Perché la videochiamata è essenziale per la tua strategia di assistenza clienti multicanale

La tua azienda è attrezzata per offrire ai clienti esperienze personalizzate su più canali?

Nell'era delle comunicazioni istantanee e della gratificazione immediata, i rapporti tra aziende e clienti stanno cambiando. Spinti dall'esigenza dei clienti di interazioni personalizzate e continue, i marchi adottano costantemente nuovi canali di comunicazione, che consentono loro di raggiungere i clienti in qualsiasi fase del loro percorso di acquisto.

Effettuare un acquisto al giorno d'oggi è più facile che mai, dal momento che i clienti possono passare dalla scoperta di un prodotto su Instagram a un sistema di pagamento online in meno di un minuto. Con il 51% dei consumatori britannici che dicono di preferire fare acquisti online, la pressione è sulle imprese per coinvolgere i clienti in interazioni altamente personalizzate e più ricche di informazioni.

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Il nostro briefing per integrare le comunicazioni di acquisizione e conservazione dei clienti mostrerà aree comuni in cui i due team non comunicano, come una piattaforma dati cliente può sincronizzare l'utilizzo dei dati da parte di entrambi i team e come creare ambasciatori del marchio migliorando la customer experience.

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In tal caso, in che modo le aziende online riescono a offrire un servizio clienti multicanale che non solo può stimolare le vendite ma creare esperienze personalizzate per i clienti?

La chiave è la comunicazione online a energia umana.

Negli ultimi anni, le videochiamate sono diventate un modo preferito per i clienti di interagire con un'azienda – e per una buona ragione. L'urgenza di offrire un ottimo servizio clienti ha spinto oltre 100 delle 500 più grandi aziende globali a introdurre il servizio clienti basato su video nel 2018. Essendo l'equivalente più simile alla comunicazione online faccia a faccia, la soluzione consente ai clienti di interagire con un servizio clienti agente in tempo reale, senza dover interrompere la sessione di navigazione.

Nel 2019, la comunicazione potenziata dal video comprenderà una parte ancora più grande della strategia di servizio al cliente multicanale delle imprese. Se stai cercando di portare un ulteriore grado di personalizzazione alle interazioni con i tuoi clienti e fornire agli agenti una visione unificata del loro percorso di acquisto, leggi più avanti per scoprire come le videochiamate ti consentono di farlo.

Offrendo un'esperienza di acquisto personalizzata

Immagina questo: entri in un negozio per restituire un paio di scarpe quando guardi il cappotto invernale perfetto. Tuttavia, la tua pausa pranzo è quasi finita e non hai il tempo di andare e provarlo. Quanto sarebbe comodo se potessi andare online più tardi, comodamente da casa tua, e avere un addetto al servizio clienti che ti dia un'occhiata più da vicino al tessuto e alla vestibilità del cappotto?

Bene, con le videochiamate, molte aziende ora offrono questo servizio sui loro siti web. Il principale rivenditore di biancheria intima del Regno Unito, Bravissimo, ha adottato la chat in tempo reale e le videochiamate per offrire ai clienti una visione in tempo reale dei loro prodotti, consentendo loro di ottenere un'idea precisa delle dimensioni e della vestibilità di un oggetto a cui sono interessati.

In combinazione con altre soluzioni per le comunicazioni in tempo reale, come live web chat o chiamate Web, le videochiamate hanno consentito ai rivenditori di replicare online l'esperienza di acquisto in negozio. Gli agenti sono ora in grado di svolgere le funzioni di commessi commerciali tradizionali, fornendo ai clienti online una panoramica completa di un prodotto o una consulenza adeguata in base alle proprie esigenze individuali.

La videochiamata consente ai clienti di ricevere un servizio clienti personalizzato in tempo reale su qualsiasi dispositivo, in un momento e in un luogo a loro scelta. Con l'aumentare delle aspettative dei clienti per la qualità delle interazioni tra i loro marchi, le aziende che offrono supporto su più piattaforme avranno un vantaggio significativo rispetto ai loro concorrenti.

Dalle comunicazioni multicanale a quelle omnicanale

Il servizio clienti multicanale significa che le aziende possono comunicare con i loro clienti su vari canali, anche tramite una telefonata, e-mail o utilizzando la messaggistica diretta sui social media. Con l'evolversi delle tecnologie di comunicazione, tuttavia, queste funzionalità non sono considerate una novità, ma una necessità per un servizio clienti soddisfacente.

Gestire più canali di comunicazione può essere complicato dal momento che i clienti si aspettano di ricevere la stessa qualità del servizio, sia che scelgano di contattarti tramite Facebook Messenger, live web chat o email. È qui che una strategia di comunicazione omnicanale può essere più utile. Consente alle aziende di ottimizzare l'esperienza del cliente attraverso canali digitali e fisici, che creeranno una visione unificata del tuo marchio agli occhi del cliente.

Implementando soluzioni come videochiamate e chat dal vivo, i clienti possono spostarsi senza problemi da un canale di contatto a un altro senza dover interrompere il loro viaggio online. Essere in grado di intensificare un'interazione da chat a voce e video può migliorare notevolmente l'esperienza del cliente. Nel caso di Bravissimo, ha ridotto i tassi di abbandono del contact center fino al 70%.

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Mentre le comunicazioni omnicanale possono richiedere un investimento significativo per aumentare la forza lavoro degli agenti e mantenere un marchio coerente tra i canali, questa strategia può essere un punto di svolta quando si tratta di facilitare la fedeltà dei clienti e differenziare le aziende dalla concorrenza. Indipendentemente dal numero di canali gestiti dalla tua azienda, i clienti visualizzano il tuo marchio come un'unica unità e si aspettano che tutti i canali siano connessi. Con il servizio clienti omnichannel, sarete in grado di soddisfare queste aspettative del vostro marchio come un tutt'uno unitario.

Responsabilizzazione degli agenti del servizio clienti

Indipendentemente da quanto siano buone le loro capacità di comunicazione, gli agenti dei contact center possono essere efficaci quanto la tecnologia a loro disposizione. Oggigiorno, disporre di sistemi telefonici obsoleti e ignorare l'importanza della comunicazione online non solo ti porrà in una posizione svantaggiosa rispetto ai tuoi concorrenti, ma impedirà anche ai tuoi agenti di supporto di stabilire rapporti personalizzati ea lungo termine con i clienti.

L'adozione di soluzioni per la comunicazione in tempo reale ti aiuterà a evitare questo. I dati dei clienti raccolti tramite live web chat o chiamate Web possono essere combinati con le opportunità di personalizzazione delle videochiamate. Ciò significa che gli agenti ottengono una visione più ampia del percorso del cliente e sono meglio attrezzati per offrire esperienze personalizzate ai clienti.

Per ottenere il massimo da una soluzione di videochiamata, gli agenti all'interno del contact center devono ricevere la formazione necessaria che consenta loro di gestire le richieste dei clienti in modo efficiente. Questo potrebbe includere:

• Allenamento linguistico
• Allenamento visivo
• Corsi di lingua dei segni, se lavori con clienti sordomuti

La formazione degli agenti è uno dei principali costi associati all'implementazione di una soluzione di videochiamata. Tuttavia, è un investimento degno che può migliorare l'efficienza complessiva degli agenti, specialmente quando si tratta di gestire le interazioni su più canali.

Migliorare il coinvolgimento dei clienti

A questo punto, la maggior parte delle aziende ha già compreso l'importanza di offrire un servizio clienti multicanale che consente ai clienti di interagire con un marchio attraverso piattaforme offline e digitali. Sebbene ciò abbia reso l'esperienza di acquisto molto più snella e conveniente, ha anche aumentato la complessità delle interazioni tra clienti e marchi.

Se il percorso di acquisto di un cliente inizia sui social media, passa al tuo sito Web online e termina nel negozio virtuale, in che modo i marchi possono garantire un supporto efficace in ogni fase dello shopping?

• Il 57% dei clienti si sente più fiducioso nel fare un acquisto dopo aver visto una demo del prodotto.
• Il 50% dei clienti è più propenso a rivolgersi a un rivenditore che crea contenuti video sui propri prodotti.

La videochiamata può essere la soluzione che incolla il frammentato viaggio del cliente insieme. Offre l'opportunità di portare tutta l'esperienza del cliente online, con dimostrazioni di prodotti in tempo reale che offrono al cliente una visione a 360 gradi di un prodotto, creando un'esperienza di acquisto simile a quella di un negozio in-store.

Ciò che queste statistiche rivelano è che i clienti hanno già abbracciato i vantaggi del video e si aspettano che anche le aziende lo abbiano fatto. Pertanto, è tempo che i brand facciano il passo successivo e offrano non solo materiale pre-registrato, ma interazioni video in tempo reale. Ciò non solo aiuterà a unificare l'esperienza del cliente multicanale, ma incoraggerà anche la fidelizzazione dei clienti, dato che l'80% degli acquirenti è più propenso a tornare in un'azienda quando ha un'esperienza personalizzata e fluida.

Ci sono dei contro per le videochiamate?

Chiaramente, esistono numerosi modi in cui le videochiamate possono migliorare la qualità del servizio clienti multicanale. Tuttavia, vale la pena menzionare alcune delle difficoltà che potresti incontrare durante le prime fasi di adozione. Oltre alla formazione degli agenti, le videochiamate possono richiedere l'aggiornamento dei sistemi software esistenti o l'acquisto di nuove attrezzature fotografiche.

Inoltre, la natura personalizzata delle videochiamate suggerisce che gli agenti devono dedicare più tempo a interagire con i clienti, il che potrebbe potenzialmente compromettere la capacità degli agenti di gestire un grande volume di richieste. Prepararsi in anticipo a queste sfide garantirà un'integrazione fluida delle videochiamate all'interno del proprio contact center.

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Per riassumere

Il servizio clienti multicanale mira a offrire ai clienti la libertà di decidere in che modo desiderano comunicare con un marchio. Tuttavia, richiede anche alle aziende di unire i propri canali di comunicazione al fine di ottenere una visione completa e unica dei clienti. Le videochiamate, in combinazione con altre soluzioni di comunicazione in tempo reale come la chat dal vivo e le chiamate Web, facilitano la fornitura di assistenza personalizzata per i clienti all'interno del browser, rendendo l'esperienza del cliente uniforme e unificata.

Con la personalizzazione della comunicazione faccia a faccia e l'approfondimento dei dati delle interazioni online, le videochiamate combinano il meglio dei due mondi, offrendo una piattaforma aggiuntiva per i marchi per comprendere e supportare i propri clienti.