Perché i marketer dovrebbero porre priorità sulla fidelizzazione dei clienti (2018)

Sapevi che i clienti che aderiscono al tuo marchio nel corso del tempo spendono il 67% in più dei nuovi clienti?

Anche se questo potrebbe essere difficile da credere, i tuoi clienti esistenti sono quelli che detengono la chiave del successo a lungo termine della tua azienda.

Tuttavia, se questo è il motivo per cui ci sono così tante marche ancora focalizzate sull'acquisizione dei clienti?

I sondaggi hanno dimostrato che le maggiori priorità di marketing sono ancora la consapevolezza del marchio e l'acquisizione dei clienti, anche con tutto ciò che sappiamo sulla forza della fidelizzazione dei clienti.

Quindi voglio che ti chieda: ho le giuste priorità? Se non lo fai, sei nel posto giusto.

La fidelizzazione dei clienti è la chiave per un business sostenibile, e abbiamo una manciata di fatti, cifre ed esempi per dimostrarlo.

Qual è la fidelizzazione del cliente?

Se utilizzi Google il termine "fidelizzazione dei clienti", troverai sicuramente molte definizioni lunghe che utilizzano termini termini jolly per descriverle.

In poche parole, la fidelizzazione dei clienti sta massimizzando il valore dei tuoi clienti esistenti.

Con una strategia di marketing di fidelizzazione, il tuo obiettivo finale è quello di mantenere più clienti a fare acquisti nel tuo negozio per un periodo di tempo più lungo.

Ciò non solo rende ogni cliente più redditizio, ma focalizza anche la tua attenzione sull'assicurare che ogni cliente rimanga coinvolto, felice e che ritorni.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante

Per molto tempo, il marketing di conservazione è stato considerato un nuovo modo di pensare.

L'idea di spostare l'attenzione dall'acquisizione alla fidelizzazione era considerata audace e pochissime marche stavano attivamente lavorando per spostare l'ago in quella direzione.

Considerando un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento del fatturato del 95%, questo è stato estremamente sorprendente.

Tuttavia, la fidelizzazione dei clienti è diventata rapidamente la norma mentre la concorrenza continua ad aumentare in ogni settore.

Questo è particolarmente vero online, dove piattaforme come BigCommerce continuano a rendere più facile e più accessibile a chiunque l'avvio del proprio negozio.

Questo clima di e-commerce rende impossibile per chiunque competere sul prezzo.

Con Amazon monopolizzando il mercato a basso costo, diventa una corsa verso il basso per vedere chi può offrire i maggiori sconti.

Ciò condiziona i clienti ad aspettarsi prezzi irrisori e li incoraggia a portare altrove i loro affari quando non è più possibile offrire un accordo migliore.

Sfortunatamente, questo non è l'unico lato negativo di una maggiore competizione.

Poiché i marchi continuano a indebolire il prezzo, il costo degli annunci a pagamento continua a crescere man mano che sempre più marchi competono per lo spazio pubblicitario.

Questo circolo vizioso crea una "illusione di crescita" che ti fa incanalare denaro in canali che alla fine sono insostenibili.

Alla fine della giornata, ora costa di più acquisire un nuovo cliente piuttosto che conservarne uno esistente, rendendolo la scelta più ovvia per investire nel futuro della tua azienda.

Come misurare la fidelizzazione dei clienti

Quindi, come fai a sapere se stai effettivamente aumentando la fidelizzazione dei clienti?

Essere in grado di tracciare e misurare le metriche di conservazione ti consente di prepararti al successo.

Per fortuna, ci sono una serie di parametri incredibili che ti daranno un'idea di come stai incorporando la fidelizzazione dei clienti nella tua strategia aziendale.

Indipendentemente dalle metriche che scegli di utilizzare, la chiave è misurarle regolarmente.

Controllarli una volta e non guardarli mai più è uno dei più grandi errori che le aziende nuove all'idea di marketing di conservazione fanno perché mostra solo una piccola parte dell'immagine.

Come soluzione continua per la crescita sostenibile del tuo marchio, devi eseguire controlli regolari per assicurarti di muoverti nella giusta direzione.

Le seguenti 5 metriche rappresentano il luogo migliore in cui avviare la gestione della fidelizzazione dei clienti impostando i benchmark del marchio e misurando ciascuno di essi come parte integrante del piano di marketing.

1. Tasso di abbandono del cliente (CCR).

Il tasso di abbandono del cliente indica quanti clienti hai perso in un determinato periodo di tempo.

Questi clienti hanno smesso di fare acquisti e di conseguenza hanno indicato che non trovano più valore nel tuo marchio.

Di conseguenza, si desidera mantenere questo numero il più basso possibile.

Saprai che la tua strategia di conservazione funziona se continua a diminuire nel tempo.

Come calcolare:

Poiché questo è un indicatore importante di quanto bene stai facendo il programma di fidelizzazione dei clienti, dovresti misurare questa metrica su base mensile.

Lo fai dividendo il numero di clienti persi in un mese da quanti clienti hai iniziato in quel mese, dandoti la percentuale di clienti che hanno scelto di non tornare indietro.

2. Ripetere il tasso di acquisto (RPR).

Questa metrica ti mostra quale percentuale dei tuoi clienti ha effettuato più di un acquisto nel tuo negozio.

Questi acquirenti sono i più importanti che hai perché, anche se rappresentano solo l'8% della tua base di clienti, sono responsabili di un 40% delle tue entrate annuali!

Come calcolare:

Hai solo bisogno di due informazioni per calcolare il tasso di acquisto ripetuto: il numero di clienti che ti hanno acquistato più di una volta e il numero totale di clienti.

Quando dividi il numero di clienti che ti hanno acquistato più volte nell'ultimo anno per il numero totale di clienti che hai, puoi avere un'idea di come la tua esperienza cliente influenzi i comportamenti di acquisto.

Con queste informazioni, puoi iniziare a migliorarlo con una strategia di fidelizzazione forte.

3. Frequenza d'acquisto (PF).

Anche se questa metrica potrebbe sembrare simile alla frequenza di acquisto ripetuta del tuo negozio, in realtà ti offre una visione a volo d'uccello di quanto spesso i clienti interagiscono con il tuo negozio.

Mentre il tasso di acquisto ripetuto guarda solo ripetere acquisti in modo specifico, la frequenza di acquisto considera la frequenza con cui un cliente medio effettua qualsiasi tipo di acquisto presso il tuo negozio.

Quando il tuo PF sale, anche le tue entrate, il che significa che non è tanto un numero specifico quanto il aumentare quello che conta.

Come calcolare:

Per calcolare con precisione la frequenza di acquisto del tuo negozio, devi sapere quanti clienti unici hai avuto in un dato periodo di tempo.

Una volta ottenuto quel numero, tutto ciò che devi fare è dividere il numero di ordini in base al numero di clienti unici.

Il calcolo di questa metrica utilizzando i dati dell'anno passato garantirà una dimensione del campione sufficiente per tenere traccia delle modifiche nel comportamento di acquisto.

4. Valore medio dell'ordine (AOV).

Il valore medio dell'ordine indica quanto spende il cliente medio per ciascun acquisto.

Questo rende facile vedere quanto vale ogni cliente e valutare se hai effettivamente costruito connessioni forti ed emotive con la tua base clienti esistente.

Quando il valore medio dell'ordine aumenta, meno è necessario spendere cercando di acquisire nuovi clienti.

Ciò significa meno soldi affondati in pubblicità e altro in tasca.

Come calcolare:

Per calcolare il tuo AOV, devi semplicemente dividere l'importo totale delle entrate che hai fatto nell'ultimo anno per il numero di ordini effettuati nel tuo negozio.

5. Valore di vita del cliente (CLV).

Questa è la creme de la crème delle metriche di conservazione.

Come sappiamo, i clienti che amano il tuo marchio hanno maggiori probabilità di spendere di più con te nel tempo.

Ciò significa che il tuo CLV ti dà la migliore idea di quanto sia prezioso ogni cliente sarà nel tuo negozio nel tempo e a sua volta quanto prezioso trovano il tuo marchio.

Quando riesci a vedere il valore di ogni relazione con il cliente, è più facile liberarti di una pesante strategia di acquisizione e concentrarti sulle aree della tua esperienza progettate specificatamente per mantenere ogni cliente prezioso e duramente conquistato.

Come calcolare:

Per molte persone, calcolare CLV può essere un po 'intimidatorio perché richiede un paio di informazioni.

Tuttavia, non deve essere complicato!

Una volta che conosci il valore medio del tuo cliente e la durata media del tuo negozio, devi semplicemente moltiplicarli per avere un'idea più chiara del fatto che i tuoi clienti spendono di più e fanno acquisti più spesso.

Se questo valore aumenta nel tempo, sai che sei sulla buona strada per una strategia di fidelizzazione dei clienti super successo!

Definire la strategia di fidelizzazione dei clienti

Ora che sai come misurare efficacemente la fidelizzazione dei clienti, è ora di iniziare a migliorare attivamente ciascuna di queste metriche!

Il modo migliore per farlo è con una strategia di conservazione chiaramente definita.

Questa strategia fungerà da modello del vostro marchio per come raggiungere l'obiettivo più grande di fidelizzare i clienti.

Diamo un'occhiata alle due strategie di fidelizzazione dei clienti più efficaci che è necessario iniziare nel tuo negozio.

1. Marketing a valore aggiunto.

I tuoi clienti non vogliono essere venduti, ed è per questo che molti di loro usano gli ad blockers ogni giorno.

Con tiri di vendita indesiderati che arrivano da ogni angolo, è necessario fare qualcos'altro per tagliare il rumore.

Il marketing a valore aggiunto è la soluzione perfetta perché consente di superare le aspettative dei clienti ogni volta che interagiscono con te.

È un approccio empatico al marketing che cerca di deliziare i tuoi clienti e ti rappresenta come un marchio che è più interessato all'esperienza che hanno con te che semplicemente a fare soldi.

Il modo migliore per iniziare a aggiungere valore al marketing è diventare un esperto nel tuo campo.

Creare video esplicativi, eseguire webinar e workshop e pubblicare regolarmente su un blog sono tutti ottimi modi per affermarti come leader nel tuo settore.

La chiave di ognuno di questi approcci consiste nel creare in modo coerente contenuti con cui i clienti possano interagire.

Spellbinders YouTube video

Spellbinders è un ottimo esempio di un marchio che comprende i vantaggi del marketing a valore aggiunto.

Attraverso contenuti di social, video e blog, hanno costruito relazioni emotive con i loro clienti diventando l'autorità di riferimento su tecniche di crafting, suggerimenti e tendenze.

Offrendo più di quello per cui sono venuti, Spellbinders rende facile per gli acquirenti fidarsi di loro e rende possibile per ogni cliente di avere un'esperienza fantastica ogni volta che fanno acquisti.

Prestare attenzione ai modi in cui è possibile aggiungere più valore alla tua esperienza cliente ti costituirà un marchio che ha in mente i migliori interessi dei tuoi clienti: il tipo di clienti del marchio volere per continuare a fare affari.

2. Costruire una comunità di marchi.

Anche se questa frase potrebbe essere relativamente nuova per te, l'idea che rappresenta sicuramente non lo è.

Una community di brand è un gruppo di clienti che hanno tutti rapporti emotivi con il tuo brand e sono disposti a interagire con te al di là di un acquisto iniziale.

Questi forti sentimenti di lealtà cambiano il modo in cui interagiscono con te, rendendo ogni coinvolgimento più che una semplice transazione.

Puoi costruire la tua community di brand con strumenti come il marketing con valore aggiunto in soli 3 passaggi:

Incoraggiare i clienti a aderire creando un account
Motivare i membri a impegnare con il tuo marchio facendo acquisti, lasciando recensioni, impegnandosi sul sociale, ecc.
Incentivare i membri a Condividere il tuo marchio con gli altri con referral e social media

Ognuna di queste fasi lavora insieme per creare connessioni emotive profonde che legano i clienti al tuo marchio, aumentano la soddisfazione dei clienti e migliorano la fedeltà dei clienti.

Queste relazioni creano quindi una potente barriera di commutazione che rende difficile per i clienti immaginare di acquistare altrove.

La più efficace tattica di fidelizzazione dei clienti

Con una chiara strategia di conservazione, sei pronto per scegliere quali tattiche e strumenti di conservazione desideri utilizzare.

Queste sono le cose che ti aiuteranno a portare a termine la strategia che hai delineato in precedenza e saranno utili per misurare il successo della tua strategia.

Mentre ci sono innumerevoli modi per migliorare la fidelizzazione nel tuo negozio, abbiamo raccolto i migliori qui per te in un unico posto.

Tutto quello che devi fare è scegliere i tuoi preferiti e metterli in pratica.

1. Esecuzione di un programma di premi.

I premi sono di gran lunga il miglior veicolo per costruire una comunità di marchi.

Con punti, livelli VIP e referral, puoi collegare facilmente ciascuna delle 3 fasi per rendere ogni punto di interazione più prezioso per i tuoi clienti.

Con la promessa di maggiori incentivi e incredibili premi, i tuoi clienti saranno più motivati a interagire con te attraverso acquisti, contenuti generati dagli utenti e social media.

Ancora più importante, un programma di premi rafforza la barriera di commutazione introdotta dalla community del marchio.

Ora, dovrebbero rinunciare a punti e premi futuri se scelgono di passare a un concorrente, rendendo così una decisione facile rimanere dove sono.

Questa strategia ha funzionato bene per Wild Poppies, un servizio di consegna di fiori con sede in Nuova Zelanda.

Con il loro programma Wild Poppies Rewards, danno ai loro clienti l'opportunità di guadagnare dollari dai tagliandi completando una serie di azioni, tra cui il gradimento sui social media, la creazione di un account e l'inoltro di un ordine.

Premiano anche i clienti per festeggiare un compleanno, rendendo più forte ogni legame emotivo con i loro clienti con un'esperienza di ricompensa personalizzata.

Essendo il fulcro centrale della propria comunità di marchi, il programma di ricompensa di Wild Poppies ha fornito loro gli strumenti di cui hanno bisogno per convincere sempre più clienti a unirsi e rimanere coinvolti con il loro marchio.

2. Marketing di riferimento.

Per quanto tu voglia incoraggiare i clienti esistenti a fare acquisti ripetuti, vuoi sempre motivare i tuoi clienti esistenti a riferirti ai loro amici.

L'83% dei clienti ammette di avere sempre più probabilità di fidarsi delle raccomandazioni dei propri colleghi rispetto al proprio marchio, rendendo i referral peer-to-peer il modo più efficace per condividere la propria community di brand con gli altri.

Consentendo ai tuoi clienti fedeli di fare il lavoro più pesante per te, i referral diventano il modo migliore per ridurre i costi di acquisizione e assicurare che i tuoi clienti siano ancora impegnati, specialmente se li ricompensi.

Incorporare i referral nel programma dei premi è un modo eccellente per garantire che i clienti non solo stiano tornando al tuo negozio, ma allo stesso tempo aumentino la consapevolezza del marchio.

Tuttavia, è importante ricordare che come si riferisce come. In altre parole, gli acquirenti di sconti indirizzeranno altri cercatori di sconti al tuo negozio, facendo di una chiave consolidata della community del marchio il successo di un programma di riferimento.

Con una consolidata comunità di marchi, i referral diventano il modo migliore per i clienti di valore di indirizzare nuovi clienti ugualmente preziosi al tuo negozio.

Puoi vederlo al lavoro nel programma di Wild Poppies.

Come membro di Wild Poppies Rewards, hai l'opportunità di guadagnare 500 punti bonus per ogni referral di successo che fai.

In cambio, i tuoi amici guadagnano $ 5 dal loro primo acquisto, rendendolo prezioso per entrambe le parti.

Offrire un valore reciproco in questo modo riduce la natura transazionale della tua comunità di marchi e aumenta l'attaccamento emotivo a ogni azione che i clienti completano nel tuo negozio.

Ora fanno parte di un processo più ampio e più prezioso che avvantaggia non solo se stessi ma anche i loro migliori amici, il che è un sentimento di cui vorranno far parte.

3. Personalizzazione.

Uno dei modi migliori per costruire una relazione significativa con ogni cliente è la personalizzazione.

L'utilizzo dei dati dei clienti per offrire esperienze più rilevanti a tutti i clienti li farà sentire speciali e importanti, ricordando loro perché hanno scelto di acquistare in prima persona e incoraggiarli a tornare in futuro.

Poiché hai già tutte le informazioni di cui hai bisogno, la personalizzazione è una delle strategie di fidelizzazione dei clienti più facili da utilizzare.

Semplicemente indirizzando le e-mail usando il nome di battesimo di un cliente o raccomandando i prodotti in base alla cronologia degli acquisti, è molto importante aumentare la soddisfazione e la lealtà.

In realtà, questi tipi di esperienze sono sufficienti per convincere il 44% dei clienti a fare un altro acquisto!

Queste piccole ma significative personalizzazioni dimostrano il tuo impegno nei confronti di ogni singolo cliente, un impegno che vorranno ricambiare effettuando un ulteriore acquisto.

4. Gamification.

Lo stato sociale è estremamente prezioso.

Quando i clienti si sentono parte di un gruppo elitario, faranno tutto il possibile per mantenere questo status e faranno di tutto per dirlo agli altri!

Questo desiderio di essere il migliore è il risultato della gamification, ed è in gran parte responsabile della realizzazione di programmi VIP così potenti.

Concetti noti come classifiche, barre di stato e badge sono tutti estremamente motivanti per mantenere un cliente impegnato a lungo termine e possono essere facilmente legati a un'esperienza di premi già esistente.

Quando colleghi lo stato ai vantaggi e ai premi, rendi immediatamente più eccitante ogni azione del negozio e aumenta la probabilità che i clienti investano nell'impegno e condividano le fasi della tua comunità di marchi.

Prendi Golf4Her, per esempio.

Nel tentativo di riconoscere e premiare i loro migliori clienti, hanno creato un programma VIP a quattro livelli progettato per mantenere i clienti coinvolti in ogni fase del loro viaggio con i clienti.

Con giochi di parole brillanti e una suddivisione in livelli di facile comprensione, i clienti possono vedere rapidamente che i vantaggi migliorano mentre si spostano verso l'alto attraverso ogni livello del loro programma di fidelizzazione.

Con ricompense come omaggi, sconti speciali e primi di nuovi prodotti in palio, il Programma fedeltà di Golf4Her sfrutta al massimo la gamification per garantire che ogni cliente veda il valore dello shopping con loro più di una volta.

5. Ricerca del feedback dei clienti.

Il feedback dei clienti è un ottimo modo per determinare in che modo i clienti si sentono circa il tuo marchio in un dato momento.

Dando loro il cambiamento per condividere la loro esperienza con te puoi darti una preziosa visione di come puoi migliorare quell'esperienza per loro in futuro.

Questo follow-through è un modo fantastico per far sentire i propri clienti importanti e importanti.

Proprio come la personalizzazione, dimostra un impegno per loro personale esperienza e dà loro un motivo per scegliere il proprio marchio rispetto ad un altro semplicemente per provare di nuovo quei sentimenti positivi.

Il trucco è sempre far sì che i clienti condividano effettivamente con te.

Per fortuna, ci sono molti modi in cui puoi chiederlo:

Includi un sondaggio nelle e-mail di post-acquisto o nelle newsletter settimanali
Esegui un giveaway che è aperto solo a coloro che danno un feedback
Aggiungi un invito all'azione al tuo account o alle pagine dei prodotti
Offri punti premio per dare feedback per moltiplicare il valore della condivisione con te

Non importa come tu scelga di farlo, mantieni le tue chiamate per un feedback breve e dolce.

Più è facile condividere il loro feedback più è probabile che lo facciano, fornendoti le informazioni necessarie per continuare a fornire un'esperienza di cui vogliono far parte.

6. Livechat e assistenza clienti.

Recentemente il commercio delle conversazioni sta prendendo piede, e questo perché i clienti vogliono essere in grado di mettersi in contatto con te!

Ancora più importante, vogliono essere in grado di parlare con te nel metodo che preferiscono.

Il 48% dei clienti ritiene che questo sia il fattore più importante di un'esperienza cliente personalizzata, il che significa che è necessario fornire loro più modi per interagire con il proprio team di supporto.

La chat dal vivo è di gran lunga una delle migliori strade per incoraggiare le conversazioni con i clienti a migliorare il servizio clienti.

Operando in tempo reale, crea spazio per creare connessioni reali con ogni cliente che si mette in contatto con te.

Sia che li aiuti a trovare il prodotto giusto o a risolvere i problemi, puoi utilizzare la chat dal vivo per diventare più facilmente riconoscibile, accessibile e umano.

Vista Vapors lo mette in pratica con un'icona di chat dal vivo facile da trovare nell'angolo in basso a destra del loro negozio.

Non importa dove i clienti sono sul loro sito, possono facilmente ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno.

Questa funzione di chat live, combinata con gli altri canali social e la pagina delle domande frequenti, consente ai clienti di ottenere il supporto di cui hanno bisogno nel metodo che preferiscono.

Offrire questo tipo di supporto su più supporti migliora enormemente la fidelizzazione dei clienti perché consente ai clienti di sapere che ci si preoccupa della loro esperienza e vogliono che trovino ciò che stanno cercando.

Questo ti posizionerà di fronte ai tuoi concorrenti che non rendono il supporto accessibile.

7. Crea "momenti magici" per i clienti.

Sapevi che 9/10 clienti faranno acquisti con un concorrente a seguito di una brutta esperienza del cliente e che l'81% dei clienti è disposto a spendere di più per un'esperienza migliore?

Con questo in mente, fornire un'esperienza di marchio eccezionale è di gran lunga uno dei modi migliori per aumentare i referral, migliorare la soddisfazione generale e assicurare che i clienti vorranno fare acquisti di nuovo con te.

Un ottimo modo per offrire una grande esperienza è creare "momenti magici" per i tuoi clienti.

Proprio come il marketing con valore aggiunto, i momenti magici sono qualcosa che crei deliberatamente per i tuoi clienti come un modo per superare le loro aspettative e mettere i loro bisogni davanti ai tuoi.

Marchi come Disney e Zappos hanno fatto di questi una spina dorsale della loro attività, e come risultato sono stati in grado di separarsi da leader chiari con clienti estremamente fedeli.

Puoi creare momenti magici per i tuoi clienti in vari modi.

Forse significa includere note di ringraziamento scritte a mano o campioni gratuiti con ogni ordine.

Forse significa offrire ritorni gratuiti e progettare una bellissima esperienza online che riflette il tuo marchio.

Qualunque cosa tu scelga di fare, trovare le opportunità per creare magia per i tuoi clienti rafforzerà la loro connessione emotiva con il tuo marchio e renderà più probabile il ritorno in futuro.

Meglio ancora, li spingerà a condividere la loro esperienza positiva con gli altri, ancora una volta diminuendo la dipendenza dagli annunci attraverso il potere del referral marketing.

8. Follow up dopo l'acquisto.

Troppo spesso le marche sembrano credere che la loro esperienza con il cliente finisca dopo che è stato effettuato un acquisto, ma questo è un equivoco.

Hai il potere di influenzare l'esperienza del cliente anche dopo l'acquisto con la più affidabile forma di comunicazione: l'email.

Il 77% dei clienti preferisce interagire con i marchi tramite e-mail su altri canali, rendendolo lo strumento migliore (e conveniente!) Da implementare come metodo per migliorare la strategia di fidelizzazione dei clienti.

Seguire i tuoi clienti post-acquisto ti dà la possibilità di convalidare la loro decisione di acquistare con te e continuare a superare le loro aspettative e migliorare la fedeltà alla marca.

Perché non consigliare alcuni nuovi prodotti che potrebbero piacere o chiedere loro di condividere i loro pensieri in una recensione?

Puoi rendere queste interazioni ancora più preziose integrandole in un programma di premi.

Con i promemoria per il saldo dei punti e gli inviti a guadagnare più premi, il tuo programma diventa il fulcro perfetto per inviare valore aggiunto dopo l'acquisto – valore che migliora l'impegno, aumenta il loro desiderio di tornare e mantiene il tuo marchio al primo posto.

Mettendolo in pratica

Se la fidelizzazione dei clienti e-commerce fosse un nuovo concetto per te o no, ora hai tutti gli strumenti necessari per iniziare a sviluppare la tua strategia di fidelizzazione e la parte migliore è che sono necessari solo tre passaggi per iniziare:

Calcola le tue metriche.
Scegli le tue strategie di conservazione.
Misura, itera e ripeti!

Con questi parametri di riferimento, strategie e suggerimenti, siete sulla buona strada per ottenere più clienti abituali, migliorare la redditività e prepararvi a una crescita sostenibile attraverso questi sforzi di conservazione.