Scopri rapidamente i tuoi problemi di esperienza del cliente (CX)
In che modo i tuoi clienti, sia attuali che potenziali, si sentono davvero provati dall'esperienza che stanno avendo con il tuo marchio? Come si può misurare meglio questo? In questo post, condivido tre tecniche di analisi economicamente vantaggiose che puoi utilizzare per ottenere queste risposte.
Mi rendo conto che è più divertente concentrarsi sull'acquisizione di nuovi clienti. È soddisfacente vedere aumentare queste metriche di acquisizione mentre acquisisci più visitatori attraverso le tue campagne organiche, a pagamento e social, per poi nutrirle con il tuo content marketing. Ma se ci sono "esperienze o attese di disconnessione" durante questi primi punti di contatto, queste prospettive potrebbero non avvertire una connessione emotiva con il tuo marchio e non convertirsi come risultato.
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Questa guida mostra esempi di design di siti Web scadenti provenienti da diversi settori che sono comunemente visti, ma meglio evitati.
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Inoltre, è molto più costoso acquisire un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno attuale. Secondo Emmett e Mark Murphy nel libro "Leading on the Edge of Chaos", un aumento del 2% nella fidelizzazione dei clienti ha lo stesso effetto di una riduzione dei costi del 10%. Per questi motivi, dovresti investire maggiori sforzi e risorse per rendere i tuoi attuali clienti più felici che per gli sforzi di acquisizione e di cura.
Coerentemente con questa realtà, qui condividerò tre tecniche di analisi che ti aiuteranno a scoprire cosa è insoddisfacente per i tuoi attuali clienti, così puoi dare la priorità e risolvere questi problemi al più presto.
1. Invia un sondaggio basato su emoji ai tuoi clienti
I tuoi attuali clienti, se sono abbastanza soddisfatti da diventare clienti abituali, rappresentano un valore significativo per la vita del cliente (CLV) per la tua azienda. Collega alcune variabili in un calcolatore CTV e vedrai quante entrate si sommano i tuoi clienti. In questa infografica, Neil Patel riassume il calcolo CLT per le società SaaS.
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Sapendo questo, esporta un elenco dei tuoi clienti, dai la priorità alla lista secondo il CLV atteso, quindi invia un sondaggio online ad almeno 5.000 di essi. In questo modo si ottengono almeno 200 risposte poiché il tasso di risposta tipico per i sondaggi inviati ai clienti esistenti è circa del 4%.
Rendi questa una risposta rapida, sondaggio basato su emoji di:
- Concentrando le domande su non più di tre parti della tua esperienza di acquisto (ad esempio acquisto, consegna, stato dell'ordine).
- Compreso diverse emoticon (grafici che rappresentano le emozioni) per i tuoi intervistati tra cui scegliere per ciascuna fase.
- Dire al rispondente di cliccare rapidamente sull'immagine che riflette come si sono sentiti riguardo alla propria esperienza con il proprio marchio durante ogni fase.
- Incluso un campo "Commenti" in forma libera dopo ogni domanda per catturare altri sentimenti.
Non dimenticare di inviare un'e-mail di 'promemoria' per le persone che ignorano il tuo primo invito al sondaggio. Inoltre, assicurati di menzionare l'intento del sondaggio e quanto tempo ci vuole per completare (meno di 60 secondi è il migliore) per aumentare le possibilità di ottenere più risposte.
Includere i campi Numero di telefono opzionale e "Tempo migliore per chiamare" nel sondaggio. Invia a tutti questi clienti e chiedi loro cinque minuti del loro tempo. Quando chiami le persone che hanno risposto, prima ringraziali per il loro feedback. Quindi, dopo aver empatizzato con le loro preoccupazioni, chiedi loro quale sarebbe la loro esperienza ideale durante ogni fase applicabile. Dopo aver analizzato questi dati, elencare le correzioni dei problemi CX chiave necessari per stabilire la priorità sulla roadmap del prodotto / servizio.
Tieni presente l'obiettivo del miglioramento della customer experience, non solo per soddisfare, ma per deliziare i tuoi clienti (o almeno per "superare le loro aspettative"). Questo potrebbe richiedere tempo, ma almeno avrai avviato il processo.
2. Testimoniare diverse sessioni web di prospettiva
Come Peter Sellers, il giardiniere del film 'Being There' ha detto, "Mi piace guardare, Eve." A volte l'osservazione pura e imparziale è la migliore "analisi" che puoi ottenere. Perché? Perché sono dati grezzi e esperienziali. Ho imparato nel corso degli anni che ciò che le persone fanno fornisce intuizioni più accurate di quello che dicono che faranno.
Il primo livello di osservazione è l'analisi delle sessioni dei visitatori – registrazione e visione dei potenziali clienti – dove stanno andando e cosa stanno facendo mentre entrano nelle tue esperienze web. Soprattutto, vedrai dove si stanno salvando. Probabilmente vedrai queste tendenze dopo aver guardato 30 o 40 sessioni.
Se hai un po 'più di tempo e budget, porta le tue osservazioni al livello successivo: fai un test qualitativo sull'usabilità. Porta da otto a dieci persone (o anche cinque, se è tutto quello che hai tempo per). Presentali con alcuni scenari tipici, poi guardali mentre usano il tuo sito web per tentare queste attività. Incoraggiali a fare domande, ma non rispondere loro fino alla fine della sessione. Questo può essere difficile da fare, specialmente se hai contribuito al design, ma imparerai molto di più facendo così.
Annota ciò che dicono e, altrettanto importante, il loro linguaggio del corpo. Ho imparato nel corso degli anni che un profondo sospiro o un cenno della testa possono dirti un centinaio di parole pronunciate. Dopo aver raccolto questi dati, documenta i tuoi "primi cinque" problemi in un rapporto di riepilogo.
Alcuni altri consigli da tenere a mente:
- Metti a fuoco la tua sessione registrando le visualizzazioni e i test degli utenti su un aspetto della tua esperienza. In questo modo raccogli più dati utilizzabili più rapidamente.
- Quando si effettua un test di usabilità, assicurarsi di utilizzare i partecipanti rappresentativi. Prova con persone che hanno gli stessi dati demografici, esperienza e mentalità dei tuoi clienti target.
- Metti alla prova i tuoi progetti web quando sono nella fase di prototipo. È molto più economico trovare e risolvere i problemi che durante la produzione.
3. Usa le app di text mining per scoprire il sentimento di souring
Come trovi i clienti meno soddisfatti del tuo marchio? Chiedergli probabilmente non è l'opzione migliore dal momento che non è così probabile che risponda. Inoltre, le persone insoddisfatte spesso razionalizzano il loro feedback negativo – e tu vuoi dati reali, non razionalizzazioni.
Invece, attingi al mondo dell'analisi semantica (più comunemente chiamato "text mining" o "elaborazione del linguaggio naturale"), per scoprire più precisamente i problemi e gli intenti su una scala più ampia. Solidi strumenti di mining semantico analizzano tutti i flussi di dati (chat, telefono, IVR, Web). Analizzando in modo intelligente questi dati (più grande è, meglio è), un'app capace di estrarre del testo può racimolare cose come:
- È probabile che un determinato cliente acquisti nuovamente e che cosa compreranno (la parte predittiva).
- Le loro principali domande e preoccupazioni.
- La loro impressione del tuo marchio (incluso l'effetto, in alcuni casi).
- L'ultimo problema che ha avuto, ed è lo stato (risolto o meno).
Ottieni uno di questi strumenti e collegalo a tutti i tuoi canali di contatto con i clienti in modo da ottenere un quadro completo dell'atteggiamento di ogni cliente nei confronti del tuo marchio. Perché solo quando sai quali sono i clienti a rischio di sbandamento puoi affrontare in modo proattivo le loro preoccupazioni.
Se è possibile, dare la priorità ai clienti a rischio in base al punteggio di valutazione e al lifetime value del cliente (CLV). Dare ai clienti i punteggi più bassi di sentimento e il CLT più alto la maggior attenzione. Ricorda che i "neutri" sono inclusi nel bucket "passivo" per Net Promoter Scores (NPS), quindi non trascurare questi clienti in quanto potrebbero essere più facili da reimpegnare.
Esempio: utilizzo dell'analitica PNL presso un'azienda di telecomunicazioni
I contact center producono un'enorme quantità di informazioni preziose. Infatti, nelle grandi aziende, le registrazioni delle chiamate possono generare fino a un Terabyte di dati ogni giorno. Gran parte di questi dati, tuttavia, non è strutturata (principalmente campi di testo libero e registrazioni vocali) o nascosta nei file di registro. Di conseguenza, le aziende hanno storicamente faticato a sfruttare il suo valore.
Il Boston Consulting Group ha aiutato una società di telecomunicazioni del sudest asiatico a utilizzare il software di elaborazione in lingua naturale (NLP) per ottenere informazioni sul comportamento dei clienti, inclusi i motivi delle chiamate, i modelli di chiamata e il sentiment generale del cliente sul marchio. Di conseguenza, la società è stata in grado di determinare che il 45% dei contatti con i clienti poteva essere automatizzato tramite canali digitali o evitato del tutto.
Questa intuizione rivelatrice ha permesso alla società di aumentare il personale del call center umano con agenti automatici basati su "bot", risparmiando così alla società centinaia di migliaia di dollari e allo stesso tempo accelerando i tempi di risposta.
Scava più in profondità con una suite di audit o di analisi CX
Le analitiche di cui sopra costituiscono un "set di partenza" per trovare i problemi relativi all'esperienza del cliente. Se hai più tempo, budget e risorse tecniche, considera la possibilità di eseguire un CX Audit completo o di investire in una piattaforma di analisi dei dati voce (VOC) o CX.
Puoi anche scoprire come eseguire un audit CX completo e scoprire le funzionalità principali da cercare in una piattaforma di ascolto del cliente per migliorare le tue conoscenze.
L'analisi CX rapida ed economica offre grandi informazioni
Non è necessario dedicare molto tempo o utilizzare costose piattaforme di analisi per identificare i "buchi" nell'esperienza del cliente. Utilizzando l'analisi qualitativa e quantitativa che ho delineato qui, tu e il tuo team potete ottenere rapidamente un'immagine dei problemi CX che dovete risolvere.
Comprendendo esattamente quali aspetti della tua esperienza stanno causando ai tuoi clienti l'angoscia più mentale, avrai la certezza di specificare le correzioni del design dell'esperienza, o specificare i test di divisione che desideri eseguire). Di conseguenza, vedrai presto aumentare le tue entrate.
