Questa settimana, il PGA TOUR ha annunciato una partnership con la società tecnologica di gestione dell’esperienza (XM) Qualtrics per avviare una trasformazione pluriennale dell’esperienza dei fan in tutti i punti di contatto per gli eventi del tour.
Il PGA TOUR utilizzerà l’XM di Qualtrics, che include i prodotti Qualtric Social Connect e Qualtrics Customer and Employee XM, per trarre spunti da come i fan interagiscono con le piattaforme digitali nei tornei e determinare i modi per migliorare l’esperienza. Questo, a sua volta, aiuterà a raggiungere l’obiettivo di coltivare nuovi fan, così come, secondo Travis Trembath, vicepresidente del coinvolgimento dei fan per PGA TOUR.
Migliorare il viaggio del fan. “Ci sono diverse fasi nel viaggio di un partecipante al torneo, ognuna che può creare o distruggere l’esperienza complessiva di qualcuno – dal parcheggio, al cibo e alle bevande, ai servizi igienici e alle linee di vista della sede”, ha affermato Trembath. “Il nostro obiettivo è migliorare tutti gli aspetti per fornire ai fan un’esperienza di prima qualità dall’inizio alla fine”.
Il viaggio include anche diversi livelli di coinvolgimento attraverso i punti di contatto dell’esperienza digitale (DX). Ad esempio, alcuni fan utilizzano l’app PGA TOUR mentre sono in movimento per controllare i punteggi e le notizie sui tornei. Altri fan vogliono una DX più impegnata che integri una trasmissione televisiva in tour su un secondo schermo. E ci sono anche fan che cercano statistiche e altri contenuti relativi ai fantasport e alle scommesse.
“La partnership con Qualtrics ci consentirà di acquisire una comprensione più profonda delle preferenze dei fan su tutti questi canali e ci consentirà di iniziare a ottimizzare l’esperienza sulle nostre piattaforme esistenti per diversi tipi di fan che consumano il tour in modi diversi”, ha affermato Trembath .
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Feedback davanti e al centro. Cosa alimenterà la trasformazione? Feedback dai fan. Il tour invia già sondaggi agli acquirenti di biglietti e a un gruppo di fan a seguito di un evento. Usano anche strumenti di ascolto dei social media. PGA TOUR utilizzerà i prodotti XM per creare profili olistici dei fan per rendere il feedback e gli eventuali miglioramenti più completi.
“Un potenziale risultato dell’avvicinarci ai nostri fan è che potremmo benissimo scoprire nuovi modi per coinvolgere i fan che non avevamo contemplato o implementato in precedenza”, ha affermato Trembath.
Per i punti di contatto attuali, le informazioni sulle preferenze dei clienti informeranno il tipo di contenuto che viene prodotto e distribuito sui canali digitali.
“Capiamo che i nostri fan siano alla ricerca di esperienze online e offline più coinvolgenti; vogliono più accesso dietro le quinte e contenuti dai nostri atleti di livello mondiale”, ha spiegato Trembath. “I prodotti Qualtrics XM ci consentiranno di approfondire e utilizzare un approccio più sistematico per conoscere le preferenze e le esperienze dei nostri fan e ci permetteranno di collegare i punti per costruire profili più olistici dei comportamenti dei nostri fan su più punti di contatto”.
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Implementazione di Qualtrics XM. “Il lancio iniziale si concentrerà sull’identificazione di approfondimenti macro che possono essere utilizzati per migliorare l’esperienza complessiva per i fan di tutto il mondo”, ha affermato Trembath.
Come fase due, PGA TOUR integrerà le preferenze dei fan nel database dei fan proprietari, ottenendo esperienze più personalizzate.
“La piattaforma Qualtrics sarà complementare ai nostri prodotti di marketing digitale Adobe e agli strumenti di analisi e dati AWS, migliorando le nostre capacità complessive quando si tratta di apprendere e coinvolgere i nostri fan”, ha affermato Trembath.
Cronologia per il lancio. Alcuni elementi di Qualtrics XM verranno implementati questo autunno, inclusa la raccolta di feedback da siti Web, app e social media.
Il feedback in tempo reale tramite la piattaforma Qualtrics XM sarà incorporato in alcuni tornei nel primo trimestre del 2023. Il tour utilizzerà le informazioni dettagliate per apportare miglioramenti all’esperienza al volo. Inoltre, il feedback post-evento verrà utilizzato per migliorare l’esperienza in specifici tornei annuali dell’anno successivo.
“Man mano che scopriamo opportunità per migliorare l’esperienza dei fan, agiremo immediatamente”, ha affermato Trembath.
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Perché ci preoccupiamo. I tornei di golf hanno molti degli stessi punti di contatto degli sport da stadio, anche se il campo da golf è un luogo all’aperto più aperto. Hai parcheggio, biglietteria, agevolazioni e, ovviamente, il gioco stesso. Con molti tempi di inattività tra le oscillazioni, c’è anche più opportunità per i fan di consumare contenuti su un dispositivo mobile. Quindi è assolutamente necessario assicurarsi che l’esperienza sia di prim’ordine. E chi è un’autorità migliore su come migliorare l’esperienza degli stessi fan?
Gli appassionati di golf che giocano anche a questo gioco hanno visto più tecnologia in molti campi di fascia alta, quindi è ragionevole presumere che si aspettino che l’esperienza nei tornei continui a migliorare.
Circa l’autore
Chris Wood attinge a oltre 15 anni di esperienza nel giornalismo come editore e giornalista B2B. In DMN, ha lavorato come editore associato, offrendo analisi originali sull’evoluzione del panorama tecnologico di marketing. Ha intervistato i leader della tecnologia e delle politiche, dal CEO di Canva Melanie Perkins, all’ex CEO di Cisco John Chambers e Vivek Kundra, nominato da Barack Obama primo CIO federale del paese. È particolarmente interessato a come le nuove tecnologie, tra cui voce e blockchain, stiano sconvolgendo il mondo del marketing come lo conosciamo. Nel 2019 ha moderato un panel sul “teatro dell’innovazione” al Fintech Inn, a Vilnius. Oltre ai suoi reportage incentrati sul marketing in settori industriali come Robotics Trends, Modern Brewery Age e AdNation News, Wood ha anche scritto per KIRKUS e contribuisce con narrativa, critica e poesia a diversi importanti blog di libri. Ha studiato inglese alla Fairfield University ed è nato a Springfield, nel Massachusetts. Vive a New York.
