Gli esperti di marketing possono espandere le relazioni tra i clienti esistenti e il loro marchio a un costo inferiore rispetto all'attrazione di nuovi clienti
Non lo odi solo quando qualcuno si presenta solo quando vuole qualcosa? Conosci il tipo; l'amico del bel tempo che è improvvisamente matto dopo settimane di assenza perché vogliono chiedere un favore. È un passo falso di etichetta sociale che può fungere da lezione importante per gli esperti di marketing perché anche le aziende lo fanno.
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Questo esempio di piano di marketing digitale è stato creato sia come esempio da cui imparare e come modello da modificare con gli obiettivi e le strategie del tuo marchio.
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La relazione tra un marchio e i suoi clienti è troppo spesso transazionale e compromessa, con le aziende che entrano in contatto solo quando vogliono vendere un prodotto. Questa è una trappola che i marketer di viaggio dovrebbero evitare per una serie di motivi. Coltivare relazioni a lungo termine ha molti vantaggi, tra cui:
- lealtà
- Maggiore soddisfazione del cliente
- Migliori tassi di conversione
- Ripeti gli affari
Il contenuto a valore aggiunto che aiuta a migliorare l'esperienza di un cliente una volta che ha già acquistato da una compagnia di viaggi continuerà a costruire una relazione con quella persona e ad aumentare le sue possibilità di prenotazione in futuro. Quando si confrontano vacanze, voli, alloggi o tour in cui la decisione spesso dipende dai costi, sono i piccoli extra che faranno risaltare la tua attività rispetto agli altri.
[Image credit: Emma Dodd]
Valore della vita del cliente
L'acquisizione di nuovi clienti è un'attività costosa, che richiede molto tempo e risorse da parte degli esperti di marketing. Non tutti questi sforzi si traducono in un potenziale cliente che effettua un acquisto e spesso le spese generali associate all'ottenimento di nuovi affari sono a malapena coperte da quell'acquisto iniziale.
Questo è il motivo per cui la fidelizzazione dei clienti è così importante perché gli ordini ripetuti rappresentano un migliore ritorno sull'investimento (ROI) per l'esborso iniziale associato ad attrarli in primo luogo.
È qui che entra in gioco il valore di durata del cliente (CLV). È un modo per calcolare la quantità di entrate che un cliente di ritorno potrebbe generare e si basa su tre metriche:
- Spesa media
- Ripetere le vendite – questo è calcolato in media su un anno.
- Tempo medio di conservazione: i dati storici possono essere particolarmente utili per stabilire per quanto tempo è probabile che un cliente continui a effettuare acquisti con un'azienda.
Quando moltiplichi questi tre fattori insieme, finirai con il CLV, ma non è lì che finisce il lavoro. I tuoi sforzi di marketing dovrebbero sempre essere focalizzati sul fatto di aumentare questo numero. Il mantenimento delle relazioni con i clienti esistenti dovrebbe pertanto essere una parte importante della strategia dei contenuti, indipendentemente dal fatto che tu stia facendo o meno una spinta specifica per attirare nuovi clienti in una determinata fase.
[Image credit: Invesp]
Acquisizione del cliente rispetto alla fidelizzazione del cliente
Un recente studio di Invesp ha scoperto che attirare un nuovo cliente costa cinque volte di più rispetto a quando mantiene un cliente esistente. Nonostante ciò, il 44% delle aziende ammette di concentrarsi maggiormente sull'acquisizione dei clienti rispetto alla fidelizzazione. Eppure, nel mondo dei viaggi, ci sono così tanti modi in cui gli esperti di marketing possono fidelizzare i piccoli extra.
Rendere la vita più facile per i clienti
Le vacanze sono pensate per essere rilassanti, ma viaggiare implica molti elementi diversi e organizzarli può diventare stressante. Questo è particolarmente vero se il turista sta ricevendo ogni elemento del proprio viaggio da un altro fornitore, è possibile semplificare questo processo offrendo extra – che siano grandi o piccoli.
Il content marketing è uno strumento utile per attirare i clienti, ma fornire informazioni dopo la prenotazione può essere efficace anche in termini di conservazione. Una volta che tutta la logistica è stata visitata, molte persone lasciano le attività di pianificazione e le parti davvero piacevoli della loro vacanza all'ultimo minuto. Semplifica le cose fornendo loro quanto segue:
- Guide alle destinazioni
- Liste di imballaggio
- Calendari di eventi speciali
- Guide linguistiche
- Decodificatori di menu
Fornire tali informazioni alle caselle di posta dei clienti darà loro un lavoro in meno da svolgere e li aiuterà a sentirsi rilassati e supportati durante le vacanze. Le persone tendono a ricordare da dove provengono i buoni consigli e apprezzeranno di non dover fare le ricerche per trovare i migliori ristoranti e servizi locali. Questo ti aiuterà a metterti in cima alla loro lista la prossima volta che prenoteranno per viaggiare.
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Cross-selling
Un'altra opportunità per migliorare il rapporto con il cliente dopo la prenotazione è attraverso il cross-selling. Hanno appena confidato in te per un elemento della loro vacanza e questo può essere ampliato offrendo loro ulteriori prodotti o raccomandazioni.
È possibile che tu abbia appena venduto loro un alloggio e che tu possa presentare loro opzioni di tour o suggerire una società di noleggio auto di fiducia nella zona per aiutarli a esplorare. Funziona allo stesso modo dei contenuti che riducono la ricerca che il cliente deve fare da soli, riducendo quindi lo stress.
Naturalmente, offrire loro un altro servizio della propria attività ha il vantaggio di portare maggiori entrate per te e il cliente lo saprà. Aggiungi uno sconto che viene applicato ai clienti affermati e capiranno che la loro fedeltà viene premiata: una vincita per entrambe le parti.
Se la tua strategia di cross-selling prevede la collaborazione con altre aziende, esiste una certa quantità di rischio associato a questa opzione. È importante fare i compiti e collaborare solo con marchi che hai studiato a fondo e che conosci per offrire un servizio di alta qualità, altrimenti indirizzare i tuoi clienti nella loro direzione non funzionerà.
Ottenere il cross-selling nel modo giusto può essere estremamente vantaggioso in un mondo in cui meno persone prenotano con un agente di viaggio fisico e si dirigono invece a Internet. Sì, vogliono eliminare l'uomo intermedio, ma qualsiasi ulteriore aiuto per ridurre la quantità di tempo e lo stress che trascorrono nel loro viaggio metterà il tuo marchio in una buona luce e li incoraggerà a prenotare di nuovo con te in futuro. Molti dei grandi giocatori sono riusciti a farlo bene, ma i dipartimenti di marketing più piccoli possono implementare lo stesso modello per sfruttare anche i vantaggi.
Conclusione
I clienti possono essere difficili da attrarre in primo luogo, ma se li hai venduti in passato, sai che il tuo marchio ha un prodotto che li attira. Fornire un valore aggiunto significa che è più probabile che tornino che essere tentati da uno dei tuoi concorrenti in futuro.
Rendi i clienti importanti per la tua strategia tanto quanto attirali in primo luogo. Ha senso per gli affari, con solo alcune piccole azioni che fanno la differenza tra te e i tuoi concorrenti in quella importante relazione cliente-marchio.
