spinto la persona a raggiungere e chiedere aiuto alla tua azienda.
Questo è un lavoro che può essere esternalizzato a una consulenza professionale di terze parti se stai cercando risultati imparziali o se non hai le risorse per dedicartene da solo.
2. Impostazione di un processo
Dopo aver determinato le esigenze centrali dei tuoi clienti, devi creare un processo di assistenza clienti che li aiuti a risolvere le loro esigenze nel modo più efficiente possibile. Dal punto di vista del cliente, un servizio clienti inefficiente è un servizio scadente, indipendentemente da quanti soldi o tempo risparmi sul budget.
Il tuo processo dovrebbe essere multiforme, includendo tutto diversi metodi di servizio, Compreso:
- Servizio telefonico
- Servizio di posta elettronica
- Chat dal vivo
- Servizio di prima linea
- Servizio punto vendita
- Servizio di contatto personale
Tuttavia, interagendo con i clienti e fornendo servizi, le migliori pratiche per farlo dovrebbero essere incluse nel processo. Nessuno dovrebbe colmare le lacune a causa della scarsa pianificazione.
Nel processo, è necessario definire i passaggi che un dipendente deve seguire per fornire l'esperienza del servizio clienti che si sta tentando di offrire. Questo probabilmente avrà un aspetto diverso per ogni azienda, in quanto le esigenze dei clienti, la cultura aziendale e la visione del servizio saranno uniche.
Il processo dovrebbe essere accurato, ma insegnabile. Non dovresti dettare tutto ciò che i tuoi dipendenti dicono o fanno con una sceneggiatura, ma devi stabilire delle linee guida che chiunque può imparare a seguire. Sia che ciò significhi un metodo graduale per rivolgersi a ciascun cliente o una linea guida allentata per le interazioni, il processo dovrebbe consentire ai clienti di ottenere un'esperienza simile da qualsiasi agente del servizio clienti.
3. Attuazione
Una volta stabilito un processo, è tempo di formare i tuoi dipendenti e metterli al passo con il tuo nuovo modo di affrontare il servizio clienti. L'attuazione dovrebbe essere un processo lungo e ponderato. Non importa quanto sia buono il processo, una cattiva implementazione può rovinare le tue buone intenzioni.
Ogni dipendente dovrebbe essere valutato per scoprire i loro punti di forza e di debolezza. Alcuni dipendenti potrebbero già fornire un alto livello di servizio, mentre altri potrebbero non esserlo. Non vuoi ridurre accidentalmente la qualità del servizio da parte dei tuoi dipendenti forti; tutto ciò che vuoi è dirigerlo nuovamente per assicurarti che stiano seguendo le linee guida previste.
Alcuni dipendenti sono migliori in alcuni aspetti del servizio rispetto ad altri. Ad esempio, mentre uno può essere molto amichevole ed empatico, un altro potrebbe essere un grande risolutore di problemi o venditore. Coltiva questi punti di forza e aiuta ogni dipendente ad applicarli al tuo nuovo processo, condividendo le loro abilità con gli altri quando possibile. Ovunque siano più deboli nell'offrire assistenza, aiuta a compensare con formazione e direzione extra.
La formazione è sorprendentemente efficace per il servizio clienti. Quanto più i tuoi dipendenti a tutti i livelli comprendono la tua azienda, i tuoi prodotti / servizi e il valore che stanno fornendo a un cliente, tanto meglio possono servire quel cliente. Prendendo il tempo necessario per formare i dipendenti e fornire loro gli strumenti giusti per fornire un servizio di qualità, stai investendo in migliori standard di servizio e relazioni più strette con i clienti a lungo termine.
4. Valutazione periodica e riqualificazione
I dipendenti che vengono formati una volta non hanno finito di essere formati per sempre. La riqualificazione aiuta a mantenere i dipendenti informati su quali siano le priorità dell'azienda, eventuali nuovi aggiornamenti ai prodotti / servizi offerti e come affrontare adeguatamente i clienti in un ruolo di servizio. Corsi di aggiornamento semplici sono utili per mantenere ogni dipendente a un livello di servizio costante senza sovraccaricarli.
Inoltre, gli studi dimostrano che entro un'ora le persone tendono a dimenticare il 50% delle informazioni che sono state presentate e fino al 90% entro una settimana. La riqualificazione è necessaria per rafforzare tutto ciò che potrebbe essere stato dimenticato nelle precedenti sessioni di allenamento.
L'obiettivo della riqualificazione è quello di rendere la seconda natura un ottimo servizio clienti. Ogni dipendente dovrebbe avere così tanta familiarità con il processo del servizio clienti e l'esperienza preferita da farlo naturalmente senza dover fare riferimento alle linee guida scritte.
Per assicurarti che i tuoi dipendenti stiano raggiungendo lo standard che desideri in primo luogo, devi impostare un sistema per aiutare a valutare il tuo personale. Le valutazioni possono essere fatte a intervalli regolari o coerentemente durante tutto l'anno. Le valutazioni dovrebbero esaminare le prestazioni di un dipendente per un periodo di tempo per sviluppare un quadro realistico delle proprie capacità, piuttosto che osservarlo attentamente in un solo giorno. Sulla base di valutazioni, la riqualificazione può essere mirata a migliorare aree specifiche in cui un dipendente è in ritardo.
Servizio clienti coerente
Non esiste una formula taglia e incolla per sviluppare coerenza nel servizio clienti. Tuttavia, queste strategie e indicazioni dovrebbero aiutarti a capire cosa devi fare e il percorso da seguire. Il servizio effettivo che fornirai sarà esclusivo per te, ma i passaggi per formulare e sviluppare tale servizio possono essere presi in prestito da altre società prima di te.
Perché la coerenza del servizio duri, devi costruire nel modo giusto. Che tu sia una piccola o grande azienda, inizia fin dall'inizio con la comprensione dell'aspetto di un buon servizio nel tuo contesto e di come i tuoi clienti vogliono essere serviti. Fintanto che affronterai queste preoccupazioni fondamentali in ogni interazione, sarai sulla strada giusta.