Perché li amiamo + Esempi di marchi

Secondo un rapporto McKinsey del 2021, il 76% dei consumatori si sente frustrato quando non riesce a trovare un’esperienza personalizzata con un marchio.

Con la personalizzazione che diventa sempre più preziosa per distinguersi dalla concorrenza, uno sguardo ad alcuni ottimi esempi può servire come ispirazione per la tua strategia.

Scopri i marchi che stanno uccidendo la personalizzazione e dai un’occhiata a quanto può essere d’impatto.

Perché preferiamo le esperienze personalizzate?

Il rapporto sullo stato di personalizzazione del 2022 di Twilio ha rilevato che il 49% dei consumatori afferma che probabilmente diventeranno acquirenti abituali dopo un’esperienza di acquisto personalizzata con un marchio di vendita al dettaglio.

Le aziende segnalano inoltre che i consumatori spendono di più quando hanno un’esperienza personalizzata. Infatti, l’80% dei leader aziendali intervistati nel rapporto di Twilio afferma che i consumatori spendono in media il 34% in più con un’esperienza personalizzata.

Al contrario, tutto ciò che serve è una brutta esperienza per scoraggiare un cliente. Un rapporto Zendesk CX del 2021 ha rilevato che il 50% dei consumatori passerà a un concorrente a seguito di un’interazione negativa con il marchio.

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Quindi, la domanda è, perché è quello? Di cosa si tratta questo tipo di esperienza che attrae i consumatori e perché è così fragile? Uno studio potrebbe avere la risposta.

​​Secondo uno studio dell’Università del Texas, possiamo attribuire la nostra preferenza per le esperienze personalizzate a due fattori chiave: desiderio di controllo e sovraccarico di informazioni. Affrontiamo prima il “desiderio di controllo”.

Quindi, sappiamo che un’esperienza personalizzata – per sua stessa natura – è in qualche modo diversa dallo status quo. Non stai solo ottenendo ciò che tutti gli altri ottengono con la personalizzazione. Invece, stai ricevendo qualcosa su misura per te. E per questo ti fa sentire più in controllo.

Anche se questo senso di controllo è un’illusione, è comunque potente e può avere un effetto positivo sulla tua psiche.

Passiamo ora al secondo fattore menzionato nello studio dell’Università del Texas: il sovraccarico di informazioni. Secondo lo studio, la personalizzazione può aiutare a ridurre questa percezione.

Ad esempio, quando sai che il contenuto visualizzato su un sito Web è personalizzato per te, fornisce un quadro più gestibile per il coinvolgimento. Con la personalizzazione, non ti vengono presentate migliaia di risorse da ordinare e consumare.

Invece, ti vengono presentate esattamente le informazioni che stavi cercando. Quindi, non ti senti mai sovraccarico di informazioni.

Ora che conosci la psicologia dietro le esperienze personalizzate e quanto possono essere efficaci, tuffiamoci in alcuni esempi del mondo reale.

Esperienze di marketing personalizzate

La personalizzazione copre un’ampia gamma di strategie sfruttate dai marchi sia online che offline. Alcuni marchi adottano un approccio omnicanale mentre altri concentrano i propri sforzi su canali specifici.

Per avere un’idea di cosa è possibile fare, ecco alcuni esempi di personalizzazione:

• Nomi nelle righe dell’oggetto e nel contenuto dell’e-mail.
• Notifiche push basate sulla posizione.
• Messaggi di bentornato sulla home page di un sito web.
• Notifiche di abbandono del carrello.
• CTA in base al ciclo di acquisto.
• Consigli sui prodotti basati sulla cronologia degli acquisti e/o delle ricerche.
• Programmi di fidelizzazione dei clienti.

Secondo lo stesso rapporto di McKinsey & Company a cui si è fatto riferimento in precedenza, le prime cinque azioni di personalizzazione che i consumatori desiderano sono: navigazione online e in negozio più semplice, registrazioni personalizzate di prodotti o servizi, messaggi su misura, promozioni pertinenti e celebrazioni traguardi personali.

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Vediamo quelle strategie applicate dai brand.

1. Sefora

Quando si tratta di personalizzazione, Sephora è un marchio a cui tutti guardano.

Nel corso degli anni, il rivenditore di prodotti di bellezza continua a ottimizzare la sua strategia di personalizzazione omnicanale, classificandosi costantemente tra i primi vincitori nell’indice di personalizzazione del dettaglio di Sailthru negli ultimi cinque anni.

Al centro della personalizzazione di Sephora c’è la sua app mobile. Una delle prime cose che noti dell’app è la sua capacità di trasformare i dati dei clienti (raccolti tramite quiz e comportamento degli utenti) in consigli utilizzando l’analisi predittiva.

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L’app ospita i dati sugli acquisti in negozio, la cronologia di navigazione, gli acquisti e le interazioni in negozio.

Il punto in cui il marchio brilla davvero è nella sua capacità di combinare online e in negozio per creare un’esperienza fluida e senza attriti per gli acquirenti.

L’app invita gli utenti a trovare i prodotti in negozio e a prenotare consulenze di persona. Una volta in negozio, i clienti riceveranno un accesso per l’app per creare un profilo che includa i prodotti che hanno utilizzato. In questo modo, possono sempre trovare le informazioni di cui hanno bisogno per un acquisto futuro.

Inoltre, Sephora ha un programma fedeltà in cui offre accesso esclusivo a prodotti, eventi e servizi in base al loro livello. In ogni punto di contatto, gli utenti possono monitorare i loro punti fedeltà e ricevere consigli personalizzati.

2. Netflix

L’account Netflix di tutti ha un aspetto diverso quando accedi.

Questo perché il servizio di streaming ha reso prioritaria la personalizzazione dell’esperienza dell’utente durante la navigazione nella piattaforma.

La prima visualizzazione di questo è il grande banner pubblicitario che viene visualizzato quando atterri per la prima volta sull’app. Di solito è un trailer per uno spettacolo o un film appena aggiunto: la differenza è che la selezione è diversa per tutti.

Per me, quella potrebbe essere la nuova stagione di Peaky Blinders visto che ho visto tutte le stagioni precedenti. Per un altro, potrebbe essere qualcos’altro.

Mentre scorri l’app, vedrai altre due sezioni personalizzate: “Perché hai guardato” e “Scelto per te”.

Attraverso l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico, l’algoritmo di Netflix è programmato per suggerire programmi e film in base alla cronologia di visione di un utente, inclusi il tempo di visualizzazione e la recensione.

Quello che ottieni è un elenco di programmazione con elementi di contenuti che ti sono piaciuti in passato, rendendo più facile scegliere qualcosa di nuovo. Inoltre, ti fa tornare per saperne di più.

Questa è la bellezza dell’app: sai che tutto è curato solo per te in base ai tuoi interessi personali.

3. Amazon

Se attualmente supervisioni un negozio di e-commerce, Amazon è un ottimo modello da cui trarre ispirazione.

Questo rivenditore ha creato un’interfaccia che offre consigli pertinenti basati sulla cronologia di navigazione e acquisti.

Quando atterri per la prima volta sulla home page, avrai la possibilità di passare alle seguenti sezioni:

• Continua a fare acquisti
• Riprendi da dove eri rimasto
• Compralo di nuovo
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• Ispirato dalla tua lista dei desideri
• raccomandato per te

Ognuna di queste sezioni è personalizzata per l’utente in base al suo comportamento sul sito.

Oltre a dedurre informazioni sui propri clienti, Amazon occasionalmente sottoporrà a sondaggi i propri utenti.

Ad esempio, poco dopo aver acquistato un prodotto per il mio gatto, sulla mia homepage è apparsa la seguente domanda: “Possiedi un cane o un gatto?” Hanno spiegato che queste informazioni sarebbero state utilizzate per offrire consigli più personalizzati.

Un aspetto chiave qui è colmare le lacune nei tuoi dati contattando i tuoi utenti. Ciò sarà particolarmente importante se stai utilizzando un software basato sull’intelligenza artificiale e devi fornirgli informazioni per guidare il suo algoritmo.

Le esperienze personalizzate sono la via del presente e del futuro. Prima si salta, più facile sarà tenere il passo con il comportamento dei consumatori.

Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato a novembre 2014 ed è stato aggiornato per completezza.