Rendilo un grande podcast: ottimizzazione del checkout per un’esperienza utente senza attriti

Benvenuto a Il podcast di Make it Big, una serie audio bisettimanale su tutto ciò che riguarda l’e-commerce di BigCommerce.

In questo episodio, i CEO di BigCommerce e la soluzione di checkout con un clic Fast discutono delle ultime tendenze nell’ottimizzazione del checkout e del ruolo che svolge nell’esperienza di acquisto più ampia. Brent Bellm e Domm Holland offrono approfondimenti esperti sull’esperienza dell’utente e sull’innovazione digitale, insieme a consigli utili su ciò che fa convertire i clienti.

Discuteranno di come i pagamenti stanno trasformando il panorama dell’e-commerce, l’importanza del check-out nella creazione di un’esperienza utente senza attriti, oltre all’innovazione digitale e al futuro dell’ottimizzazione del check-out online.

Tutti gli episodi di The Make it Big Podcast sono ora disponibili su Spotify, Mela e Google.

Il podcast di Make it Big: Episodio 8

Brent Bellm: Cosa rende Fast la prossima iterazione di un’esperienza di pagamento eccezionale?

Domm Olanda: “Il problema che Fast si è prefissato di risolvere è quello di creare il modo più semplice e veloce per i consumatori di effettuare il check-out. Destra? Questo sembra un gioco da ragazzi. Ma quando pensiamo a quale sia il modo più semplice e veloce per un consumatore di effettuare il check-out, la risposta è ovviamente quella di acquistare con un clic. Dal momento in cui desideri acquistare qualcosa, fai clic e acquista.

“Ma è un clic dal momento in cui vogliono effettivamente acquistare quell’oggetto. Per tutto ciò che abbiamo appena descritto, l’esperienza tipica di utilizzare persino PayPal, Google Pay, Apple Pay, nominare il pulsante di pagamento e quel muro di pulsanti che vediamo. In genere, hai sentito parlare di un prodotto dai social media, o da un articolo o qualcosa del genere. Fare clic sul collegamento per accedere al sito Web. Guardi la pagina di un prodotto. Fai clic su aggiungi al carrello, visualizza il carrello, controlla. Quindi inserisci il tuo indirizzo email perché vogliono sapere se sei un utente o meno. Se non sei un utente, ti mostreranno, ci daranno il tuo indirizzo e poi di solito ti mostreranno il pagamento alla fine. Dicono: ‘Come vuoi pagare per questo?’ Poi ti danno questo muro di bottoni.

“La realtà, come abbiamo appena visto, è che hai avuto 10 passaggi solo per arrivare a quel punto. Quindi, possono chiamarlo un clic, un tocco, come vogliono. La realtà è che sei al tuo 11° o 12° tocco a quel punto.

“Quindi, la differenza in Fast è che vogliamo portare avanti tutto questo. Uno dei maggiori fattori di differenziazione che vedi è che ogni rivenditore o commerciante che utilizza Fast – ed è una rete grande e in rapida crescita – inserisce il checkout veloce nella pagina del prodotto. È un pulsante che dice Checkout veloce. In genere si trova sopra il pulsante Aggiungi al carrello. Quindi, hai ancora un’opzione di aggiunta al carrello. Dice Fast Checkout o aggiungi al carrello. Se fai clic su Fast Checkout dalla pagina del prodotto, con un clic, acquisti un prodotto. Questo è il modo più semplice e veloce per acquistare qualsiasi cosa.”

BB: In [Amazon’s] caso, molte persone con Prime, non pagano la spedizione. Ogni volta che vedi qualcosa che desideri acquistare, premi semplicemente Acquista ora, ma puoi acquistare quattro o cinque cose e tutto viene aggregato in un unico ordine.

DH: “Questo è esattamente giusto. Amazon ha effettivamente mostrato al mondo il modello vincente, poiché hai un pulsante Acquista ora e un pulsante Aggiungi al carrello. Se le persone vogliono ancora svuotare il carrello o controllare i totali, va benissimo. Ma se hanno solo bisogno di comprare qualcosa, rendi loro facile comprarlo.

“Amazon alimenta più e-commerce di chiunque altro al mondo. Hanno avuto molto, molto successo in questo. Ma il motivo è che, come hai esattamente descritto, se fai clic su quattro pulsanti Acquista ora, anche in periodi di tempo diversi, verranno visualizzati tutti nella stessa casella due giorni dopo. Non è che ti ritrovi con quattro scatole.

“Amazon è molto bravo a raggruppare le cose in una scatola. Se noti, Amazon non addebita immediatamente la tua carta. Ti addebiteranno un po’ più tardi sulla tua carta. Potrebbero raggruppare i pagamenti per quei due acquisti”.

BB: Perché non vogliono pagare più volte le commissioni fisse della carta di credito.

DH: “Esattamente. Quindi, Fast lo fa per ognuno dei nostri commercianti fuori dagli schemi. Quindi, abbiamo il batching integrato. Un cliente può andare alla pagina di un prodotto, fare clic su Checkout rapido e dire “Ordine completato”.

“Poi possono continuare a navigare, oppure possono tornare cinque minuti dopo e fare nuovamente clic su Pagamento rapido su un prodotto diverso e li inseriremo nello stesso ordine nel back-end del commerciante. Il loro valore medio dell’ordine sale alle stelle. I loro articoli per ordine rimangono alti. Anzi, continua ad aumentare. Penso che i nostri articoli medi per ordine in tutta la nostra rete siano 2,39, quindi è molto alta come media del settore, per non parlare del fatto che oltre la metà delle nostre transazioni proviene dalla pagina del prodotto.

“I nostri costi di spedizione sono bassi e i costi di pagamento sono bassi. Per i consumatori, quando lo fanno, lottiamo, se il commerciante ha una tariffa di spedizione o una soglia di spedizione gratuita, probabilmente, il consumatore ora raggiunge la soglia di spedizione gratuita dopo aver acquistato il secondo o il terzo articolo.

“Quindi, è ottimo per gli affari, ottimo per i consumatori. Il nostro aumento medio del tasso di conversione nella nostra rete è del 60%. Quindi, puoi capire l’impatto che ha sul business esponendo il checkout a tutti coloro che guardano un prodotto, non solo alle persone che entrano in questo flusso di checkout.

BB: Parliamo di cosa c’è di diverso nell’esperienza dell’utente.

DH: “Molte aziende stanno cercando di creare un modulo di pagamento migliore. Ogni azienda per se stessa dovrebbe ottimizzare il proprio modulo di pagamento. Ma ci sono molte reti là fuori, pulsanti di pagamento o qualsiasi altra cosa, che stanno cercando di offrire alle aziende un modulo di pagamento migliore. Fast elimina il modulo di pagamento. Non ha senso. Non è necessario disporre di un modulo di pagamento.

“Per spiegare la prima volta che un utente utilizza il pagamento rapido, atterrerà su un sito, che si tratti di un sito idraulico o di qualsiasi altro sito che utilizza il pagamento rapido, e vedrà un pulsante che dice il pagamento rapido. Appare subito con un piccolo form in cui inserisci la tua email, il tuo nome, il tuo numero di telefono, il tuo indirizzo di consegna e il numero della tua carta di credito. È la prima volta che usi Fast. Fai clic su Elabora transazione.

“Quindi l’ordine viene eseguito e ora puoi acquistare un altro prodotto con un clic in quella sessione. Puoi continuare a navigare nel sito e fare nuovamente clic su Pagamento rapido. La prossima volta che fai clic su Pagamento rapido, che sia su quel sito 10 secondi dopo o su un sito completamente diverso che non hai mai visto un mese dopo, quando fai clic su di esso, dirà semplicemente ordine completato. Questo è esattamente il modo in cui dovrebbe funzionare il commercio. Stai cercando di comprare qualcosa e ti diciamo che l’hai comprato.

“Quindi, questa è l’esperienza Fast. Abbiamo rimosso ogni singolo grammo di attrito in quel processo, motivo per cui sembra così diverso, perché siamo abituati a così tanto attrito in questa esperienza di acquisto. Quindi, l’abbiamo capovolto e rimosso tutto l’attrito.

“La differenza, piuttosto che fare in modo che il 100% delle persone confermi ogni passaggio: non spostiamo gli indirizzi ogni due minuti, quindi non dovremmo continuare a chiedere alle persone: ‘Sì, lo stesso indirizzo che hanno usato due minuti fa è quello Voglio usare adesso.’ Invece di fare in modo che il 100% delle persone confermi tutto, invece facciamo in modo che lo 0% delle persone debba confermare tutto.

“Andremo direttamente a una schermata di conferma, ma ti diamo cinque minuti se vuoi cambiare qualcosa. Potresti aggiungere un codice coupon. Potresti cambiare il tuo indirizzo. Potresti cambiare la tua carta. Potresti cambiare la quantità di ciò che stai acquistando, oppure potresti semplicemente andartene e sapere che i tuoi prodotti verranno consegnati un paio di giorni dopo.

“Quindi, questa è l’esperienza Fast. È davvero il modo più veloce e più semplice per le persone di acquistare.”

BB: Quali sono le due o tre statistiche su cui ancori la tua argomentazione su ciò che Fast fa per migliorare?

DH: “Fast aumenta il tasso di conversione in media del 60%. Questo è in tutta la nostra rete. È una statistica sconcertante, sconcertante.

“Come accennato, oltre la metà di tutti gli ordini Fast proviene dalla pagina del prodotto. Quindi, so che ci sono un sacco di persone sedute lì che si fanno rabbrividire, dicendo: “Oh, tutti i nostri costi aumenteranno e il valore medio degli ordini diminuirà”.

“Quindi, ora che abbiamo queste due statistiche fuori mano, le ultime due sono le più importanti, e due molto importanti, con cui andare. Cioè, i nostri articoli medi per ordine sulla rete Fast sono 2,39. È molto alto. Anzi, continua ad aumentare. Vediamo che i nostri articoli medi per ordine continuano ad aumentare nella nostra rete.

“Il valore medio dell’ordine per Fast, in tutta la nostra rete, è di $ 220. Ancora una volta, le medie per l’e-commerce sono molto inferiori. Gli articoli medi per ordine sono in media 1,8, attraverso la rete.

“Ancora una volta, il motivo per cui i commercianti si sono in genere affollati su Fast fino ad oggi è stato il checkout della pagina del prodotto con la nostra tecnologia di batch. Tutte le loro metriche vanno verso l’alto e verso destra. È un gioco da ragazzi.”

BB: Ti spingerò, Domm, e dirò, stai pensando – perché non puoi cambiare il costo dell’interscambio – stai pensando ad altri potenziali modi economici di pagare in America, come i pagamenti bancari, e provare per inserirli nel tuo set di opzioni?

DH: “Sì. La risposta breve alla tua domanda è che vedrai una serie di altri metodi di pagamento locali aggiunti a Fast nei prossimi 12 mesi in diversi mercati. Hai citato molti mercati europei, mercati asiatici che hanno molti metodi di pagamento locali. Il Sud America ha diversi metodi di pagamento locali molto popolari che utilizzeremo.

“Molto di questo è meno, per noi, sulla riduzione della nostra base di costi e più sul permettere alle persone di pagare nel modo in cui vogliono pagare. A volte le carte di credito non vengono utilizzate molto in molti mercati. Quindi, devi utilizzare i metodi di pagamento alternativi che stanno utilizzando nel mercato.

BB: Perché le banche qui dovrebbero rilasciare pagamenti diretti, pagamenti diretti gratuiti da conti bancari? Perché in primo luogo sono le parti che stanno effettivamente beneficiando di più dai pagamenti.

C’è una e una sola spiegazione per cui le banche, fino ad oggi, non hanno ancora abilitato i pagamenti gratuiti e hai dovuto usare cose come PayPal, Zelle e Venmo per inviare pagamenti da persona a persona – perché le nostre banche non hanno abilitato il trasferimento elettronico di fondi. Cioè, specialmente nella cassa e nel commercio, perché non hanno alcun incentivo finanziario per farlo.

Succederà solo attraverso la pressione politica o l’interruzione.

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