Retention Marketing vs. Acquisizione clienti (dovresti spostare l'attenzione?)

Sapevi che i clienti abituali sono responsabili del 40% delle entrate di un negozio?

E ciò che è ancora più pazzesco, è che il 40% delle entrate totali è generato solo dall'8% dei clienti. I tuoi clienti più fedeli.

Se questo è il caso, perché ci sono così tanti marchi ancora focalizzati sull'acquisizione dei clienti? Pensaci. Le marche spendono migliaia di dollari ogni mese su Google Adwords, Facebook, Instagram, lo chiami. Infatti, secondo Profit Well, il costo complessivo dell'acquisizione dei clienti è aumentato quasi del 50% negli ultimi cinque anni. Alla fine della giornata, quei dollari si sommano davvero, mangiando margini di profitto.

I marchi di maggior successo stanno facendo della conservazione dei clienti una priorità, perché sanno che i clienti che già possiedono sono quelli che li rendono un business sostenibile e prospero.

Cos'è il Retention Marketing?

Mentre il marketing di conservazione può sembrare solo un'altra parola chiave, è estremamente importante per la crescita e la sostenibilità di ogni azienda di e-commerce.

In breve, il marketing di conservazione si concentra sugli acquisti ripetuti da parte dei clienti precedenti. L'obiettivo principale del marketing di conservazione è quello di fare in modo che i clienti abituali acquistino più frequentemente e con un maggior valore d'ordine, massimizzando il lifetime value dei vostri clienti.

Tieni presente che il marketing per la fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere solo un pezzo della tua strategia di marketing e-commerce globale. L'acquisizione da parte dei clienti sarà sempre un componente importante, ma approfondiamo il motivo per cui il customer retention marketing dovrebbe essere un obiettivo fondamentale.

Esigenze aziendali per il marketing di conservazione

Potresti pensare a te stesso, "Ehi, sono un affare redditizio. Non devo preoccuparmi di assicurarmi che gli acquirenti tornino al mio sito web. "

Ma perché non approfittare di questa enorme opportunità? L'acquisizione di nuovi clienti sta diventando sempre più costosa. Negli ultimi cinque anni, il CAC globale per i marchi B2B e B2C è aumentato di quasi il 50% e, sebbene il CAC pagato sia ancora superiore al CAC organico, anche i costi organici aumentano a un ritmo più rapido. Le elevate percentuali di fidelizzazione dei clienti riducono questi costi, che è uno dei tanti motivi per cui la conservazione è importante per qualsiasi azienda.

Discutiamo perché la fidelizzazione dei clienti è importante.

1. Ripetere i clienti è molto più economico da ottenere rispetto ai nuovi clienti.

È un fatto semplice Pensa a tutti i soldi che spendi guidando gli acquirenti verso il tuo sito. Anche se le tue tattiche funzionano, non c'è alcuna garanzia che l'acquirente continui a effettuare un acquisto. Ma i clienti esistenti hanno un tasso di conversione molto più elevato. In effetti, hanno 9 volte più probabilità di completare un acquisto rispetto ai nuovi clienti.

Oltre all'aumento dei costi di acquisizione dei clienti, sei in concorrenza con un numero sempre maggiore di marchi per lo spazio pubblicitario mentre l'ecosistema di e-commerce continua a crescere.

2. La ripetizione dei clienti richiede poca informazione di prodotto / onboarding.

I tuoi clienti esistenti sanno già quanto sei fantastico. Ma le persone che sono nuove di zecca sul tuo sito potrebbero non essere del tutto pronte a impegnarsi a prima vista. Sono semplicemente nella fase di considerazione dell'imbuto. Potrebbe essere necessario un po 'di tempo per confrontare i prezzi, leggere le recensioni e altro.

Immagine via TrackMaven

I clienti di ritorno hanno già seguito il processo di considerazione e di inserimento e si fidano che stai vendendo un prodotto di alta qualità.

Diciamo che hai una linea di prodotti per la cura della pelle. Se i tuoi clienti sono spazzati via dal tuo scrub viso, potrebbero tornare per una crema idratante o un toner.

3. Ripeti i clienti sono più fedeli.

Probabilmente hai uno o due negozi go-to per ogni tua esigenza: vestiti, bellezza, cura della pelle o prodotti per la casa. E probabilmente spendi molto di più in quei negozi. I tuoi clienti sono allo stesso modo.

La ricerca ha rilevato che il tuo fedele 10% in più spende 3 volte in più per ordine rispetto al tuo 90% inferiore di clienti e che il tuo primo 1% di clienti spende 5 volte più del 99% inferiore.

I clienti fedeli creano solo più clienti. Questi veri acquirenti blu sono anche i primi a condividere i prodotti che amano con i loro amici – che è il miglior tipo di pubblicità per i tuoi prodotti.

I tuoi fedeli clienti possono diventare rapidamente sostenitori del marchio. Basta dare un'occhiata a Mountain Crest Gardens: dopo aver implementato i contenuti generati dagli utenti e le recensioni nei loro sforzi di marketing, hanno migliorato gli ordini del 400%.

Comprendere la conservazione con queste 4 domande

Per capire dove si accumula quando si tratta di fidelizzazione dei clienti (e in che modo influisce sulla tua attività), ci sono alcune domande che dovresti porci. Scaviamo un po 'più a fondo.

1. Perché i miei clienti non acquistano?

A nessuno piace vedere i propri clienti agitare. Tutto quel tempo e quei soldi spesi per portarli a quell'acquisto, e poi, boom. Proprio così, non li vedi mai più né li senti più.

Ci sono una serie di motivi per cui un cliente potrebbe non acquistare più da te, ma è importante arrivare alla radice del problema. Ad esempio, forse hanno trovato un prodotto a un prezzo inferiore.

Sfortunatamente, ci saranno sempre altri marchi là fuori (o Amazon) che saranno in grado di abbassarti sul prezzo. Ma è per questo che la fedeltà al marchio è così importante che, a prescindere dal prezzo, i clienti fedeli continueranno ad acquistare da un marchio che amano.

Dai un'occhiata al tuo flusso di lavoro dopo l'acquisto.

Come appare il tuo ordine?

Una volta che un cliente effettua un acquisto, spedisci qualcosa oltre una semplice conferma d'ordine?

Pubblica i flussi di lavoro, le offerte e gli aggiornamenti dei prodotti di acquisto – ciò che fai qui può creare o distruggere la fidelizzazione dei clienti.

2. Quanti utenti lasciano il mio sito?

Dal numero totale di visitatori che arrivano al tuo sito su base settimanale o mensile, quanti di loro in realtà seguono un acquisto? Potresti essere scioccato nell'apprendere che il tasso di conversione medio per i siti di e-commerce è del 2%. Ma solo perché è la media del settore non significa che devi accettarlo.

Non tutti si convertiranno la prima volta che vengono sul tuo sito, ma ci sono modi per aumentare la conversione. Solo per questo motivo, è fondamentale acquisire l'indirizzo email dei tuoi visitatori tramite popup o altri display sul tuo sito. In questo modo, se abbandonano senza acquistare, puoi seguire e guidare l'urgenza all'acquisto. Ad esempio, è possibile estendere un'offerta limitata nel tempo che scade dopo un breve periodo di tempo.

Immagina se tu fossi in grado di aumentare quella conversione del 2% fino al 10% o più. Si tratta di un sacco di vendite extra.

3. Qual è l'esperienza in loco per il ritorno dei clienti rispetto ai nuovi clienti?

I messaggi di marketing più efficaci sono iper rilevanti per il singolo acquirente. E i clienti di oggi in realtà aspettarsi un'esperienza personalizzata

Nel nostro ultimo punto, abbiamo discusso l'importanza di catturare le e-mail, ma se hai già la loro e-mail, chiederle di nuovo può essere estremamente scoraggiante. Invece, benvenuto ai clienti che ritornano con i messaggi di bentornato sui tuoi pop up. E salta il modulo email.

Il catering dei tuoi messaggi ai visitatori di ritorno contribuirà a favorire una connessione con il tuo marchio, il che ci porta al prossimo punto.

4. I clienti sentono una connessione emotiva con il tuo marchio?

Come accennato in precedenza, ci saranno sempre altri commercianti che sono in grado di abbassare il prezzo o offrire una spedizione più veloce o un numero qualsiasi di fattori potenzialmente allettanti.

Questa connessione può essere costruita tramite messaggistica personalizzata sia via e-mail e on-site, attraverso programmi di premi, e permettendo ai tuoi clienti più fedeli di essere i primi a conoscere i lanci di prodotto o le vendite imminenti.

Come calcolare la fidelizzazione del cliente

Ora che capisci l'importanza del marketing per la fidelizzazione dei clienti, discutiamo su come misurare se i tuoi sforzi stanno pagando. Ecco tutto ciò che devi sapere per calcolare questa metrica critica.

1. Le informazioni che ti servono.

Di cosa hai bisogno per misurare la fidelizzazione dei clienti?

Scegli un periodo di tempo. Preferibilmente un intervallo di tempo più lungo, ad esempio un quarto, se non un anno, per ottenere la misurazione più accurata. Quindi, dovrai conoscere il numero di clienti all'inizio di quel periodo di tempo, la fine di quel periodo di tempo e i nuovi clienti acquisiti durante quel periodo.

2. Formula per calcolare la fidelizzazione del cliente.

La formula è abbastanza semplice. Sono semplicemente i clienti che hai avuto alla fine di quel periodo di tempo, meno il numero di clienti che hai acquisito durante quel periodo – diviso per il numero di clienti che hai avuto all'inizio del periodo di tempo. Quindi moltiplica quel numero per 100 e hai te stesso la percentuale di clienti che hai conservato.

Ad esempio, se hai iniziato con 100 clienti, guadagnato 15 nuovi clienti e finito con 105 clienti, la tua formula sarebbe simile a questa:

((105-15) / 100) * 100 = 90% di ritenzione

Un tasso di conservazione del 90% è eccezionale, ma dovresti sempre cercare il 100%.

5 strategie di marketing di conservazione

Ora sai come calcolare il tasso di ritenzione. Passiamo al nocciolo della questione e discutiamo alcune strategie per aumentare quel numero, aiutando a costruire una connessione emotiva con i clienti e ad ottenere informazioni più intelligenti sul marketing.

1. Conosci i tuoi clienti.

Ricordi cosa abbiamo detto prima sulle relazioni con i clienti? Puoi raccogliere tutti i tipi di informazioni sui tuoi clienti – e-mail, compleanni, sesso, preferenze di colore, numero di ordini – attraverso display in loco. Questi dati possono essere acquisiti sia esplicitamente attraverso campi modulo o implicitamente attraverso campi nascosti.

Quindi – e questa è la parte più importante – è possibile utilizzare tali informazioni per creare messaggi di marketing personalizzati. Ad esempio, Monica + Andy raccoglie informazioni su dove si trovano i loro clienti nel loro viaggio di gravidanza. Quindi inviano i loro contenuti personalizzati agli acquirenti in base al loro profilo cliente. Abbastanza pulito, eh?

2. E-mail di follow-up.

Cosa succede dopo che un cliente effettua un acquisto? È la fine della strada?

Come minimo, dovresti utilizzare le e-mail di follow-up dell'ordine per ringraziarti. Ma dovresti anche cogliere questa opportunità per chiedere un feedback o una recensione del cliente o presentare altri prodotti a cui potrebbero interessare.

Usa la posta elettronica per consentire ai tuoi clienti più fedeli di essere i primi a sapere quali sono le prossime uscite di prodotti, le vendite o le offerte speciali. Questa cadenza regolare della comunicazione e-mail ti aiuterà a rimanere sempre pronto per i tuoi clienti.

3. Sconti personalizzati.

La personalizzazione è il re. Hai mai pensato di utilizzare ciò che sai sui tuoi clienti per personalizzare gli sconti? Ad esempio, se conosci importanti date importanti, come il loro compleanno, anniversario o data di scadenza, puoi utilizzare tali date per inviare un messaggio di congratulazioni e uno sconto speciali. Questo andrà un lungo cammino per costruire un legame con i tuoi acquirenti.

4. Servizio clienti straordinario.

Puoi avere il prodotto più sorprendente o il marketing più intelligente del mondo, ma se hai un pessimo servizio clienti, si riflette in modo negativo sul tuo marchio. E la parola si diffonde rapidamente.

La chat live e il supporto via email sono fondamentali per la creazione di un'esperienza cliente memorabile.

In effetti, uno studio recente ha rilevato che il 48% dei consumatori ritiene che la capacità di interagire nel metodo / modo di propria scelta sia l'aspetto più importante di un'esperienza cliente personalizzata.

5. Programmi di fidelizzazione.

Un programma di fidelizzazione dei clienti aiuta a fidelizzare i clienti fornendo ricompense ai clienti che frequentano frequentemente i prodotti e i servizi dell'azienda. Attraverso questi programmi, i clienti possono ricevere sconti e riduzioni, premi, merce gratuita, coupon o accesso a prodotti inediti.

I programmi di fidelizzazione funzionano bene per i marchi che scelgono di non offrire sconti o marchi che hanno molti concorrenti nella loro categoria. Premiare i tuoi clienti per la fedeltà può aiutarti a superare la concorrenza, in definitiva aumentando il lifetime value di ciascuno dei tuoi clienti.

Top 3 plugin per la conservazione

Stai cercando di rendere più facile la fedeltà alla marca? C'è un'app per questo. In realtà, ce ne sono diversi. Eccone alcuni che raccomandiamo.

1. Smile.io.

Smile.io ti consente di configurare ed eseguire rapidamente il tuo programma di ricompense che può includere qualsiasi combinazione di punti, referral e VIP. Oltre 25.000 commercianti si fidano di loro per aumentare le loro entrate. La cosa migliore è che l'app è super facile da configurare e si integra perfettamente con altri strumenti nel tuo stack tecnologico di marketing.

2. LoyaltyLion.

LoyaltyLion ti aiuta ad aumentare l'attività e la felicità del cliente offrendo punti per attività quali iscrizioni, acquisti e rinvii. I punti possono essere riscattati per i premi da utilizzare nel tuo negozio, il che incoraggia la fedeltà a lungo termine, l'impegno e l'aumento delle entrate. In media, i loro commercianti guadagnano $ 8 – $ 32 per ogni $ 1 speso su LoyaltyLion.

3. Privy.

Ultimo ma non meno importante, oltre 300.000 commercianti si affidano a Privy per aiutare a catturare e convertire i visitatori del sito web in clienti fedeli. È possibile acquisire un'infinità di dati e quindi utilizzare tali informazioni per offrire messaggi pertinenti ai clienti sia in sede che via e-mail. Privy si integra anche con il resto del tuo stack tecnologico di marketing, inclusi diversi provider di servizi di posta elettronica.

Conclusione

Per i commercianti di e-commerce, il marketing per la fidelizzazione dei clienti non è facoltativo, è una necessità. Se i commercianti spendevano metà del tempo e l'energia che mettevano nell'acquisizione di nuovi clienti per mantenere i clienti che già avevano, le loro vendite salirebbero alle stelle.

Ecco cosa tenere a mente:

• Conosci i tuoi clienti. Più ne sai di loro, meglio sarai al marketing per loro. Utilizzare le visualizzazioni in loco come pop-up per acquisire i dati dei clienti e quindi utilizzare tali dati per creare messaggi più pertinenti.

• L'email è tua amica. Utilizza l'email marketing per inviare email di follow-up, salvare i carrelli abbandonati, chiedere feedback ai clienti o avvisare i clienti sui prodotti in arrivo, sulle offerte speciali o sulle vendite.

• Investire in un programma di fidelizzazione. Questi programmi hanno sistemi di punti e livelli di premi che ti distingueranno dalla concorrenza e impediranno ai clienti di saltare la nave.

I clienti abituali sono così importanti per il successo della tua attività. Sono più economici dei nuovi clienti, sono leali e diffondono la voce raccontando ad amici e parenti di te. Quindi dai loro un po 'di amore e concentrandoti a trattenerli.