All’INBOUND 2023, il CEO di HubSpot Yamini Rangan ha introdotto modifiche al percorso del cliente guidate dalla recente ondata di tecnologia AI.
Il luogo in cui le persone trascorrono il loro tempo, il modo in cui acquistano, il modo in cui condividono le informazioni e il modo in cui si aspettano di ricevere il servizio clienti stanno cambiando. Ciò che non cambia, tuttavia, è l’importanza della connessione.
L’avvento dell’intelligenza artificiale rende questo momento estremamente emozionante. Le aziende che riusciranno a sfruttare efficacemente la tecnologia per creare connessioni più profonde saranno, in definitiva, quelle che cresceranno meglio.
L’intelligenza artificiale contribuirà a livellare il campo di gioco con funzionalità che ti offrono strumenti di creazione di contenuti incredibilmente potenti. Ad esempio, le funzionalità AI di HubSpot come Content Assistant e ChatSpot.
Entrambi sfruttano lo stesso modello linguistico di grandi dimensioni del ChatGPT di OpenAI, ma comodamente confezionati direttamente nel tuo portale HubSpot.
In HubSpot, ci riferiamo affettuosamente al nostro primo 20% di clienti in crescita che danno priorità all’arte di creare connessioni profonde con i clienti nelle loro strategie di crescita come “Connettori”.
Queste straordinarie aziende comprendono che un coinvolgimento significativo con i clienti non è solo una parola d’ordine, ma un potente catalizzatore per promuovere una crescita sostenibile e costruire relazioni durature.
Ma come facciamo a sapere che la connessione con i clienti porta alla crescita? Abbiamo deciso di scavare nei dati e scoprirlo.
Dirigo l’analisi dei prodotti presso HubSpot; la nostra missione è capire come l’utilizzo di HubSpot aiuta i nostri clienti a crescere.
Con oltre 184.000 clienti in 120 paesi e 149 settori diversi, abbiamo costruito un forte punto di vista sull’importanza della connessione e disponiamo dei dati per supportarlo.
Sono entusiasta di condividere qui alcune di queste migliori pratiche.
Scavando nei dati
Nella maggior parte dei progetti di data science, l’80% del tempo viene dedicato alla preparazione dei dati e questo progetto non è stato diverso.
Abbiamo iniziato definendo una metrica di crescita: volume di affari chiusi-vinti anno su anno. Ci siamo concentrati sugli utenti coerenti dello strumento Deals per oltre 2 anni, dandoci un’elevata fiducia nelle nostre misurazioni.
Da lì, abbiamo isolato l’impatto del comportamento dei clienti raggruppando i clienti (oltre 20 segmenti) per settore, dimensione, permanenza in HubSpot e accesso alle funzionalità. Ogni segmento è stato modellato individualmente per il confronto delle prestazioni tra pari.
Ecco cosa abbiamo imparato.
1. La connessione con i clienti stimola la crescita
Dopo che HubSpot ha parlato con connettori di diversi settori, abbiamo scoperto qualcosa che chiamiamo “Divario di connessione”. Risulta che i principali connettori di HubSpot stanno crescendo di 29 punti percentuali in più rispetto alle aziende medie.
Detto in altro modo, i connettori stanno crescendo 5 volte di più rispetto alle aziende medie che non danno priorità alla connessione con i clienti nelle loro strategie di crescita.
Risultati di crescita anno su anno in base alla prevalenza del comportamento di connessione
Inoltre, abbiamo appreso che i clienti dei settori meno maturi dal punto di vista digitale (ad esempio, quello manifatturiero) riscontrano un divario di connessione maggiore (40 punti percentuali) e ne trarranno vantaggio ancora di più concentrandosi sulla connessione con il cliente.
2. La crescita aumenta man mano che ti connetti attraverso più fasi del ciclo di vita
La connessione in più fasi del ciclo di vita del cliente aumenta la crescita totale.
In media, le aziende che si sono connesse con i clienti attraverso tutte e cinque le fasi del percorso (aware, prospect, lead, deal, cliente) sono cresciute del 19% in più rispetto ai connettori a fase singola. Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, ogni fase aggiuntiva del ciclo di vita che un’azienda collega si aggiunge Di più crescita incrementale rispetto a quella precedente.
Crescita incrementale in base al numero di fasi del percorso del cliente coinvolte
Questo ci dice che l’esecuzione di strategie di connessione con i clienti non è importante per un solo reparto. Questo è uno sforzo che deve essere portato avanti da tutta l’azienda: una strategia di connessione con il cliente end-to-end che traspare in ogni punto di contatto che hai con i tuoi potenziali clienti e clienti.
I numeri non mentono; Stanno vincendo le aziende che riescono a connettersi con i clienti in ogni occasione, dalla scoperta iniziale al piacere post-acquisto.
3. La crescita aumenta quando ti connetti in più modi
Più canali utilizzati in ciascuna fase del viaggio portano a una migliore connessione e una migliore crescita. Le aziende nel 20% dei collegamenti più importanti si impegnano a soddisfare i propri clienti dove si trovano e quindi utilizzare più funzionalità per interagire con i clienti in ogni fase del ciclo di vita.
Risultati di crescita anno su anno in base al numero di funzionalità utilizzate in ciascuna fase del percorso del cliente
Abbiamo anche imparato che diverse funzionalità sono motori di crescita più o meno significativi a seconda del settore in cui operi.
Per la produzione si tratta di chiamate in uscita, biglietti e collegamenti a riunioni. Ma per il software o l’IT le funzionalità principali erano e-mail di vendita, annunci e collegamenti alle riunioni. Nel frattempo, le società di servizi professionali hanno riscontrato che le e-mail di vendita, gli annunci e i test A/B sono più efficaci.
4. La crescita è massimizzata quando le aziende sfruttano sia la connessione scalata che quella guidata dall’uomo
La combinazione di tattiche guidate dall’uomo e su scala (uno-a-molti) in ogni fase del percorso del cliente è fondamentale per massimizzare la crescita. (nb – HubSpot non fornisce strumenti guidati da persone per la fase di sensibilizzazione). Quando entrambe le tattiche vengono utilizzate durante l’intero ciclo di vita, le aziende registrano una crescita del 19%.
Crescita percentuale mediana per fasi con attività di connessione del cliente
Abbiamo notato che la connessione guidata dall’uomo è più diffusa e ha un impatto maggiore nelle fasi successive del ciclo di vita del cliente, con i clienti che omettono la connessione umana nella trattativa e le fasi del cliente che sperimentano crescita negativa (-1%).
Colmare il divario di connessione
Il tema è chiaro: le aziende in più rapida crescita fanno della connessione con i clienti una priorità. Pensano in modo olistico lungo l’intero percorso del cliente, utilizzano molteplici modalità per interagire con i clienti attraverso i canali preferiti e si affidano contemporaneamente a tattiche su scala e guidate dall’uomo.
Può sembrare scoraggiante, ma con una potenziale opportunità di crescita 5 volte in gioco, la cosa più importante è iniziare.
HubSpot si impegna a renderti tutto questo semplice. Stiamo investendo nell’intelligenza artificiale per garantire condizioni di parità, in modo che anche con un team piccolo sia possibile vincere grazie alla connessione con il cliente.
È tempo di ripensare al modo in cui commercializzi, vendi e supporti i tuoi clienti. Gli approfondimenti e le strategie nella nuova “Guida alla connessione nell’era dell’intelligenza artificiale” di HubSpot possono aiutare la tua azienda di servizi professionali, software o produzione a promuovere la crescita creando connessioni significative con i clienti su larga scala.
