In che modo il marketing mobile può essere utilizzato per supportare il servizio clienti
Viene prestata molta attenzione al modo in cui i dispositivi mobili hanno cambiato il modo in cui comunichiamo al lavoro e in che modo i marketer possono indirizzare i consumatori. Ma il grande segreto delle comunicazioni mobili nell'organizzazione odierna è l'impatto sul servizio clienti.
La maggior parte dei sistemi e dei processi di contact center sono ancora progettati in base alla necessità di gestire elevati volumi di chiamate dei clienti tramite rete fissa. Ma il nuovo cliente mobile si comporta in modo molto diverso. Il dispositivo mobile, con le nuove funzionalità che porta e la connettività "sempre attiva", offre al cliente un'enorme potenza. Il più delle volte i clienti mobili sono alla ricerca di velocità e convenienza, qualunque sia il canale che scelgono, se il self-service online o una conversazione con un agente.
Non è un caso che le aziende che hanno innovato di più in questo spazio siano quelle il cui mantra è sempre stato quello di servire il cliente prima e di tornare indietro da quella filosofia. Tra loro, Apple e Google possiedono l'ecosistema mobile. Nel frattempo Amazon si sta avvicinando in modo diverso, ma con innovazioni come Mayday sui tablet Kindle Fire ha avuto ragione nel cuore di affrontare il problema creando un modo per i clienti di comunicare con l'azienda direttamente e facilmente, all'interno del proprio dispositivo, utilizzando le funzionalità offre (in tal caso videochiamata).
Su Amazon, le chiamate dei clienti tramite il pulsante Mayday ricevono risposta entro 10 secondi.
Capire il cliente mobile
Ma ci sono alcuni semplici passaggi che ogni azienda può intraprendere per diventare più incentrati sul cliente, comprendendo le esigenze del cliente mobile. Mobile ha offerto ai clienti la possibilità di interagire con i marchi ovunque, in qualsiasi momento, attraverso una scelta di canali di comunicazione nel palmo della propria mano, creando nuove opportunità per individuare, indirizzare e coinvolgere i clienti.
Un numero crescente di clienti utilizza più canali per cercare, trovare e acquistare. Un consumatore può guardare la televisione mentre naviga in Internet su un dispositivo tablet e avere uno smartphone a portata di mano per testi, messaggistica immediata e chiamate. Quando in precedenza un cliente doveva aspettare un momento importante per comprare qualcosa, ora siamo nell'età in cui vogliamo (e otteniamo) le cose al momento.
Ottimizzare l'esperienza del cliente
I clienti sono alla ricerca di scelta e convenienza e ciò significa fornire le informazioni di cui hanno bisogno il più rapidamente possibile. Le aziende hanno l'enorme opportunità di concentrarsi sull'ottimizzazione degli aspetti dell'esperienza del cliente che sono significativi nella vita dei loro clienti. Questa potrebbe essere una piccola funzionalità in un'app, ad esempio Asda, che mostra i prezzi della benzina per il negozio più vicino sulla sua homepage dell'app
Il cliente mobile è spesso più propenso a comunicare attraverso i social media rispetto a una chiamata vocale, offrendo un'occasione significativa per raggiungere i tuoi clienti quando e dove sono più ricettivi al tuo marchio.
Integrando i social media con le operazioni del tuo contact center puoi rispondere ai clienti tramite il loro canale preferito riducendo i volumi delle chiamate. E non significa necessariamente un grande investimento tecnologico o gruppi di persone che monitorano i social media.
La tecnologia odierna può inviare automaticamente messaggi, tweet e commenti sulla giusta coda del centro di contatto. I social media abilitati ai contact center segnalano una riduzione dei volumi di chiamate del 12-15%.
Anche la comunicazione centrata sul cliente nell'era della telefonia mobile si espande. Adatta le comunicazioni dei tuoi clienti ai canali e ai tempi più appropriati per loro. Ciò significa automatizzare i flussi di chiamata in modo che qualcuno che registra un interesse tramite il sito Web alle 2:00 non venga risvegliato bruscamente alle 8:00 del mattino quando il centro di contatto si apre. Significa anche considerare la tecnologia per schermare i numeri di cellulare prima di squillare, per assicurarsi che non siano in roaming, che potrebbero implementare un addebito per il cliente o essere disattivati.
Grazie a innovativi fornitori di tecnologie basate su cloud, ora sono disponibili soluzioni per soddisfare le esigenze del cliente mobile senza un investimento infrastrutturale importante. Ma per sfruttare al meglio questa opportunità, le operazioni di assistenza clienti devono progettare i propri processi in base alle esigenze dei propri clienti.
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Grazie a David Ford per aver condiviso i suoi consigli e opinioni in questo post. David Ford è il Managing Director di Magnetic North. Nel 2013 è entrato a far parte della prossima fase di accelerazione e crescita dell'azienda. David ha molti anni di esperienza nel settore delle telecomunicazioni e della tecnologia, lavorando sia in capacità operative che di consulenza con una vasta gamma di aziende, dalla startup alle società quotate, su strategia, finanziamenti, operazioni e sviluppo aziendale. Puoi seguire Magnetic North on cinguettio, segui su LinkedIn o esci su Google+.
