Perché Instagram è la chiave per migliorare l'esperienza del cliente
Se sei un imprenditore, comprendi l'importanza di fornire un servizio clienti di alta qualità attraverso molti canali diversi. Potresti già gestire le richieste e i reclami dei clienti attraverso piattaforme di social media come Facebook e Twitter. Tuttavia, Instagram sta rapidamente diventando una componente essenziale dell'esperienza del cliente e, se non utilizzi i suoi numerosi strumenti e funzioni per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti, potresti perdere le vendite.
Ora che Instagram include opzioni per effettuare acquisti dal tuo negozio online tramite un link nel tuo profilo, i tuoi clienti utilizzeranno la piattaforma per porre domande sullo stato dei loro ordini, sulla tua politica di reso o su come ottenere un rimborso se un articolo arriva danneggiato o difettoso. Fornisci sempre un link di contatto nel tuo profilo e tieni d'occhio la tua casella di posta.
Ogni foto o video che pubblichi su Instagram offre ai clienti un forum per commentare i tuoi prodotti e servizi. Se pubblichi una foto di un negozio che stai aprendo in una nuova posizione, ad esempio, i clienti di quel quartiere potrebbero rispondere positivamente. D'altra parte, se alcuni dei tuoi clienti avessero un'esperienza negativa in un'altra posizione, potrebbero risentirsi del fatto che ti stai concentrando sull'espansione piuttosto che sulla risoluzione dei problemi nei tuoi negozi esistenti. Potresti scoprire che il tuo feed è pieno di lamentele su impiegati maleducati o scaffali disordinati.
Non importa quanto le tue immagini, i commenti negativi o le domande senza risposta ti facciano sembrare pessime, il che significa che è fondamentale rispondere tempestivamente e dimostrare a tutti i tuoi follower che stai agendo in buona fede. Secondo quanto riportato successivamente, l'88% dei clienti che effettuano richieste di informazioni sui social media hanno meno probabilità di effettuare un acquisto se non ricevono una risposta e almeno il 30% acquisterà invece dalla concorrenza. Sul rovescio della medaglia, il 65% dei clienti si sente più fidelizzato se una società riconosce il proprio feedback.
Il modo migliore per gestire la maggior parte dei problemi è ringraziare il cliente per il feedback, scusarsi per l'inconveniente e quindi suggerire al cliente di inviarti un messaggio privato per discutere i dettagli. Non chiedere mai ai follower di lasciare informazioni personali nei commenti. Rimanere in cima alle richieste di assistenza clienti richiede tempo, soprattutto se i clienti commentano post precedenti, ma ci sono molti strumenti di Instagram per semplificare il processo. Gli strumenti di gestione come Buffer consentono di visualizzare tutti i commenti e altre attività nella stessa dashboard.
La cura del cliente non si limita a risolvere i problemi; è necessario essere proattivi per evitare che si verifichino problemi e ottenere un'immagine più chiara di ciò che i clienti desiderano. Innanzitutto, si desidera utilizzare il targeting di precisione per garantire che i contenuti raggiungano i clienti ideali. Servizi come Socialsteeze utilizzano filtri intelligenti per indirizzare la tua nicchia e interagire con gli account più propensi a rispondere favorevolmente.
Una volta individuato il pubblico, è necessario creare il contenuto che lo manterrà attivo. L'intrattenimento è parte integrante dell'esperienza del cliente e Instagram Stories è il modo perfetto per dare un po 'di divertimento alla tua attività. Poiché le storie sono visibili solo per 24 ore, promuovono un senso di esclusività e anticipazione. I video di presentazione dei prossimi lanci di prodotti sono particolarmente allettanti.
Le storie ora presentano adesivi di domande. I follower cliccano sul link nel tuo video per inviare una domanda, a cui rispondi più tardi durante una sessione di Q e A in diretta. Affrontare le domande più frequenti in un video Live ti risparmia lo sforzo di rispondere ai follower individualmente. Le sessioni regolari di chat dal vivo offrono anche ai clienti l'opportunità di comunicare con te in tempo reale.
Il tuo contenuto video più lungo è un mezzo per fornire assistenza senza che i clienti debbano chiederlo. Crea esercitazioni video per dimostrare come utilizzare i prodotti, navigare nel tuo negozio online o risolvere i problemi relativi al software. Organizza i tuoi contenuti con gli hashtag a tema, in modo che i follower sappiano cosa aspettarsi. Se sei un buongustaio, ad esempio, pubblica i tuoi video di dessert con #tuesdaytreat, usa #wednesdaywine per le foto dei tuoi abbinamenti preferiti e ripeti i contenuti più vecchi per #throwbackth giovedì.
Il modo più semplice per scoprire cosa vogliono i clienti è chiedere loro direttamente. Crea sondaggi per ottenere feedback su un particolare problema; se scopri che il 95% dei tuoi follower preferisce le polveri di proteine del cioccolato, non perderai tempo e denaro per sviluppare altri sapori che non venderanno.
Richiedi testimonianze che puoi pubblicare come immagini e tieni d'occhio i contenuti generati dagli utenti che puoi re-grammare come pubblicità gratuita. Organizzare concorsi fotografici in cui i follower pubblicano foto di se stessi utilizzando un determinato prodotto in cambio di un codice di sconto o della possibilità di vincere un premio.
Come usi Instagram per l'assistenza clienti? Condividi le tue idee nei commenti.
